MECANISMES DE RESOLUTION DES PLAINTES Srie de Mise

MECANISMES DE RESOLUTION DES PLAINTES Série de Mise en oeuvre des Normes Universelles de Gestion des Performances Sociales. Intervenants du jour : Sylvestre Fonton HONVOU DJIBY Cisse, Directeur Partenariat/ GPS et Formation, UFM Louga, IMF du Sénégal Patrick DJONDO, Directeur DMD 03 mars 2016

2 Programme • Etude de Normes de Protection des Clients des Normes Universelles de GPS: Mécanismes de Résolution des Plaintes • Présentée par ▫ Sylvestre Fonton HONVOU ▫ Djiby CISSE, Directeur Partenariat/GPS et Formation, UFM Louga ▫ Patrick DJONDO, Directeur DMD • Discussion avec les participants

Il y a 19 normes, organisées selon six dimensions.

Intégration des normes de certification de protection des clients de Smart Campaign dans les Normes Universelles Dimension 1: aucune norme Dimension 2: 3 normes Dimension 3: 3 normes 30 normes de protection des clients Dimension 4: 21 normes Dimension 5: aucune norme Dimension 6: 3 normes

Mécanismes de resolutions des plaintess • Quatre (04) pratiques essentielles : � 4 pratiques au niveau de la norme 4 e de la dimension 4

Mécanismes de Gestion des Plaintes Pratiques Essentielles 1. L’institution informe ses clients sur comment soumettre leurs plaintes. (4 e. 1) 2. L’institution forme son personnel à gérer les plaintes. (4 e. 2) 3. Le mécanisme de traitement des plaintes de l’institution est réellement utilisé et efficace. (4 e. 3) 4. L’institution utilise l’avis des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits. (4 e. 4)

Rappel ! Utilisez l'outil SPI 4 pour évaluer vos pratiques de GPS • Le SPI 4 est l'outil habituel de collecte et d'évaluation de données pour les normes universelles. Dimensions Normes • Il évalue la mise en œuvre sur la base d'indicateurs. Pratiques Essentielles Indicateurs

Indicateurs SPI 4 correspondant aux indicateurs des pratiques essentielles des Mécanismes de Résolution des Plaintes.

Une feuille de route vers de meilleures pratiques 1. Apprendre 2. Évaluer 3. Planifier 4. Mettre en œuvre 5. Rapporter • Apprendre — Lire le manuel des normes universelles • Évaluer — Utiliser le SPI 4 pour réaliser un audit social • Planifier — Créer un plan d'action • Mettre en œuvre — Améliorer les pratiques prioritaires du plan d'action • Rapporter — Montrer vos résultats aux parties prenantes internes ou externes.

10 Programme • Etude de Normes de Protection des Clients des Normes Universelles de GPS: Mécanismes de Résolution des Plaintes • Entretien avec Monsieur Djiby CISSE, Directeur Partenariat/GPS et Formation à UFM-Louga, une IMF du Sénégal • Présentation de l’outil SATIS par Monsieur Patrick DJONDO, Directeur DMD • Discussion avec les participants

11 Rencontrez votre animateur ! Nom: Djiby CISSE Titre: Directeur Partenariat/GPS et Formation Organisation : UFM-Louga Courriel: cissedjiby 47@gmail. com

Vision, Mission, Clientèle Cible et Produits Vision Pour une union forte et autonome au service du monde rural. Mission Participer à l’amélioration des conditions économiques et sociales des producteurs de la région de Louga : agriculteurs, éleveurs et pêcheurs, en particulier les jeunes et les femmes, en leur offrant des services financiers et non financiers de proximité et adaptés à leurs besoins. Valeurs Transparence, Démocratie, Solidarité Cibles: Les Organisations de Producteurs, regroupées autour d’un cadre de concertation. Les jeunes (18 -35 ans) sortants des écoles de formation, des corps de métiers (inscrits dans les chambres consulaires) et le secteur informel (marchands ambulants, audiovisuel). Les femmes (individuelles, groupes solidaires). Les migrants Produits et Services Epargne, Crédit, appui-conseil

Quelques indicateurs de performance ELEMENTS Emprunteurs actifs Epargnants Productivité par agent Nombre de crédit en cours PAR Autosuffisance opérationnelle Autosuffisance financière Nombre d’agence Effectif du personnel 31/12/2015 4 407 14 054 629 4 088 2 643 12. 07% 72% 61% 17 38

Engagement à la GPS • Problèmes majeurs identifiés sur l’organigramme du réseau et la prise en charge des défis (gouvernance et GPS) • Les inters relations entre départements et les caisses de base dans l’optique de l’amélioration des services offerts aux clients (marketing, plaintes des membres, etc. ) • Non existence d’éléments de suivi du dialogue stratégique entre OP du Cadre de Concertation et IMF

Processus d’élaboration du mécanisme de gestion des plaintes v. Diagnostic réalisé par l’union, lors d’un atelier organisé par Terrafina et OIko. Crédit, à Saint – louis ; v. A l’issue de l’évaluation, des grands axes ont été dégagés et validés par le conseil d’administration de l’UFM ; v Mise en place d’un comité AD HOC et définition de son mandat, en charge de la mise en œuvre du processus : composé des membres du CS, du PCA et de deux (02) consultants externes ; v Choix de trois (03)caisses tests : à savoir MEC NDIAGNE, MEC GUEOUL, MEC CODEL SAGATTA DJOLOF ;

Processus d’élaboration du mécanisme de gestion des plaintes v Tenue d’une session de formation sur les PPC, au profit du personnel technique du siège et des élus en charge du processus, avec une personne ressource du comité adhoc ; v Organisation de rencontre d’information, de présentation du manuel de procédures de gestion des plaintes et de partage avec les élus et personnel techniques des caisses pilotes ; v Mise en place et formation des comités AD HOC respectifs, après les AGO des caisses pilotes.

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes 1. L’institution informe ses clients sur comment soumettre leur plaintes (4 e. 1). • Mise en place un dispositif de gestion des plaintes • • Des comités ad hoc en charge de la gestion des plaintes sont mis en place. • Les clients sont informés du dispositif

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes 2. L’institution forme son personnel à gérer les plaintes. (4 e. 2) • Elaboration d’un manuel de procédures de gestion des plaintes • Définition des rôles et actions à mener par chaque acteur • Détermination de chaque étape du processus de gestion des plaintes • Formation des membres des comités, le personnel technique, les élus sur les procédures, leurs rôles et responsabilités et les étapes du processus de gestion des plaintes

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes 3. Le mécanisme de traitement des plaintes de l’institution est réellement utilisé et efficace. (4 e. 3). • Le dispositif et les modalités de fonctionnement sont mis en place. • Les acteurs sont sensibilisés sur le circuit de traitement des plaintes : la formulation, les canaux de dépôts, la réception, le traitement, leur recommandation, la validation, la mise en œuvre • Nombre de plaintes reçues: 13 • Nombre de plaintes résolues: 11 • Nombre de plaintes en instance: 02

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes 4. L’institution utilise l’avis des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits. (4 e. 3). • Le dispositif mis en place fonctionne, les plaintes sont reçues par le personnel, qui l’enregistre suivant l’outil indiqué • Le dispositif est efficace • Les insatisfactions émises sont traitées selon le domaine concerné

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes 4. L’institution utilise l’avis des clients pour améliorer ses pratiques et ses produits. (4 e. 3). •

Expériences de UFM-Louga dans la mise en pratiques de Mécanismes de Résolution des Plaintes Circuit de traitement d’une plainte

Coûts engendrés par ces pratiques q. Pour environ 600 000 F CFA • Sur les domaines suivants : Ø Frais de carburant ; ØFrais mission ; ØRemboursement de transports.

Avantages et bénéfices pour UFM-Louga • Existence d’un cadre d’expression et d’interactions entre élus, employés et membres • Possibilité de suivi et de réponse aux satisfactions et insatisfactions des membres • La qualité de services envers les membres est améliorée • Les politiques et procédures en vigueur sont appliquées correctement • Les conditions d’accueil et d’orientations sont améliorées • Les conditions de sécurité revues et améliorées • Mise en place et responsabilisation des comités sur les prises de décision

Avantages et bénéfices pour les Clients • La qualité de services envers les membres est améliorée • Les clients ont la possibilité de se plaindre • Délai d’attente et de traitement de crédit réduit • Relations entre interacteurs améliorées • Une meilleure prise de considération du client (langue de communication, informations essentielles) • Information plus accentuée sur les produits et services

Conseils aux IMF • S’assurer de l’intérêt d’un mécanisme de gestion de plaintes ; • Prévoir suffisamment de ressources financières pour supporter la phase pilote ; • Sensibiliser en continu les clients sur le mécanisme (plan de sensibilisation) ; • Définir des canaux de communication pour faciliter le feed back pour le client ; • Disposer d’un outil de traitement et analyse des informations

27 Programme • Etude de Normes de Protection des Clients des Normes Universelles de GPS: Mécanismes de Résolution des Plaintes • Entretien avec Monsieur Djiby CISSE, Directeur Partenariat/GPS et Formation à UFM-Louga, une IMF du Sénégal • Présentation de l’outil SATIS par Monsieur Patrick DJONDO, Directeur DMD • Discussion avec les participants

03 mars 2016 SATIS, L’Application de GESTION DES PLAINTES

CSP Micro. Save en Etude de marché et DNP Consultant Gestion des Performances Sociales (2011) Évaluateur Principal Certifié Protection Clients (2012) Auditeur Qualifié SPI 4 – Audit social (2016) Auditeur QMS, Normes ISO 9001: 2008 (2011) Consultant Planification stratégique en microfinance (Balanced Socre Card) Consultant & Formateur Gestion de Projet (2008) Patrick R. DJONDO Chef Projet SATIS www. dmdsatis. com contact@satis. com +229 21 31 66 73 | 95 97 97 95 Directeur Cabinet DMD, Cotonou, BÉNIN

Historique Mise en place de dispositifs de GPS dans plusieurs SFD problématique de l’écoute client Évaluateur Principal Certifié Protection Évaluations PPC : difficultés de recommandations et exemples d’outils sur l’un des 7 principes - Mécanisme de Gestion des Plaintes Conception et mise en place de mécanisme de gestion des plaintes : processus, outils, guide

Contexte NUGPS : Normes de finance responsable intégrant les normes PPC Outil d’audit social SPI 4 : Questionnaire basé sur les NUGPS Appréciation de l’existence et de la fonctionnalité d’un mécanisme de gestion des plaintes des clients Concurrence accrue sur la plupart des marchés Peu de différenciation dans l’offre : l’avantage concurrentiel viendrait de la qualité de services

L’application Application Web Outil pour la mise en œuvre efficace du mécanisme (Manuel) de Gestion des Plaintes Évaluateur Principal Certifié Protection Clients (2012) Gestion en 3 étapes : Collecte des plaintes Traitement de la plainte Communication solution au plaignant

Centralisation de tous les appels des clients : • Numéro unique communiqué aux clients • Recueil par 1 téléopérateur Systématisation de l’enregistrement • Pas de recueil en agence ou par des agents La collecte des plaintes • Éviter rétention par agents • Éviter décentralisation empêchant l’analyse globale Principal Certifié Protection Clients (2012) Recueil via SMS Accusé de réception avec délai de résolution Ticket non modifiable après enregistrement de la plainte dans le système

Affectation des plaintes enregistrées au service technique compétent Espace réservé du service : Aucun autre utilisateur n’a la main pour traiter la plainte Le traitement des plaintes Notification au Service par SMS ou mail Recherche de solution par le service : Mesure corrective + Mesure préventive Option de validation de la résolution si traitement par un assistant Après traitement (ou validation), retour du ticket à l’espace “Public“

Solutions validées communiquées au client : • Format : SMS, Appel, Mail, Courrier Physique Principal Certifié Protection Clients (2012) Mesure de la satisfaction du plaignant La communication au plaignant Clôture du ticket Envoi dans “Archives“ Note Identification nécessaire du plaignant ; à défaut, traitement suivant processus de dénonciation

Avantages Mise en confiance des clients Harmonisation du traitement des plaintes Rapidité du traitement Analyse & Identification des opportunités d’amélioration continue • Agences • Produits & Services • Catégories d’agents Reporting niveau Réseau vs Agences Mise en garde des agents

Fonctionnalités Importation de la base de données clients Tableau de bord (base simplifiée) � Paramétrage & Personnalisation Prise en charge des indicateurs Édition rapport avec divers statistiques et graphiques

Fonctionnalités

Fonctionnalités

Rôles & Responsabilités 1 Pilote : Gestion de l’ensemble du processus 1 préposé à la collecte : Gestion de la ligne téléphonique + enregistrement des plaintes Principal Certifié Protection Clients (2012) Chefs Services techniques et chefs d’agences : Recherche de solutions 1 contrôleur : Vérification, Analyse Piste d’audit, Contrôle satisfaction plaignants

Processus de livraison Signature de contrat Recueil d’inform ations Élaborati on processu s et procédur es Paramétra ge de SATIS Déploieme nt Formatio n des utilisateur s Assistanc e Techniqu e

Package Dossier d’installati on Manuel d’utilisateur Clé d’installation Formation des utilisateurs Mise à jour automatiq ue

Modules Optionnels Gestion Échantillonnage des appels entrants et sortants pour enquête de satisfaction

Représentation commerciale

Passer à l'Action : utilisez le Guide de mise en œuvre ! • Téléchargez le guide ici : http: //sptf. info/images/usspm%20 impl%20 guide_french_de c%202014. docx

46 Passez à l'Action : utilisez le centre de ressources! • Consultez le centre de ressources ici notamment les ressources en français http: //sptf. info/resources/resourcecenter/? view=resourcecentercategory&id=7

47 Où trouver plus d'informations : • Le guide des Normes Universelles de GPS: http: //sptf. info/images/usspm%20 impl%20 guide_french_de c%202014. docx • L'outil d'audit social SPI 4 : http: //cerisespi 4. squarespace. com • La présentation et l'enregistrement de la séance d'aujourd'hui : http: //sptf. info/online-trainings/la-mise-en-oeuvre-desnugps • Le centre de ressources SPTF : http: //www. sptf. info/spmstandards/standards-resourcelibrary

Je vous remercie pour votre participation ! Rejoignez-nous le mois prochain Mars 2016, pour une discussion sur Développement de produit flexible