Mecanismos para Mejorar la Atencin al Ciudadano Ley

Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano Ley 1474/2011 POLITICA PUBLICA ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CONSOLIDA VS SEGUIMIENTO = MEDIR IMPACTO / EVIDENCIA DE LA MEJORA O FORTALECIMIENTO Componente 4 …. . inversión presupuestal vs austeridad en el gasto / publicidad – divulgación – call center

El Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018 "Todos Por un Presidencia de la República - compromiso - cultura de Nuevo País" considera el Buen Gobierno como una de las servicio al ciudadano - que opere bajo estándares de transparencia, eficacia e integridad estrategias transversales (Conpes 3785 de 2013), de acuerdo con los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (en adelante PNSC), ente rector de dicha Política. Conpes 3785 de 2013 = varias entidades Lenguaje Claro. (i) total articulación al interior de las entidades; (ii) compromiso expreso de la Alta Dirección; (iii) gestión de los recursos necesarios para el desarrollo de las diferentes iniciativas que busquen garantizar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y su acceso real y efectivo a la oferta del Estado. facilitar la comunicación

ciudadano Quienes son los ciudadanos usuarios en las entidades? ej cliente Cuarto componente - los elementos - integran una estrategia de Servicio al Ciudadano: usuario Secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las entidades para mejorar la calidad y accesibilidad Persona natural • De qué? tramites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos – distinto al Persona jurídica • garantizar su acceso a la oferta institucional del Estado y a sus derechos. NIÑOS sistema de calidad Coordina por el DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. 76 de la Ley 1474 de 2011 - los lineamientos generales para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de las entidades públicas.

Quien lidera la política? : El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación = ente rector de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano Es importante tener en cuenta que las actividades planteadas y su implementación deberán ser adaptadas de acuerdo con las características de cada sector o entidad. Recomendación - Planes Institucionales Financiación Actividades seguimiento no se diseñen formatos adicionales para tal fin.

SENSIBILIZACION MEJORAR LA CALIDAD Y EL ACCESO A LOS TRAMITES Y SERVICIOS DE LAS ENTIDADES PUBLICAS DNP -Programa Nacional de Servicio al Ciudadano https: //www. dnp. gov. co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Paginas/programa-nacionaldel-servicio-al-ciudadano. aspx MAC. . . Mejor Atención al Ciudadano. . https: //www. youtube. com/watch? v=oyi. Bs. C 1 -k. Pk EJ. PERU Servicio de Atención Ciudadana de Cruz Roja Española en Almendralejo Rama Judicial = - + procesos +- usuarios

ATENCIÓN AL CIUDADANO Política del descontento Transversal desde el señor…. QUE…. . HASTA EL QUE…. . Por que la oficina de Planeación – los creativos de la administración pública = EVIDENCIA

Graficar Riesgo De información y documentación. • Concentración de información de determinadas actividades o procesos en una persona. • Sistemas de información susceptibles de manipulación o adulteración. • Ocultar a la ciudadanía la información considerada pública. • Deficiencias en el manejo documental y de archivo. USUARIO Según la Real Academia Española, usuario es «aquél que usa algo» o «que usa ordinariamente algo» . Por ejemplo un usuario de una biblioteca es un lector interesado en leer algún volumen de su archivo

Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano El ciudadano como eje central de la administración pública Elementos principales a tener en cuenta para mejorar la efectividad y eficiencia de las entidades

Diagnostico y estado actual Revisión integral de la entidad Nivel de cumplimiento normativo relacionado con el servicio al ciudadano • gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias • protección de datos personales • accesibilidad e inclusión social • cualificación del talento humano • publicación de información. • encuestas de percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio • Encuestas de percepción de ciudadanos respecto a la calidad del servicio ofrecido por la entidad, y de la información que reposa en la entidad relacionada con peticiones, quejas y reclamos. • Elementos críticos del servicio que deben ser mejorados.

Fuente: DNP - https: //colaboracion. dnp. gov. co/CDT/Programa%20 Nacional%20 del%20 Servicio%20 al%20 Ciudadano/Presentaci%C 3%B 3 n%20 Plan%20 Anticorrupci%C 3%B 3 n. pdf

MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO • DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO – portafolio - productos. • AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS Manuel Fernando Castro, Subdirector Territorial y de Inversión Pública del Departamento Nacional de Planeación. “…. . servidores públicos capaces y comprometidos, que le hablen en un leguaje claro a los colombianos y que le resuelven sus inquietudes con celeridad" • FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN.

ACCIONES GENÉRICAS – 5 subcomponentes a) Estructura administrativa y direccionamiento estratégico = dependencia + ppto + comunicación directa con la alta dirección b) Fortalecimiento de los canales de atención = espacio físico NTC 6047 + pagina web NTC 5854+ sistemas de información +cobertura + tiempos + protocolos c. Talento humano = proceso de selección + competencias + sensibilización + capacitación (ética , valores, servicio)+ incentivos + evaluación https: //www. youtube. com/watch? v=UGBi. CCayb. R 8 Cerebro empático, el poder de los gestos

ACCIONES GENÉRICAS – 5 subcomponentes d. Normativo y procedimental = reglamento interno de gestión de las PQRSD+ mediciones +informes +campañas + cualificar el personal + política de protección de datos + carta de trato digno Incorporar en el reglamento interno de mecanismos para dar prioridad a las peticiones presentadas por menores de edad y aquellas relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental. http: //www. cancilleria. gov. co/help/contactus

e) Relacionamiento con el ciudadano = caracterizar (ciudadano + usuario + grupo de interés (valor) + oferta) + medición de percepción La razón de ser de la administración pública: servir a los ciudadanos Diagnostico – nacional / regional / entidad

https: //colaboracion. dnp. gov. co/CDT/Programa%20 Nacional%20 del%20 Servicio%20 al%20 Ciudadano/GU IA%20 DEL%20 LENGUAJE%20 CLARO. pdf

Situación Difícil Protocolo Servicio al Ciudadano https: //www. youtube. com/watch? v=9 mv. NAee. KXy 0 El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano tiene a disposición de las entidades de la Administración Pública un repositorio jurídico que reúne todos los requerimientos normativos en materia de servicio al ciudadano. Puede consultarse a través de la página web del DNP en el enlace del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, en la sección de herramientas para el servicio. https: //www. youtube. com/watch? v=jq. Rolu. Yiq. Ls Esquema de atención al ciudadano

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano analizó aquellas obligaciones legales de carácter transversal contenidas en diferentes instrumentos jurídicos y los agrupo por temáticas así: 1. LINEAMIENTOS GENERALES PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y DENUNCIAS (PQRSD) https: //colaboracion. dnp. gov. co/CDT/Programa%20 Nacional %20 del%20 Servicio%20 al%20 Ciudadano/HTA%20 GESTI%C 3 %93 N%20 PQRSD. pdf Decreto 1166 del 19 de julio de 2016 adicionó el capítulo 12 al título 3 de la parte 2 del libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.

30 Decreto 1166 de 2016, estableció como fecha máxima para la implementación o adecuación de los reglamentos internos, el 30 de enero de 2017. reglamento ACTUALIZADO del trámite interno del derecho de petición y el acceso a la información de la Entidad.

Recepción y trámite de las peticiones. la Oficina de Atención al Ciudadano, se encargará de asignarlas a la Dependencia competente y adelantar el seguimiento respectivo para dar respuesta dentro de los términos previstos en la Ley. La Oficina de Atención al Ciudadano deberá : 1. Revisar la petición, así como los documentos soporte e identificar si se requiere algún documento adicional. Las personas que hablen en una lengua nativa, un dialecto oficial de Colombia o en LSC, podrán presentar peticiones por cualquiera de los canales habilitados por la Entidad, en su lengua o dialecto. Cuando este tipo de peticiones se realicen de manera verbal y no se disponga de un interprete, serán grabadas por el servidor público que la recepcione en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta 2. Señalará mediante que canal se recibió la petición, procediendo entonces a la asignación de la misma al Despacho de la entidad competente, anexando los soportes debidamente foliados.

3. INFORMACIÓN PÚBLICA file: ///E: /PRESENTACION/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 INF%20 PUBLICA%20(1). pdf 4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES file: ///E: /PRESENTACION/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 PROTECCI%C 3%93 N%20 DATOS%20 PERSONALES. pd f 5. REPORTES https: //colaboracion. dnp. gov. co/CDT/Programa%20 Nacional%20 del%20 Servicio%20 al%20 Ciudadano/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 REPORTES. pdf

http: //www. mintic. gov. co/portal/604/w 3 -article. PUNTO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y AL OPERADOR -PACO- 4801. html PQR PACO, el Punto de Atención al Ciudadano y al Operador, es la dependencia donde se inicia cualquier trámite que se realiza ante el Ministerio de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones. http: //www. mintic. gov. co/portal/604/w 3 -propertyvalue-6188. html REDACCIÓN DE LA NORMA

RECOMENDACIONES ESTRATEGIA DE COMUNICACIONES MEDIOS – FORMAR A LOS PERIODISTAS IMPACTO SECTORIAL CAPACITACIÓN AL CIUDADANO : EJEMPLO CAJA DE COMPENSACIÓN. EL GRUPO DE FORTALECIMIENTO DE LAS RELACIONES CON LOS GRUPOS DE INTERÉS IDIOMA – TRADUCTOR OFICINAL ?

MODELO DE ATENCION RECOMENDACIONES PLAN PLURIANUAL DE FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO AL CIUDADANO DEBATE DE PROPUESTAS FORMULAR LAS ACCIONES ENCUESTAS Y ENLACES QUE FUNCIONEN LENGUAJE SENCILLO CAMBIO DE PARADIGMAS Lo nuevo: Rendir cuentas con enfoque de derechos humanos, código de ética o valores compartidos en el sector público – Marcos de integridad

SONIA JANETH TEQUIA CORREA STEQUIAC@YAHOO. ES

QUINTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN LEY 1712 DE 2014 (Marzo 6) Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 103 de 2015. Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. DECRETO 103 DE 2015 (Enero 20) Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones.

¿Por qué es importante el acceso a la información? https: //www. procuraduria. gov. co/portal/videos-transparencia. page Presidencia de la Republica - Fernado Segura el Asesor de la Secretaria de Transparencia de la Presidencia de la República de Colombia expone la normatividad Colombiana en temas relacionados a la Ley 1712 de 2014. https: //www. procuraduria. gov. co/portal/videos-transparencia. page

Secretaría de Transparencia como entidad líder del diseño, promoción e implementación de la Política de Acceso a la Información Pública Coordinación • Ministerio de Tecnología de la Información y Comunicaciones • Función Pública • DNP • Archivo General de la Nación • DANE http: //www. mintic. gov. co/portal/604/w 3 -propertyvalue-7698. html El componente se enmarca en las acciones para la implementación de la Ley de Transparencia y Acceso a Información Pública Nacional 1712 de 2014.

Principio de transparencia. Principio conforme al cual toda la información en poder de los sujetos obligados definidos en esta ley se presume pública. http: //indicedetransparencia. org. co/ Principio de buena fe. En virtud del cual todo sujeto obligado, al cumplir con las obligaciones derivadas del derecho de acceso a la información pública, lo hará con motivación honesta, leal y desprovista de cualquier intención dolosa o culposa. Principio de facilitación. En virtud de este principio los sujetos obligados deberán facilitar el ejercicio del derecho de acceso a la información pública, excluyendo exigencias o requisitos que puedan obstruirlo o impedirlo.

Principio de no discriminación. De acuerdo al cual los sujetos obligados deberán entregar información a todas las personas que lo soliciten, en igualdad de condiciones, sin hacer distinciones arbitrarias y sin exigir expresión de causa o motivación para la solicitud. Principio de gratuidad. Según este principio el acceso a la información pública es gratuito y no se podrá cobrar valores adicionales al costo de reproducción de la información.

Principio de celeridad. Con este principio se busca la agilidad en el trámite y la gestión administrativa. Comporta la indispensable agilidad en el cumplimiento de las tareas a cargo de entidades y servidores públicos. Principio de eficacia. El principio impone el logro de resultados mínimos en relación con las responsabilidades confiadas a los organis mos estatales, con miras a la efectividad de los derechos colectivos e individuales.

Principio de la calidad de la información. Toda la información de interés público que sea producida, gestionada y difundida por el sujeto obligado, deberá ser oportuna, objetiva, veraz, completa, reutilizable, procesable y estar disponible en formatos accesibles para los solicitantes e interesados en ella, teniendo en cuenta los procedimientos de gestión documental de la respectiva entidad.

Principio de la divulgación proactiva de la información. El derecho de acceso a la información no radica únicamente en la obligación de dar respuesta a las peticiones de la sociedad, sino también en el deber de los sujetos obligados de promover y generar una cultura de transparencia, lo que conlleva la obligación de publicar y divulgar documentos y archivos que plasman la actividad estatal y de interés público, de forma rutinaria y proactiva, actualizada, accesible y comprensible, atendiendo a límites razonables del talento humano y recursos físicos y financieros. Principio de responsabilidad en el uso de la información. En virtud de este, cualquier persona que haga uso de la información que proporcionen los sujetos obligados, lo hará atendiendo a la misma

2. ACCESIBILIDAD file: ///E: /PRESENTACION/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 PQRSD. pdfx 3. INFORMACIÓN PÚBLICA file: ///E: /PRESENTACION/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 INF%20 PUBLICA%20(1). pdf 4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES file: ///E: /PRESENTACION/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 PROTECCI%C 3%93 N%20 DATOS%20 PERSONALES. pd f 5. REPORTES https: //colaboracion. dnp. gov. co/CDT/Programa%20 Nacional%20 del%20 Servicio%20 al%20 Ciudadano/HTA%20 GESTI%C 3%93 N%20 REPORTES. pdf

5 Estrategias generales para iniciar la implementación de medidas que garanticen la Transparencia y el Acceso a la Información Pública

1. Lineamientos de Transparencia Activa- implica la disponibilidad de información a través de medios físicos y electrónicos. Los sujetos obligados deben publicar una información mínima en los sitios web oficiales = La Entidad de manera proactiva publica información, sin solicitud La matriz de autodiagnóstico - mide la aplicación de la citada ley y se encuentra a disposición de los sujetos obligados. En el link: http: //www. procuraduria. gov. co/portal/grupotransparencia. page

2. Lineamientos de Transparencia Pasiva - se refiere a la obligación de responder las solicitudes de acceso a la información en los términos establecidos en la Ley. Para este propósito se debe garantizar una adecuada gestión de las solicitudes de información siguiendo los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano establecidos en el Cuarto Componente. a) Aplicar el principio de gratuidad y b. Revisar los estándares del contenido y oportunidad de las respuestas a las solicitudes de acceso a información pública 3. Elaboración de los Instrumentos de Gestión de la Información Instrumentos • El Registro o inventario de activos de Información. • El Esquema de publicación de información, y • El Índice de Información Clasificada y Reservada. + Programa de Gestión Documental

https: //www. datos. gov. co/ “Transparencia y acceso a información pública”, así como en el Portal de Datos Abiertos del Estado colombiano. https: //www. youtube. com/watch? v=r. Sa-72 LXc. M 0 En Colombia la Ley de Transparencia y Acceso a la Información define los datos abiertos como “todos aquellos datos primarios o sin procesar, que se encuentran en formatos estándar e interoperables que facilitan su acceso y reutilización, los cuales están bajo la custodia de las entidades públicas o privadas que cumplen con funciones públicas y que son puestos a disposición de cualquier ciudadano, de forma libre y sin restricciones, con el fin de que terceros puedan reutilizarlos y crear servicios derivados de los mismos”.

El portal busca promocionar los datos y la definición del Ecosistema de Datos Abiertos para Colombia. El Ministerio TIC, a través de la Dirección de Gobierno en Línea, pone a disposición de desarrolladores, empresas, entidades públicas y ciudadanos en general, el portal de datos abiertos de Colombia. En este sitio se encuentran, de manera unificada, los datos publicados por las entidades públicas de Colombia en formato abierto, con el fin que puedan ser usados por cualquier persona para desarrollar aplicaciones o servicios de valor agregado, hacer análisis e investigación, ejercer labores de control o para cualquier tipo de actividad comercial o no comercial.

4. Criterio diferencial de accesibilidad a información • Divulgar la información en formatos alternativos comprensibles. • Adecuar los medios electrónicos para permitir la accesibilidad a población en situación de discapacidad. • Implementar los lineamientos de accesibilidad a espacios físicos para población en situación de discapacidad. • Identificar acciones para responder a solicitud de las autoridades de las comunidades, para divulgar la información pública en diversos idiomas y lenguas de los grupos étnicos y culturales del país.

5. Monitoreo del Acceso a la Información Pública Las entidades deben generar un informe de solicitudes de acceso a información que contenga: 1. El número de solicitudes recibidas. 2. El número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución. 3. El tiempo de respuesta a cada solicitud. 4. El número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información

https: //www. procuraduria. gov. co/portal/grupo-transparencia. page

SONIA JANETH TEQUIA CORREA STEQUIAC@YAHOO. ES