Membangun Nilai Konsumen Kepuasan dan Loyalitas M 3

Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan, dan Loyalitas M 3 – MANAJEMEN PEMASARAN 1

§ Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada pelanggan susunan organisasi piramida sudah kuno diperbaharui menjadi sistem piramida terbalik lebih mengarah pada kepentingan konsumen. § Tujuannya: Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mengungguli saingan/kompetitor mereka. § Lebih kompleks dengan adanya era teknologi digital.

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. 2. 3. 4. 5. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan Kepuasan Total Pelanggan Mengukur Kepuasan Mutu Produk dan Jasa Manajemen Mutu Total

Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan Bagan Organisasi Berorientasi Pelanggan Modern PELANGGAN Mana jemen puncak gan Manajemen menengah ang gan ang Petugas lini depan Pel Manajemen menengah Petugas lini depan Pel Bagan Organisasi Tradisional

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan §Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul. §Nilai pelanggan total: nilai moneter manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis. §Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental. §Membuat nilai pelanggan yang tinggi kunci mendapatkan loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

Nilai Persepsi Pelanggan • Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. • Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra) • Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)

NILAI PELANGGAN SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI NILAI CITRA NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA PSIKIS

2. Kepuasan Total Pelanggan §Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. §Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya. § Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya

Total Kepuasan Pelanggan • Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. – Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas – Kinerja = Ekspektasi = Puas – Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas • Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa • Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

3. Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya Metode pengukuran kepuasan konsumen 1. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing

3. Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos telepon maupun wawancara pribadi

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS (Ghost) 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN (Lost customer) □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

4. Mutu Produk dan Jasa Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang berbasis mutu: • Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul • Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi. • Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen

Kualitas Produk KUALITAS (QUALITY) Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhan. “Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control) Kualitas produk/jasa Kepuasan Pelanggan Profitabilitas Perusahaan

5. Manajemen Mutu Total (TQM) §Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi. §Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu perusahaan menemukan menghantarkan dan barang jasa dan dengan kualitas tinggi kepada pelanggan: Ømengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Ømembicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada perancang barang. Ømeyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi dengan tepat.

Ømemeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan barang tersebut. Øselalu berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan akan terus puas. Ømengumpulkan ide-ide pelanggan peningkatan barang dan pelayanan. untuk

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS. DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI: □ PROSES PRODUKSI □ KEMAMPUAN PRODUK □ LAYANAN KONSUMEN □ SISTEM & MANAJEMEN □ TEKNOLOGI & INFORMASI □ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN □ JARINGAN KOMUNIKASI

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU PELANGGAN INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL MELIBATKAN SELURUH PEKERJA

6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan • Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang menguntungkan. • Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Equitas nilai b. Equitas merk c. Equitas relasional

• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan keterpercayaan merek yang terkait dengan merek tertentu, nama dan atau simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.

• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang dilakukan akan lebih efektif.

• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai sebagai penilaian secara objektif terhadap kegunaan suatu merek yang didasarkan pada persepsi tentang apa yang diberikan untuk apa yang diperoleh.

• Ekuitas relasional. Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek, yang diluar dan melampaui penilaian objective dan subjective atau nilainya.

Membangun Relasi Pelanggan 1. Pengelolaan hubungan pelanggan 2. Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan 3. Membangun loyalitas 4. Mengurangi peralihan pelanggan 5. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

7. Loyalitas Pelanggan • Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan • Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. • Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku

Pelanggan yang LOYAL § § § Melakukan pembelian berulang secara teratur. Membeli antar lini produk dan jasa. Mereferensikan kepada orang lain. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi. Pelanggan loyal akan menjadi Wo. M (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.