Medicin del Nivel de Satisfaccin al Usuario NSU

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Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e

Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet Bogotá, diciembre de 2008 INFORME EJECUTIVO MEDICIÓN NSU 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 1

Índice de Contenido Pág. 1. PRELIMINARES 3 2. TPBCLD 10 3. TELEFONÍA MÓVIL -TMC-

Índice de Contenido Pág. 1. PRELIMINARES 3 2. TPBCLD 10 3. TELEFONÍA MÓVIL -TMC- 12 4. SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCS- 14 5. REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING- 16 6. ACCESO A INTERNET 18 7. RESÚMEN COMPARATIVO NSU 25 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 2

Capítulo 1 1. PRELIMINARES Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD,

Capítulo 1 1. PRELIMINARES Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 3

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la medición del 2008 a nivel nacional, del

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la medición del 2008 a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para los servicios de: Ø Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLDØ Telefonía Móvil -TMCØ Servicios de Comunicación Personal -PCSØ Servicios prestados a través de redes de Acceso Troncalizado -Trunking-, y Ø Acceso a Internet (Residencial, Empresarial y Social). Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 4

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: CRT – Comisión de Regulación

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Consenso S. A. Investigación de Mercados. Usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet (que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio). Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas provistas por los operadores – de usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet con más de tres (3) meses de antigüedad –, de cada los operadores e ISP participantes del estudio. Tipo de Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los operadores e ISP. Tamaño, distribución y error muestral SERVICIO N TPBCLD 923 Telefonía Móvil Celular -TMCServicios de Comunicación Personal -PCSRedes de Acceso Troncalizado -Trunking. Acceso a Internet Total Muestra FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 419 178 215 6. 791 8. 526 Del 01 al 20 de Diciembre de 2008. El estudio participaron empresas de servicios de telecomunicaciones que prestaron el servicio a partir del 1 de enero de 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 5

1. 3. La Muestra En total se realizaron 8. 526 encuestas telefónicas distribuidas de

1. 3. La Muestra En total se realizaron 8. 526 encuestas telefónicas distribuidas de la siguiente manera: SEGMENTO TPBCLD OPERADOR/ SERVICIO Empresarial ETB 128 131 TELEFÓNICA – TELECOM 240 273 UNE ORBITEL 96 55 Prepago Pospago 169 250 Prepago Pospago 71 107 Prepago Pospago 118 97 Tigo PCS TRUNKING TOTAL Residencial Comcel y Movistar TMC MUESTRA Avantel 259 513 151 419 178 215 ISP EVALUADOS Residencial Conmutado 18 Residencial Banda Ancha 15 ACCESO A INTERNET[*] Empresarial Pymes 16 2. 101 1. 710 Empresarial Grandes 12 2. 017 720 Social 6 243 TOTAL ENCUESTAS MEDICIÓN 2008 8. 526 [*] En total se evaluaron 24 diferentes ISP: 5 ISP en 4 cuatro segmentos, 9 ISP en 3 segmentos, 3 ISP en dos segmentos, 7 ISP en 1 segmento Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 6

1. 3. La Muestra EMPRESARIAL GRANDE Muestra EMPRESARIAL PYMES Muestra AXESAT 52 BT LATAM

1. 3. La Muestra EMPRESARIAL GRANDE Muestra EMPRESARIAL PYMES Muestra AXESAT 52 BT LATAM 43 EDATEL 134 EMTEL 53 EPM BOGOTÁ 126 ERT 138 69 ESCARSA 132 SUPERCABLE 23 ETB 227 TELEFÓNICA TELECOM 50 ETELL 157 TELEORINOQUÍA 34 ETP 129 TELMEX 165 METROTEL 134 UNE 91 TELEBUCARAMANGA 132 UNITEL 23 TELEFÓNICA TELECOM 351 TOTAL 720 TELEORINOQUÍA 40 TELMEX 112 UNE 57 DIVEO 55 EMTEL 10 ETB 83 ESCARSA 43 ETP 74 GLOBAL CROSSING TOTAL Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 2. 017 Pág. 7

1. 3. La Muestra RESIDENCIAL BANDA ANCHA Muestra RESIDENCIAL CONMUTADO Muestra AXESAT 14 CABLEVISION

1. 3. La Muestra RESIDENCIAL BANDA ANCHA Muestra RESIDENCIAL CONMUTADO Muestra AXESAT 14 CABLEVISION 225 CAUCATEL 32 DCS 34 EDATEL 52 EPM BOGOTÁ 118 EMCALI 127 ERT 185 EMTEL 208 ESCARSA 52 EPM BOGOTÁ 129 ETB 98 ERT 135 ETELL 55 ESCARSA 127 ETP 280 ETB 277 METROTEL 75 ETELL 31 SUPERCABLE 30 METROTEL 127 TELEBUCARAMANGA 45 SUPERCABLE 51 TELEFÓNICA TELECOM 147 TELEBUCARAMANGA 127 TELMEX 115 TELEFÓNICA TELECOM 221 UNE 141 TELEORINOQUÍA 127 UNITEL 110 TELMEX 125 TOTAL 1. 710 UNE 66 UNITEL 125 TOTAL 2. 101 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 8

1. 3. La Muestra SOCIAL Muestra GILAT NETWOKS COLOMBIA 43 IPC 36 UTCI 57

1. 3. La Muestra SOCIAL Muestra GILAT NETWOKS COLOMBIA 43 IPC 36 UTCI 57 E-AMERICA 50 TELEFÓNICA DATA COLOMBIA 10 UT COLDECON 47 TOTAL 243 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 9

Capítulo 2 2. TPBCLD Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD,

Capítulo 2 2. TPBCLD Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 10

2. 1. NSU TPBCLD El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio TPBCLD,

2. 1. NSU TPBCLD El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio TPBCLD, es superior para el segmento Residencial en comparación con el Empresarial tanto en el 2007 como en la medición 2008. En el 2007 y 2008, UNE fue el operador que mayor NSU registró en el servicio Residencial y Empresarial. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 11

Capítulo 3 3. TELEFONÍA MÓVIL -TMC- Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU)

Capítulo 3 3. TELEFONÍA MÓVIL -TMC- Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 12

3. 1. NSU Telefonía Móvil -TMC- El NSU es levemente superior para los usuarios

3. 1. NSU Telefonía Móvil -TMC- El NSU es levemente superior para los usuarios del servicio Prepago en comparación con los de Pospago, tanto en el 2007 como en la medición del 2008. En el 2008, Comcel logra un nivel de satisfacción superior en Prepago, y Movistar en Pospago, contrario a lo sucedido en la medición del 2007. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 13

Capítulo 4 4. SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCS- Medición del Nivel de Satisfacción al

Capítulo 4 4. SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCS- Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 14

4. 1. NSU Servicios de Comunicación Personal -PCSEl nivel de satisfacción de los usuarios

4. 1. NSU Servicios de Comunicación Personal -PCSEl nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de comunicación personal PCS, es levemente superior para los que tienen Prepago en comparación con los de Pospago, tanto en el 2007 como en la medición del 2008, resaltando que esta diferencia en la anterior medición era de (6. 5 puntos), y en este año reportó un alza de sólo 1. 0 punto entre ambos servicios. En el 2007, la satisfacción entre los usuarios de uno y otro servicio era bastante amplia, pero en el 2008 esta brecha se ha ido cerrando, a tal punto que para Prepago y Pospago el NSU de los entrevistados es muy similar. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 15

Capítulo 5 5. REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING- Medición del Nivel de Satisfacción al

Capítulo 5 5. REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING- Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 16

5. 1. NSU Redes de Acceso Troncalizado -Trunking. El NSU de las Redes de

5. 1. NSU Redes de Acceso Troncalizado -Trunking. El NSU de las Redes de Acceso Troncalizado -Trunking-, es superior para los que tienen servicio Pospago en comparación con los de Prepago en ambas mediciones. En el 2008, la diferencia entre la satisfacción de los usuarios de uno y otro servicio se hace levemente notoria (1. 2 puntos). Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 17

Capítulo 6 6. ACCESO A INTERNET Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU)

Capítulo 6 6. ACCESO A INTERNET Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 18

6. 1. NSU Acceso a Internet Total Comparativo El NSU del servicio de Acceso

6. 1. NSU Acceso a Internet Total Comparativo El NSU del servicio de Acceso a Internet, es superior para los usuarios Empresarial Grande y Residencial Banda Ancha en comparación con los otros tipos de acceso a Internet evaluados en el 2008. Además, fueron los únicos que reportaron un alza en el NSU de esta medición, en comparación con la del 2007. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 19

6. 2. 1. NSU Acceso a Internet Residencial Conmutado EMTEL y Telefónica - Telecom

6. 2. 1. NSU Acceso a Internet Residencial Conmutado EMTEL y Telefónica - Telecom fueron los únicos ISP cuyos resultados del NSU 2008, no superaron los obtenidos en el 2007. ISP evaluados en el 2007 y 2008 ISP evaluados sólo en el 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 20

6. 3. 1. NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha El GUPO UNE Y

6. 3. 1. NSU Acceso a Internet Residencial Banda Ancha El GUPO UNE Y ESCARSA fueron los ISP que en el 2008, su NSU superó los obtenidos en la anterior medición. ISP evaluados en el 2007 y 2008 ISP evaluados sólo en el 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 21

6. 4. 1. NSU Acceso a Internet Empresarial Pymes Todos los NSU de los

6. 4. 1. NSU Acceso a Internet Empresarial Pymes Todos los NSU de los ISP evaluados en el 2007 y 2008, fueron más bajos en esta medición. ISP evaluados en el 2007 y 2008 ISP evaluados sólo en el 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 22

6. 5. 1. NSU Acceso a Internet Empresarial Grandes En el 2008, los NSU

6. 5. 1. NSU Acceso a Internet Empresarial Grandes En el 2008, los NSU de los ISP que se evaluaron en las dos mediciones, fueron superiores a los del 2007. ISP evaluados en el 2007 y 2008 ISP evaluados sólo en el 2008 Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 23

6. 6. 1. NSU Acceso a Internet Social En comparación con el 2007, el

6. 6. 1. NSU Acceso a Internet Social En comparación con el 2007, el NSU de cada ISP evaluado, fue más bajo en esta medición. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 24

Capítulo 7 7. RESUMEN COMPARATIVO NSU Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU)

Capítulo 7 7. RESUMEN COMPARATIVO NSU Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 25

7. Resumen Comparativo NSU TPBCLD NSU 2008 NSU 2007 1. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 73,

7. Resumen Comparativo NSU TPBCLD NSU 2008 NSU 2007 1. LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 73, 6 75, 0 -1, 4 ▼ 2. LARGA DISTANCIA EMPRESARIAL 70, 8 73, 3 -2, 5 ▼ UNE ORBITEL - Larga Distancia Residencial 78, 9 80, 1 -1, 2 ▼ ETB - Larga Distancia Residencial 75, 1 75, 8 -0, 7 ▼ UNE ORBITEL - Larga Distancia Empresarial 74, 4 77, 1 -2, 7 ▼ ETB - Larga Distancia Empresarial 74, 1 74, 8 -0, 7 ▼ TELEFÓNICA TELECOM - Larga Distancia Residencial 70, 6 70, 1 0, 5 ▲ TELEFÓNICA TELECOM - Larga Distancia Empresarial 68, 5 68, 8 -0, 3 ▼ SERVICIO Diferencia Resultados por Operador: NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 26

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING TELEFONÍA MÓVIL -TMCNSU 2008 77, 4

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING TELEFONÍA MÓVIL -TMCNSU 2008 77, 4 73, 5 NSU 2007 Comcel Prepago SERVICIO 3. TMC PREPAGO Diferencia 76, 7 0, 7 76, 2 -2, 7 78, 2 76, 4 1, 8 Movistar Prepago 76, 7 76, 9 -0, 2 Movistar Pospago 73, 6 73, 3 0, 3 Comcel Pospago 73, 3 75, 9 -2, 6 4. TMC POSPAGO ▲ ▼ Resultados por Operador: ▲ ▼ NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 27

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCSSERVICIO/ OPERADOR

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCSSERVICIO/ OPERADOR 5. PCS PREPAGO Tigo 6. PCS POSPAGO Tigo NSU 2008 73, 8 72, 8 NSU 2007 Diferencia 77, 7 -3, 9 71, 2 1, 6 ▼ ▲ NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 28

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKINGSERVICIO/ OPERADOR

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS y TRUNKING REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKINGSERVICIO/ OPERADOR 7. TRUNKING POSPAGO Avantel 8. TRUNKING PREPAGO Avantel NSU 2008 74, 8 73, 6 NSU 2007 Diferencia 75, 1 -0, 3 73, 5 0, 1 ▼ ▲ NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 29

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet ACCESO A INTERNET NSU 2008 NSU 2007

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet ACCESO A INTERNET NSU 2008 NSU 2007 9. EMPRESARIAL GRANDES 76, 9 75, 7 1, 2 ▲ 10. RESIDENCIAL BANDA ANCHA 72, 6 72, 8 -0, 2 ▼ 11. EMPRESARIAL PYMES 71, 4 75, 7 -4, 3 ▼ 12. RESIDENCIAL CONMUTADO 70, 9 70, 2 0, 7 ▲ 13. SOCIAL 61, 6 65, 9 -4, 3 ▼ SERVICIO Diferencia NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 30

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO EMPRESARIAL GRANDES EMPRESARIAL PYMES NSU 2008 76, 9 71, 4 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL GRANDES ISP GLOBAL CROSSING DIVEO TELMEX UNE ETB SUPERCABLE TELEFÓNICA TELECOM ESCARSA ETP TELEORINOQUÍA UNITEL EMTELL NSU 2008 85, 1 82, 2 79, 6 78, 5 76, 4 73, 9 73, 4 73, 2 72, 2 70, 3 70, 2 64, 6 NSU 2007 75, 7 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Diferencia ISP - - - 80, 9 1, 3 75, 0 4, 6 71, 0 7, 5 71, 7 4, 7 ▲ ▲ - - - 72, 6 0, 8 ▲ - - - AXESAT - - - ERT - - - TELEBUCARAMANGA - - - ETB - - - BT LATAM - ISP NO evaluados en el 2007, en el servicio Empresarial Grandes. ESCARSA UNE ETP EPM BOGOTÁ EDATEL METROTEL ETELL EMTEL TELEFÓNICA TELECOM TELMEX TELEORINOQUÍA NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Diferencia 1, 2 ▲ -4, 3 ▼ NSU 2008 NSU 2007 75, 9 79, 4 75, 8 75, 7 74, 1 73, 5 72, 5 73, 8 72, 1 71, 8 71, 3 71, 9 69, 7 69, 4 67, 9 72, 0 67, 8 77, 2 67, 5 63, 3 Diferencia - - -3, 6 ▼ - - -1, 7 ▼ - - -2, 2 ▼ - - -4, 2 -9, 7 ▼ ▼ - - - ISP NO evaluados en el 2007, en el servicio Empresarial Pymes. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 31

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO RESIDENCIAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL CONMUTADO NSU 2008 72, 6 70, 9 ETP UNE ESCARSA EPM BOGOTÁ METROTEL ETB ETELL TELEBUCARAMANGA TELMEX TELEFONICA TELECOM ERT SUPERCABLE UNITEL DCS CABLEVISIÓN NSU 2008 NSU 2007 69, 3 79, 1 75, 6 79, 0 73, 0 77, 5 76, 6 77, 4 76, 0 72, 0 74, 3 72, 9 72, 4 72, 3 71, 5 69, 8 71, 2 70, 5 70, 0 68, 9 67, 5 69, 2 66, 7 70, 3 63, 0 ISP Diferencia EPM BOGOTÁ -0, 8 ▲ ▲ ▼ ▲ ▼ ▼ - - SUPERCABLE 1, 4 -0, 5 ▲ ▼ - - ETELL - - TELEORINOQUÍA -2, 5 ▼ ▼ 9, 8 3, 4 4, 5 0, 1 -1, 4 2, 3 -0, 5 -7, 3 - ISP NO evaluados en el 2007, en el servicio Residencial Banda Ancha. UNE ERT ESCARSA TELEBUCARAMANGA TELMEX METROTEL AXESAT CAUCATEL ETB EDATEL UNITEL EMTEL TELEFÓNICA TELECOM EMCALI NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Diferencia -0, 2 ▼ 0, 7 ▲ ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL CONMUTADO ACCESO A INTERNET RESIDENCIAL BANDA ANCHA ISP NSU 2007 72, 8 70, 2 NSU 2008 NSU 2007 78, 1 74, 4 78, 0 71, 9 75, 5 74, 8 74, 0 73, 7 73, 0 72, 3 69, 9 72, 0 71, 8 66, 5 71, 7 70, 9 70, 8 70, 7 67, 6 67, 4 67, 3 63, 0 Diferencia - - 3, 6 ▲ ▲ - - - - - 2, 1 ▲ - - 5, 2 ▲ - - - - -0, 2 -4, 3 ▼ ▼ - - - ISP NO evaluados en el 2007, en el servicio Residencial Conmutado. Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 32

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO

7. Resumen Comparativo NSU Acceso a Internet – Comparativos ISP ACCESO A INTERNET SERVICIO NSU 2008 61, 6 SOCIAL NSU 2007 65, 9 Diferencia -4, 3 ▼ ACCESO A INTERNET SOCIAL ISP NSU 2008 NSU 2007 Diferencia Telefónica Data Colombia 67, 7 76, 2 -8, 5 ▼ Ut-Coldecón 64, 2 69, 9 -5, 7 ▼ UTCI 62, 5 69, 2 -6, 7 ▼ Gilat Networks Colombia 61, 8 64, 9 -3, 1 ▼ E-América 59, 7 63, 9 -4, 2 ▼ IPC 57, 3 59, 9 -2, 6 ▼ NSU (ordenados descendentemente por NSU 2008) Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 33

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS, TRUNKING y ACCESO A INTERNET TPBCLD 2008 2007

7. Resumen Comparativo NSU TMC, PCS, TRUNKING y ACCESO A INTERNET TPBCLD 2008 2007 60 60 40 40 40 20 20 20 0 0 TMC PREPAGO TMC PCS POSPAGO PREPAGO POSPAGO TRUNKING PREPAGO Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 74, 8 75, 1 73, 6 73, 5 72, 8 80 60 0 2008 100 71, 2 80 77, 7 100 73, 8 2007 73, 5 76, 7 80 77, 4 100 2008 76, 2 2007 TRUNKING POSPAGO Pág. 34

TMC, PCS y TRUNKING PREPAGO POSPAGO Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU)

TMC, PCS y TRUNKING PREPAGO POSPAGO Medición del Nivel de Satisfacción al Usuario (NSU) de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet – Informe Ejecutivo 2008 Pág. 35