MELAKUKAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA TIK SM 01

MELAKUKAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA (TIK. SM 01. 004. 01) Disusun oleh: Lily Wulandari

Pokok Bahasan 1. Melakukan komunikasi dengan pelanggan 1. 1 Kebutuhan pelanggan diidentifikasi. 1. 2 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi verbal diterapkan. 1. 3 Lingkungan pelayanan yang efektif melalui komunikasi tulisan diterapkan. 1. 4 Solusi kebutuhan pelanggan diberikan sesuai standar prosedur 2. Melakukan komunikasi dengan organisasi 2. 1 Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan di dilakukan sesuai standar prosedur. 2. 2 Permanen solusi didiskusikan. 2. 3 Perkembangan informasi di catat. 2. 4 Solusi kebutuhan pelanggan dilaporkan

Melakukan Komunikasi Dengan Pelanggan • Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain. • Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.

Melakukan Komunikasi Dengan Pelanggan • Proses komunikasi dibangun di atas lima unsur berikut: 1. Pengirim Berita 2. Berita/pesan 3. Penerima pesan 4. Prosedur pengiriman berita (transmits) 5. Reaksi atau tanggapan

Melakukan Komunikasi Dengan Pelanggan Ditinjau dari peran individu ada empat jenis komunikasi, sbb: • Komunikasi Hierarki adalah komunikasi yang berlangsung melalui saluran hierarki di suatu organisasi. • Komunikasi antara individu dan individu adalah komunikasi perorangan baik secara formal maupun informal. • Komunikasi antara individu dan kelompok • Komunikasi antara individu dan masyarakat

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi • Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor, yakni : – harapan pelanggan akan kinerja sebuah produk atau jasa, dan – kenyataan yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. • Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi • Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal yaitu (Tjiptono, 2004) : 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan. 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi • Berkenaan dengan kebutuhan dan kepuasaan pelanggan berlaku untuk semua jenis produk termasuk produk teknologi informasi. • Kebutuhan pelanggan pada produk teknologi informasi sudah diidentifikasi sejak awal kegiatan pembuatan produk. Berdasarkan dokumen studi kelayakan yang telah disetujui secara tertulis oleh manajemen, manajer proyek dapat membentuk tim untuk menyusun definisi kebutuhan pengguna secara detail sebagai dasar dimulainya pengembangan sistem aplikasi.

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Tahap pendefinisian kebutuhan pengguna terdiri dari: • Pengumpulan kebutuhan yang merupakan proses pengumpulan informasi, • Analisis kebutuhan yang merupakan proses pemahaman permasalahan dan kebutuhan untuk menentukan solusi yang dapat dikembangkan

Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi Tahap pendefinisian kebutuhan pengguna terdiri dari (Lanjutan): • Spesifikasi kebutuhan yang merupakan proses untuk mendeskripsikan fungsional sistem yang akan dikembangkan, spesifikasi proses atau prosedur dan sistem yang ada saat ini, baik dari segi perangkat lunak maupun perangkat keras pendukung serta desain Pangkalan Data (Database). • Pengelolaan kebutuhan (requirements management) yang merupakan proses untuk mengidentifikasi, mengendalikan, dan menyimpan setiap perubahan terhadap kebutuhan pada saat pengembangan berjalan, yang dilakukan oleh tim proyek.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melalui Komunikasi Verbal diterapkan • Untuk bertukar pesan bisnis, banyak orang lebih suka untuk berbicara (speaking) dari pada menulis (writting) pesannya. • Komunikasi lisan ini lebih disukai karena relatif lebih mudah, praktis (efisien), dan cepat dalam penyampaian pesan-pesan bisnis

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melalui Komunikasi Verbal diterapkan Sepuluh cara berkomunikasi (Ponijan Liaw, 2015): 1. Ciptakan kesan pertama yang bagus Kesan ini dapat diciptakan melalui senyuman tulus, busana yang sesuai, jabat tangan yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, jujur dan terstruktur saat bicara, dan sejenisnya. 2. Gunakan kalimat yang singkat Tidak dianjurkan menggunakan kata – kata yang rumit dan panjang supaya tidak mengaburkan substansi pesan dan juga bisa melelahkan pendengarnya. 3. Keep smile 4. Be helpful Kesediaan untuk memberikan bantuan yang dibutuhkan oleh konsumen /pelanggan kapanpun mereka menginginkannya.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melalui Komunikasi Verbal diterapkan 5. Gunakan kalimat positif Konsumen /pelanggan mengharapkan kata – kata yang positif karena rangkaian kata ini akan membuat pendengarnya optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya. 6. Bicara dengan antusiasme tinggi Konsumen / pelanggan tertarik pada kata – yang diucapkan dengan penuh semangat. 7. Biarkan mata berbicara Konsumen / pelanggan akan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat, bermartabat dan sopan ditampilkan kepada pelanggan.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif melalui Komunikasi Verbal diterapkan 8. Be sincere Ketulusan, walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan gerak gerik bahasa tubuh. 9. Keep your emotion Para sales people tidak boleh terpancing emosi negatif saat ada keluhan / komplain yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para konsumen. Setiap sales people harus bisa menahan emosi. 10. Jaga attitude anda Yang lebih penting dan bernilai buat para konsumen / pelanggan itu bukanlah konstruksi atau dekorasi luar seseorang. Yang ada di dalam lah yang sejatinya jauh lebih menetukan nilai diri seseorang.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melalui Komunikasi Tulisan Diterapkan • Adakalanya, pesan bisnis ini perlu atau harus disampaikan dalam bentuk komunikasi tulisan. Hal ini terutama pada pesan yang sifatnya sangat penting dan kompleks. Pesan seperti ini lebih tepat bila disampaikan dengan menggunakan tulisan. • Bentuk-bentuk komunikasi tulisan yang sering dilakukan dalam dunia bisnis, diantaranya ada surat-surat bisnis, memo, dan laporan. Selain itu, contoh komunikasi tertulis yang lain juga dapat dilihat dari bentuk komunikasi dari perusahaan kepada pelangannya yang berupa selebaran.

Lingkungan Pelayanan yang Efektif Melalui Komunikasi Tulisan Diterapkan Berikut contohnya: • Membuat dan mengirim surat teguran kepada pelanggan yang menunggak pembayarannya. • Membuat dan mengirim surat aduan (claim) kepada pihak lain. • Membuat dan mengirim surat penolakan kerja. • Membuat dan mengirim surat penawaran harga produk TI kepada pihak lain. • Membuat dan mengirim surat pemesanan barang (order) kepada pihak lain

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur • Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip : 1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara. 2. Konsistensi. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau. 3. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Penyusunan Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip (lanjutan): 4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan. 5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan. 6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat. 7. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. 2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman. 9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. 10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Diberikan Sesuai Standar Prosedur Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik harus mencantumkan komponen-komponen dasar dalam pelayanan, yaitu : 11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya. 12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar pelayanan 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan. 14. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

Melakukan Komunikasi dengan Organisasi • Terdapat dua dimensi yang ada dalam komunikasi organisasi. Dimensi pertama adalah komunikasi eksternal, yang mana sesuai namanya komunikasi ini terkait antara pihak organisasi dengan pihak luar atau eksternal dari organisasi seperti organisasi lain atau publik. • Biasanya dalam suatu organisasi memiliki bagian khusus untuk berkomunikasi dengan pihak eksternal yaitu bagian public relation (PR) atau hubungan masyarakat (humas). • Komunikasi eksternal bisa dilakukan dengan cara komunikasi secara langsung seperti dialog dengan organisasi lain, maupun melalui media massa.

Melakukan Komunikasi dengan Organisasi • Dimensi yang kedua adalah komunikasi internal, dimana proses komunikasi dilakukan dan terjadi antara pihak atau anggota dalam organisasi tersebut.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dilakukan Sesuai Standar Prosedur • Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. • Eskalasi adalah penyampaian masalah ke jenjang yang lebih tinggi dengan tujuan untuk memastikan semua masalah terselesaikan dengan baik. • Mekanisme eskalasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan aliran komunikasi organisasi yakni upward Communication.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dilakukan Sesuai Standar Prosedur • Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward communication: – Informasi tentang bawahan itu sendiri, informasi tersebut bisa dibagi menjadi informasi pribadi ataupun informasi terkait dengan pekerjaan. – Informasi tentang rekan kerja dan masalah mereka. Seringkali atasan tidak menyadari apa yang sebenarnya yang terjadi pada bawahan mereka karena perhatian mereka tidak sepenuhnya “fokus” pada bawahannya. Oleh karena itu, terkadang atasan selalu mengandalkan bawahan untuk melaporkan masalahnya.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dilakukan Sesuai Standar Prosedur • Menurut Katz dan Khan (1966), terdapat empat jenis upward communication: – Informasi terkait dengan kebijakan atau prosedur organisasi. Upward communication dilakukan dengan tujuan membantu atasan untuk melakukan evaluasi tentang kebijakan, aturan/ standar, dan juga keuntungan/penghargaan. – Informasi tentang tugas yang sedang dikerjakan. Pesan yang disampaikan kepada bawahan bisa dalam bentuk meminta informasi lebih lanjut tentang tugasnya atau meminta sumber daya tambahan untuk membantu menyelesaikan tugasnya.

Mekanisme Eskalasi Kebutuhan Pelanggan Dilakukan Sesuai Standar Prosedur eskalasi dilakukan dengan cara menyampaikan notifikasi melalui email/sms dan akan terkirim otomatis ke tingkat pimpinan. Ketentuan notifikasi adalah: • 3 jam belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 1 kepada jenjang yang lebih tinggi seperti Kasubag. • 2 hari belum terselesaikan oleh support, dilakukan eskalasi 2 kepada jenjang yang lebih tinggi lagi misal Kabag. • 3 hari kerja belum terselesaikan, dilakukan eskalasi 3 kepada jenjang lebih tinggi lagi misal Kabiro • Memberi tahu pelanggan bahwa permasalahan sedang diproses.

Permanen Solusi Didiskusikan • Hubungan intensif antara tim pengembang dan pelanggan sebagai pengguna sistem pada tahap perencanaan dan analisis lebih banyak dilakukan melalui diskusi. • Fokus diskusi diantara mereka adalah pada kemungkinan skenario pemecahan masalah dengan kemungkinan dampak risiko serta potensinya, dan pilihan alternatif solusi yang direkomendasikan.

Perkembangan Informasi Dicatat • Perubahan layanan teknologi informasi dipengaruhi salah satunya karena adanya perkembanga informasi baik dari luar organisasi maupun dari dalam organisasi. • Perkembangan informasi ini perlu dicatat agar perubahan manajemen layanan teknologi informasi akibat dari perkembangan informasi yang ada dapat dilakukan lebih fokus dan terarah.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Dilaporkan • Hasil analisis kebutuhan digunakan untuk menghasilkan alur proses bisnis, antara lain: business process flow, use cases modeling dan data flow diagrams, yang dapat memperjelas pemahaman mengenai kebutuhan dan solusinya, baik bagi pelanggan (pengguna) maupun pengembang sistem. • Hasil analisis harus didokumentasikan dilaporkan kepada pelanggan khususnya pihak manajemen organisasi yang akan dibuatkan sistemnya. Hal ini dilakukan karena pihak manajemen organisasi sebagai penentu proyek pengembangan sistem dikerjakan atau tidak.

Solusi Kebutuhan Pelanggan Dilaporkan • Laporan dalam bentuk dokumen kebutuhan sistem merupakan hasil diskusi antara tim pengembang dengan pelanggan khususnya pengguna sistem. Dokumen kebutuhan sistem ini dapat dijadikan acuan atau referensi selama pekerjaan pengembangan sistem berlangsung agar batasan pengembangan sistem menjadi jelas dan tidak melebar. Hal ini mendukung pencapaian target kerja yang tepat waktu dan sesuai biaya yang telah direncanakan.

Terima kasih