Medicin del indicador NSU del Servicio de Telefona

Medición del indicador NSU del Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago Bogotá, diciembre de 2008 INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTARNivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 1

Capítulo 1 Preliminares 1. 1. Objetivo 1. 2. Ficha Técnica 1. 3. La Muestra 1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1. 5. Aspectos Técnicos Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 2

1. 1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- (Pospago) para el 2008, haciendo uso establecidas por de la las metodologías Comisión de previamente Regulación de Telecomunicaciones – CRT. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 3

1. 2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S. A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago. Tipo de Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: OPERADOR N ERROR COMCEL 106 3, 00 MOVISTAR 144 3, 00 Del 01 al 15 de diciembre de 2008. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 4

Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: Donde: N 0 : Tamaño de muestra : Nivel de confianza que se requiere (1. 96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s 2 : Varianza de la variable de calificación (NSU). e : Error relativo máximo permisible. y : Calificación de la variable (NSU). Z 2 _ 95% MARGEN DE ERROR 2008 n 2007 NSU 2007 DS 2007 MUESTR A 2008 3, 0% 331 76, 4 10, 6 82 TMC - PREPAGO COMCEL PREPAGO 82 3, 0% 418 76, 9 11, 0 87 TMC - PREPAGO MOVISTAR PREPAGO 87 3, 0% 369 75, 9 12, 0 106 TMC - POSPAGO COMCEL POSPAGO 106 3, 0% 430 73, 3 13, 5 144 TMC - POSPAGO MOVISTAR POSPAGO 144 SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 ENCUESTAS REALIZADAS 2008 Pág. 5

1. 3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 Base n=106 Base n=144 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 6

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario 2 Evaluación del Servicio y NSU 3 Matriz de Prioridades 4 Usuarios: Perfil Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 7

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Gráfico de Atributos e Impactos 100, 0 Gráfico de Key Drivers TMC POSPAGO Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 8

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 2 Evaluación del Servicio y NSU Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos Resultados 2007 y 2008 comparativos NSU Atributo Porcentaje de entrevistados que asignan calificación En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Escala (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 9

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 3 Matriz de Prioridades • Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) • Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. SERVICIO BAJO ESTUDIO CRÍTICA FORTALEZAS constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. • Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. • Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta (73, 5 ; 3, 7) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos • Los atributos ubicados en este cuadrante área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. • Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. INERTE MANTENIMIENTO • Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados • Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. • Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. • Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. • Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 10

1. 4. Estructura de la Presentación de Resultados 4 Usuarios: Perfil Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 11

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Continúa. . Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 12

1. 5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación CONCEPTO/ INDICADOR PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN PORCENTAJE DE CALIFICACION NSU DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 13

Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2. 1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2. 2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 14

2. 1. Atributos y Pesos Relativos 100, 00 COMUNICACIÓN 5, 26 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PERSONAL DE ATENCIÓN 5, 01 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 2, 07 5, 13 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0, 69 0, 31 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 0, 38 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia TMC POSPAGO RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 11, 89 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 7, 32 PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7, 13 PIII_12 La claridad de la información recibida 6, 88 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 5, 32 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 3, 19 PIII_13 La rapidez Atributos ordenados descendentemente por el impacto con que le dieron una respuesta PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 5, 82 PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 3, 69 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 3, 07 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2, 88 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades FACTURACIÓN 9, 89 PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado COSTO – BENEFICIO 2, 88 PVI_27 La relación costo - beneficio 1, 82 PV_24 La claridad de la información contenida en la factura 0, 13 PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 2, 75 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2, 25 PIV_15 La variedad de planes y promociones 2, 19 PIV_16 La claridad de los planes y promociones 1, 63 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 0, 13 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 15

2. 2. Key Drivers de la Satisfacción Preg. PIV 15 PIV 16 La claridad de los planes y promociones PVI 27 PIV 18 PII 8 PV 24 PIV 19 PI 1 Preg. PIII 14 PV 25 PIII 11 PIII 12 PIII 9 PIV 22 PIII 10 PI 2 PI 4 PII 6 PIV 21 PIII 13 PIV 23 PIV 17 Atributos incluidos en el 80% La rapidez con que le dieron una respuesta La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La claridad de la información recibida La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Otros Atributos La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costobeneficio El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La variedad de planes y promociones PII 7 PI 3 PI 5 PIV 20 PV 26 La amabilidad y respeto del personal que le atienden La claridad de la información contenida en la factura La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que La variedad de medios para realizar los pagos de la factura Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 16

Capítulo 3 Calificación del servicio 3. 1 Comunicación 3. 2 Personal de Servicio al Cliente 3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3. 4 Información de Planes y Promociones 3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro 3. 6 Relación Costo – Beneficio Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 17

Capítulo 3 3. 1 Comunicación Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 18

3. 1. Comunicación TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 5, 26 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5, 13 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0, 69 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0, 31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0, 31 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 19

3. 1. Comunicación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 5, 26 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5, 13 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0, 69 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0, 31 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 20

3. 1. Comunicación ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 5, 26 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 5, 13 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 0, 69 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 0, 31 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 21

3. 1. Comunicación Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: TMC POSPAGO Atributos COMCEL MOVISTAR 2007 2008 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77. 4 74. 1 80. 6 74. 1 75. 6 74. 1 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78. 6 75. 8 78. 9 74. 8 78. 3 76. 6 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76. 7 76. 1 79. 4 78. 5 73. 3 74. 3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77. 1 75. 2 78. 9 73. 1 75. 5 76. 7 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76. 4 73. 0 76. 5 70. 8 76. 4 75. 0 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 22

Capítulo 3 3. 2 Personal de Servicio al Cliente Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 23

3. 2. Personal de Servicio al Cliente TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 5, 01 La amabilidad y respeto con que atiende 2, 07 El interés en escuchar, entender y plantearle 0, 38 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 24

3. 2. Personal de Servicio al Cliente ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2. 008 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 2. 007 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 5, 01 La amabilidad y respeto con que atiende 2, 07 El interés en escuchar, entender y plantearle 0, 38 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 25

3. 2. Personal de Servicio al Cliente ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 2. 008 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 2. 007 % El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 5, 01 La amabilidad y respeto con que atiende 2, 07 El interés en escuchar, entender y plantearle 0, 38 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 26

3. 2. Personal de Servicio al Cliente Comparativo NSU ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Atributos TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR 2007 2008 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75. 9 73. 9 76. 9 71. 9 75. 1 75. 3 La amabilidad y respeto con que atiende 80. 4 83. 6 81. 1 83. 0 79. 8 84. 0 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76. 4 76. 1 77. 5 74. 3 75. 4 77. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 27

Capítulo 3 3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 28

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El cumplimiento de lo prometido 11, 89 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7, 32 La claridad de la información recibida 7, 13 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 6, 88 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 5, 32 3, 19 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 29

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El cumplimiento de lo prometido 11, 89 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7, 32 La claridad de la información recibida 7, 13 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 6, 88 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 5, 32 3, 19 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 30

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % El cumplimiento de lo prometido 11, 89 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida 7, 32 7, 13 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 6, 88 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 5, 32 3, 19 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 31

3. 3 Atención y Respuesta a Solicitudes Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: TMC POSPAGO Atributos COMCEL MOVISTAR 2007 2008 El cumplimiento de lo prometido 72. 4 72. 6 74. 3 71. 8 70. 9 73. 1 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73. 7 72. 4 75. 4 71. 2 72. 3 73. 3 La claridad de la información recibida 73. 7 77. 2 75. 3 76. 4 72. 4 77. 8 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73. 5 73. 4 74. 1 71. 4 73. 0 74. 8 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71. 3 70. 3 73. 4 69. 0 69. 5 71. 2 La rapidez con que le dieron una respuesta 72. 2 74. 1 73. 8 73. 6 71. 0 74. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 32

Capítulo 3 3. 4 Información de Planes y Promociones Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 33

3. 4 Información de Planes y Promociones TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 007 2. 008 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendacion es sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades % Facilidad para Variedad y hacer la reposición disponibilida o renovación de d de los equipos que le ofrece su operador 5, 82 3, 69 Variedad y disponibilida d de servicios adicionales ofrecidos 3, 07 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 2, 88 2, 75 2, 25 2, 19 1, 63 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 34

3. 4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 007 2. 008 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendacion es sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades % Facilidad para Variedad y hacer la reposición disponibilida o renovación de d de los equipos que le ofrece su operador 5, 82 3, 69 Variedad y disponibilida d de servicios adicionales ofrecidos 3, 07 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 2, 88 2, 75 2, 25 2, 19 1, 63 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 35

3. 4 Información de Planes y Promociones ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 007 2. 008 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendacion es sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades % Facilidad para Variedad y hacer la reposición disponibilida o renovación de d de los equipos que le ofrece su operador 5, 82 3, 69 Variedad y disponibilida d de servicios adicionales ofrecidos 3, 07 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 2, 88 2, 75 2, 25 2, 19 1, 63 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 36

3. 4 Información de Planes y Promociones Comparativo NSU ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Atributos TMC POSPAGO COMCEL MOVISTAR 2007 2008 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 71. 7 66. 8 78. 3 73. 3 69. 4 65. 1 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 75. 6 70. 8 76. 2 74. 0 74. 6 69. 1 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76. 3 74. 0 71. 4 75. 1 74. 5 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 75. 0 71. 3 76. 0 76. 7 75. 8 71. 2 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75. 5 75. 8 74. 6 69. 8 75. 1 75. 2 Variedad de planes y promociones 75. 7 70. 1 73. 9 71. 2 76. 6 70. 3 Claridad de los planes y promociones 74. 2 70. 3 73. 2 69. 5 74. 4 69. 6 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 73. 1 70. 1 72. 3 68. 3 73 70. 5 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72. 6 69. 5 72. 8 70. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 37

Capítulo 3 3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 38

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 2. 007 % La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 9, 89 La claridad de la información contenida en la factura 1, 82 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 39

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 2. 007 % La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 9, 89 La claridad de la información contenida en la factura 1, 82 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 40

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 2. 007 2. 008 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 2. 007 % La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 9, 89 La claridad de la información contenida en la factura 1, 82 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 0, 13 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 41

3. 5 Tarifas, Facturación y Cobro Comparativo NSU ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: TMC POSPAGO Atributos COMCEL MOVISTAR 2007 2008 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75. 0 76. 5 77. 8 78. 1 72. 7 75. 4 La claridad de la información contenida en la factura 76. 6 76. 3 78. 9 79. 0 74. 6 74. 3 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 79. 0 79. 5 80. 0 82. 2 78. 1 77. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 42

Capítulo 3 3. 6 Relación Costo – Beneficio Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 43

3. 6 Relación Costo – Beneficio TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 2. 007 2. 008 2. 007 Calificación Escala de conversión Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo 100 75 50 25 0 2. 008 % Telefonía Móvil Celular Pospago 2, 88 Impacto en el NSU Total Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 44

Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4. 1. Indicador NSU 4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 4. 3. Resultados Globales Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 45

4. 1. Indicador NSU Telefonía Móvil Celular Pospago Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 46

4. 2. Síntesis Gráfica de Resultados 100, 00 PERSONAL DE ATENCIÓN COMUNICACIÓN 5, 26 77, 4 PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74. 1 5, 13 78, 6 PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 75. 8 0, 69 76, 7 PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76. 1 0, 31 5, 01 2, 07 0, 38 RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 75, 9 PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 73. 9 80, 4 PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende 83, 6 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 77, 1 PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 75. 2 72. 4 PIII_14 El cumplimiento de lo prometido 72. 6 7, 32 7, 13 76, 4 PIII_11 El nivel 73, 7 de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 72. 4 73, 7 PIII_12 La claridad de la información recibida 77. 2 6, 88 76, 1 73, 5 PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73. 4 5, 32 3, 19 71. 3 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 70. 3 72, 2 PIII_13 La rapidez con que le dieron una respuesta 74. 1 76. 2 73. 5 PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 5, 82 11, 89 PI_5 La 76, 4 rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 73. 0 Atributos ordenados descendentemente por el impacto TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO 3, 69 PIV_22 La facilidad 71. 7 para hacer la reposición o renovación de equipos 66. 8 75, 6 PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 70, 8 3, 07 FACTURACIÓN 9, 89 1, 82 PV_24 La 76, 6 claridad de la información contenida en la factura 76. 3 0, 13 PV_26 La 79. 0 variedad de medios para realizar los pagos de la factura 79. 5 76, 3 PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74, 3 2, 88 75, 0 PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71. 3 2, 75 PV_25 La 75, 0 exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76. 5 COSTO – BENEFICIO 74, 9 PVI_27 La relación costo beneficio 72. 0 2, 88 75, 5 PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75. 8 2, 25 PIV_15 La variedad de 75, 7 planes y promociones 70. 1 PIV_16 La 2, 19 74, 2 claridad de los planes y promociones 70. 3 1, 63 73, 1 PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 70. 1 0, 13 72, 6 PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 69. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 47

4. 3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio Telefonía Móvil Celular Pospago: Descriptivos TMC Prepago COMCEL MOVISTAR 2. 007 2. 008 NSU 75, 9 73, 3 73, 6 Desviación Estándar 11, 96 12, 73 13, 47 13, 46 Varianza 143, 1 162, 2 181, 5 181, 1 369 106 430 144 15, 8% 17, 4% 18, 3% 2, 50 3, 00 Tamaño de Muestra Coeficiente de Variación Margen de Error Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 48

Capítulo 5 El usuario entrevistado 5. 1. Características de los Entrevistados Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 49

5. 1. Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 50

5. 1. Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 51

5. 1. Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ANTIGÜEDAD Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 52

Capítulo 6 Conclusiones Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 53

6. Conclusiones ü Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con aquellos atributos asociados a la facturación, aunque el atributo con el más alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 83, 6. El nivel de satisfacción más bajo, se reportan en: las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades (69, 5) y la facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos (66, 8). En comparación con la medición del 2007, se observan algunos cambios (negativos) en estos resultados del 2008. Además, 20 de los 27 atributos evaluados (que representan el 75%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación al 2007. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 54

6. Conclusiones ü Comunicación: En el 2008, todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre todo aquel relacionado con la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el cual registró una disminución de 3. 4 puntos, dicho atributo también reportó el más bajo nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (73, 0 en el 2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007, principalmente en el atributo antes mencionado, en la continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones y en la claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias. ü Personal de Servicio al Cliente: En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 3. 2 puntos, sin embargo pasó de tener un 27. 8% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 27. 6% en la medición del 2008. Para el atributo el conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 55

6. Conclusiones ü Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales, estos atributos presentan algunas mejoras en sus calificaciones generales, dado que en 5 de los 6 evaluados, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Muy Bueno se incrementó, resaltando la claridad de la información recibida, la cual aumentó un 7. 6%. Pese a lo anterior, en estos mismos 5 atributos, se observa un alto porcentaje de encuestados que, respecto a la medición del 2007, asignaron mayores calificaciones Regular, dicho fenómeno se hace más evidente en la rapidez con que le dieron una respuesta. ü Información de Planes y Promociones: Sólo 1 de los 9 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador en 0. 3 puntos); los otros presentaron un decrecimiento en este indicador, especialmente en la variedad de planes y promociones (cayó 5. 6 puntos en el 2008). Para esta medición, todos los atributos evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo (superando incluso los del 2007). Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 56

6. Conclusiones ü Tarifas, Facturación y Cobro: Dos de los tres atributos registraron leves incrementos en los niveles de satisfacción de los usuarios, principalmente en la exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado, el cual tuvo un alza de 1. 5 puntos. A nivel general, las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son muy similares a las del 2007, razón por la cual no se evidencian diferencias significativas. ü Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 2. 9 puntos) en comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación, se redujo en el 2008 (un 18. 1% en comparación con un 19. 4% en la anterior), además, aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo (esta calificación pasó de tener un 10, 9% de respondientes en el 2007, a un 18, 5% en esta medición para la opción Regular, y de 2, 9% a un 5, 2% para la opción Malo). Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 57

6. Conclusiones ü Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a servicio, presentan una disminución de 2. 7 puntos (pasó de 76, 2 en el 2007 a 73, 5 en el 2008), este fenómeno se entiende principalmente por los resultados del operador Comcel, dado que Movistar registró un incremento en el NSU del 2008 de 0. 3 puntos. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007 -2008 Pág. 58