MDULO VI Integracin de Internet y Web en

MÓDULO VI Integración de Internet y Web en la Empresa (II) Antonio Mora García Universidad de Granada amorag@geneura. ugr. es Internet y Web en la Empresa

¿Qué vamos a ver? Internet como medio n ERPs (online) n CRMs (online) n Gestión del conocimiento n Gestión de reputación n Internet y Web en la Empresa 2

Introducción a los SI n Sistema de Información (SI): es un conjunto de componentes interrelacionados que recoge, procesa, almacena, analiza y distribuye información para un propósito concreto (control y/o coordinación de procesos y operaciones, análisis de problemas, soporte a la toma de decisiones, . . . ) n Los SI dentro de una empresa pueden imaginarse como su 'sistema nervioso': se encargan de hacer llegar a tiempo la información que necesitan los distintos elementos de la organización (centros de trabajo, departamentos, equipos, . . . ) permitiendo que trabajen de forma coordinada y conjunta, de una forma ágil y de acuerdo a los procedimientos y estrategia establecidos por la compañía. Internet y Web en la Empresa 3

Introducción a los SI n Dentro de la empresa, los tres principales SI son: ERP ¨ CRM ¨ SCM ¨ Internet y Web en la Empresa 4

Introducción a los SI n Esquema general: Frontoffice Backoffice Operaciones Soporte Control Proveedores SCM Clientes CRM ERP Internet y Web en la Empresa 5

Introducción a los SI. ERP: Planificación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning) n n Es una terminología de la industria que designa a los SI que intentan integrar en una sola aplicación todas las funciones y actividades 'internas' de los diferentes departamentos de una empresa. Se componen de diversos módulos, cada uno específico para un proceso o función, combinándose en una aplicación que trabaja sobre un único conjunto de datos, de forma que los distintos departamentos pueden comunicarse y compartir información más facilmente, manteniendo la integridad y unicidad de los datos. Internet y Web en la Empresa 6

Introducción a los SI. ERP n Esta integración permite que cualquier dato que deba manejar la empresa solo se introduzca una vez en el sistema (alta de clientes, órdenes de pedido, . . . ) pudiendo no obstante utilizarse, de acuerdo a una estructura de permisos y reglas de negocio, por parte de todos los departamentos que deban interaccionar con dicha información n Un ERP típico puede contemplar como módulos: ¨ Logística y Operaciones: compra de material, Gestión de inventarios, planificación de producción, . . . ¨ Gestión Financiera: contabilidad, gestión activos, tesorería, . . . ¨ Recursos Humanos: nóminas, gestión de personal, . . . ¨ Ventas y distribución: pedidos, promociones, ofertas, . . . Internet y Web en la Empresa 7

Introducción a los SI. SCM: Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management) n n n Engloba los SI que gestionan los procesos que hacen llegar los productos desde los proveedores hasta los clientes finales. Son por tanto, sistemas diseñados específicamente para traspasar los límites de la propia organización, enlazándose con los sistemas de los clientes y proveedores. Se centran en coordinar y optimizar las actividades logísticas, incluyendo materiales, servicios y finanzas. Internet y Web en la Empresa 8

Introducción a los SI. SCM n Los componentes que puede englobar un SCM son: ¨ ¨ ¨ Planificación de la producción Relación con los proveedores Producción Logística (distribución) Pagos y cobros Gestión de reclamaciones y devoluciones Internet y Web en la Empresa 9

Introducción a los SI. CRM: Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management) n n n SI que como su nombre indica, tienen como objetivo el facilitar la gestión integral de las relaciones con los clientes de la empresa. Están basados en una visión ‘orientada al cliente’, es decir, lo sitúa en el centro de su estrategia de negocio. Engloban módulos operativos como: automatización de Marketing y de la Fuerza de Ventas, Servicios de Atención al Cliente (Help Desk, Contact Centers. . . ) y analíticos. Internet y Web en la Empresa 10

Introducción a los SI. CRM n n La filosofía básica de estos sistemas es la de recopilar, almacenar y estructurar toda la información disponible de los clientes de la empresa: tipología, transacciones realizadas, comportamiento, contactos/comunicaciones mantenidas, etc. Dan soporte a áreas clave en relación con el cliente, como son: ¨ ¨ ¨ Conocimiento de la cartera de clientes Necesidades ('feedback') de los clientes Servicio al cliente Personalización de la oferta a cliente Fidelización Internet y Web en la Empresa 11

ERPs Internet y Web en la Empresa 12

ERP. Concepto Un ERP (Enterprise Resource Planning) es una aplicación informática que gestiona, de forma integrada (dentro de una única aplicación), todos los procesos de negocio de una empresa. Un esquema muy simple: Ventas Finanzas RRHH Materiales . . . Base de Datos ERP Internet y Web en la Empresa 13

ERP. Integración Antes y después de la instalación de un ERP (proceso de integración): Internet y Web en la Empresa 14

ERP. Duda existencial ¿Es mejor un ERP o Software a medida? SOFTWARE A MEDIDA ERP Programación de un ERP es muy costosa. Sólo es necesario Parametrizar y/o hacer pequeños desarrollos. Hacer documentación (mucha). Documentación ya hecha. Implementaciones diferentes por departamentos. Incluso Mismo programa para todos. diferentes tecnologías. No Estándar de empresa. estándar. Internet y Web en la Empresa 15

ERP. Duda existencial ¿Es mejor un ERP o Software a medida? SOFTWARE A MEDIDA ERP Problema de comunicación entre Las comunicaciones están departamentos (protocolos) o resueltas al estar todo integrado. sucursales (red). Los programadores deben tener amplios conocimientos del negocio. Es una solución multinegocio que considera aspectos de todo tipo. Mantenimiento a cargo de su propio personal o de empresas pequeñas Buen soporte y mantenimiento (Empresas grandes y fiables) Internet y Web en la Empresa 16

ERP. Implantación n Se conoce como implantación al proceso que conlleva la instalación de un sistema ERP, la adaptación del sistema a las necesidades y peculiaridades de la empresa (con la precedente recabación de información relevante de la misma), así como la supervisión del personal de la empresa en su toma de contacto con el nuevo sistema. Dicha implantación la hace generalmente una empresa externa, especializada en el sistema a instalar, conocida como consultora, la cual involucra profesionales en varios ámbitos, desde la configuración de los módulos (parametrización) al desarrollo de nuevos componentes (analistas y programadores). El personal de la empresa dónde se instala el ERP son conocidos como cliente. Los principales usuarios del cliente (conocen perfectamente todos los procesos y protocolos de la empresa), son los llamados usuarios claves. Internet y Web en la Empresa 17

ERP. Proyecto de Implantación Toma de requerimientos Se analizan las necesidades del sistema y los usuarios que deben utilizarlo. Especificaciones Documentos que detallan las tareas a realizar para satisfacer los requerimientos. Instalación del sistema (Para nuevos sistemas, se lleva a cabo la instalación del sistema operativo y gestor de base de datos). Instalación del ERP en cuestión. Fase de pruebas Configuración (Parametrización) Se realizan las pruebas necesarias para validar que el sistema funciona según los requerimientos. Se llevan a cabo las adaptaciones necesarias para que el sistema funcione según las necesidades. Desarrollos a medida Puesta en producción Una vez se ha determinado la corrección el sistema se pone a disposición de los usuarios. Se crean las aplicaciones para cubrir las necesidades especificas de la implantación, que no incluya el ERP. Carga de datos Se transfieren los datos provinentes de otros sistemas al ERP, manteniendo la integridad. 18

ERP. E-Business La tendencia actual es que los ERPs incluyan posibilidades para facilitar el comercio electrónico. ERP E-Business Modelo de Negocio Centrado en la Empresa Extendido y Colaborativo Procesos Integrado, núcleo en la empresa Colaborativo, más allá del límite de la empresa Objetivos Optimización del procesamiento interno Creación de valores aprovechando la optimización de la red de redes Sistema integrado Plataforma de integración abierta Arquitectura Internet y Web en la Empresa 19

ERP. Orientado a servicios Otra tendencia son las arquitecturas orientas a servicios (SOA en inglés): Internet y Web en la Empresa 20

SAP AG Empleados: 39300 (final 2006) Facturación ERP: 9400 millones € (2006) Sede Central: Walldorf (Alemania) Web: www. sap. com SAP (Servicios, Aplicaciones y Productos para procesamiento de datos) fue fundada en 1972 como Systemanalyse und Programmentwicklung por 5 exmiembros de IBM (Dietmar Hopp, Hasso Plattner, Klaus Tschira, Claus Wellenreuther y Hans-Werner Hector) en Weinheim (Alemania). En 2005, pasó a llamarse SAP AG (Aktiengesellschaft, es decir, Corporation). SAP AG es la tercera mayor compañía de software, tras Microsoft e IBM y la líder indiscutible en el campo de los ERPs. Actualmente hay unas 108. 200 instalaciones de SAP en 28000 empresas. Lo utilizan 12 millones de personas en más de 120 países. Internet y Web en la Empresa 21

SAP AG. Productos SAP AG ofrece multitud de productos, tanto dentro de los ERPs, como en otros ámbitos, los más importantes son: R/3: fue el producto que lanzó definitivamente a la fama a la compañía. Es el más extendido. my. SAP: producto actual que sucede a R/3, incorporando funcionalidades enfocadas al e-business (negocio electrónico). SAP Bussiness One, SAP All-in-One: ERPs dirigidos a pequeñas y medianas empresas (con menos posibilidades, pero más económicos). Soluciones específicas: existen soluciones específicas para la gran mayoría de empresas (para cada sector). Productos dentro de otros campos: CRM, SRM: sistema de gestión de relación con los clientes y con los proveedores. SCM: gestión de la cadena de suministros. BW, KW: sistemas de información y gestión de conocimiento. PLM: gestión de la vida del producto. . Internet y Web en la Empresa 22

SAP R/3. Presentación n n SAP R/3 es el producto más famoso y extendido de SAP AG y el ERP más vendido. La R se refiere a procesamiento en tiempo real y el 3 indica las 3 capas que incluye su arquitectura: cliente, servidor de aplicación y base de datos. Es un sistema integrado (todo se guarda en una BD accesible desde todo el sistema), fiable (no genera incoherencias), robusto (tiene pocos fallos), transparente (todo el código del sistema es visible), abierto (muchas posibilidades de acceso a programas externos), seguro (muchas posibilidades de control de accesos) y con el respaldo de un gran soporte. Aunque como inconvenientes se le pueden achacar el ofrecer un lenguaje de programación un poco limitado (aunque se está mejorando), el hecho de ser algo complejo para los neófitos y el que su implantación sea bastante cara. Internet y Web en la Empresa 23

SAP R/3. Arquitectura El sistema R/3 opera utilizando el principio cliente/servidor aplicado a varios niveles. Es altamente modular y se aplica fundamentalmente por medio del software, de forma que los modos de interacción entre los diversos clientes y servidores puedan ser controlados. Cada cliente (cada máquina que accede al servidor SAP R/3) usa un Front End llamado SAP GUI (Graphic User Interface). R/3 BD Internet y Web en la Empresa 24

SAP R/3. Arquitectura Entre las ventajas de la arquitectura cliente/servidor está la de las capas de separación desde el punto de vista del software y en las posibilidades de escalabilidad (incluir nuevos clientes o servidores sin que el sistema se resienta) desde el punto de vista hardware. Punto de Vista Hardware Punto de Vista Software Presentación Aplicación Dispatcher ESCALABLE Proceso Base de Datos BD Internet y Web en la Empresa 25

SAP R/3. Arquitectura n Está desarrollado enteramente en ABAP IV (lenguaje de programación propio de SAP), con el que se pueden crear nuevos desarrollos a medida incluidos dentro del propio R/3. n Esto hace a R/3 transparente al cliente que lo compra y que no presente el típico problema de caja negra que tienen la gran mayoría de los programas comerciales, en los que sólo la empresa que ha creado el software sabe exactamente lo que éste hace y cómo lo hace. n Esta cualidad permite que haya multitud de empresas que puedan asesorar al cliente o afrontar proyectos para cambiar propiedades internas de R/3 según su conveniencia. Internet y Web en la Empresa 26

SAP R/3. Arquitectura n Es un sistema abierto, el cual permite la conexión de/con múltiples sistemas ajenos al ERP. n Esto facilita muchas de las labores de instalación de R/3 en las empresas, pues muchas de ellas, tienen ya aplicaciones que quieren conservar. n Algunos protocolos informáticos que cumple son: ¨ ¨ ¨ TCP/IP para comunicarse con cualquier aplicación en red RPC incluido en ABAP como RFC, es una interfaz de programación abierta que permite a otros sistemas conectarse y usar las características de R/3 SQL lenguaje de acceso a bases de datos ODBC/OLE-DDE protocolos de comunicación con BD remotas MAPI/EDI normas para transmisión de datos electrónicos (en comunicaciones externas) Internet y Web en la Empresa 27

SAP R/3. Compatibilidad Hardware S. O. B. D. Dialogo (SAPGUI) Lenguajes Multiplataforma UNIX systems Bull IBM Digital SNI HP SUN AIX Reliant Digital UNIX (SINIX) HP-UX SOLARIS Linux DB 2 Common Server INFORMIX-On. Line ORACLE Bull/Zenith Compaq Data General. . . Digital NCR HP (Intel) Sequent IBM (Intel) SNI Windows NT DB 2 Common Server MS SQL Server INFORMIX-On. Line ORACLE Windows 3. 1, Windows 95, Windows NT, OSF/Motif, OS/2 Presentation Manager (PM), Macintosh, Java IBM AS/400 IBM S/390 OS/400 OS/390 DB 2 for OS/400 DB 2 for OS/390 Windows NT, Windows 95, PM, Java ABAP/4, C, C++, HTML, Java, Active. X-Controls, Visual Basic, . . . Internet y Web en la Empresa 28

SAP R/3. Módulos n R/3 está organizado en módulos, que son grupos de funciones, datos y programas relacionados con un área concreta de una empresa. n Dichos módulos suelen ser genéricos y muy amplios, ofreciendo funcionalidades ‘estándar’ para todo tipo de empresas. Por ello, en muchas ocasiones deben ser ‘adaptados’ a las necesidades concretas de una compañía en particular. n Esta ‘adaptación’ (personalización) se puede hacer siguiendo 2 vías: ¨ la parametrización (configuración del sistema) ¨ el desarrollo a medida (usando ABAP IV) Internet y Web en la Empresa 29

SAP R/3. Módulos Logística FI SD Comercial CO MM Materiales Calidad Controlling R/3 PP Producción QM Finanzas Gestión financiera TR Tesorería Cliente/Servidor ABAP/4 PM PS Proyectos WF Mantenimiento HR Recursos humanos IS Workflow Soluciones sectoriales Funciones Multiaplicaciones Recursos Humanos Internet y Web en la Empresa 30

SAP R/3. Módulos Los principales módulos que ofrece SAP R/3 son: q AM (Asset Management). Gestión de Fondos. q CO (Controlling). Control. q FI (Financial Accounting). Gestión Financiera. q HR (Human Resources). Recursos Humanos. q IM (Investment Management). Gestión de Inversiones. q IS (Industry Solutions). Soluciones en Industria. q MM (Material Management). Gestión de Materiales. q OC (Office and Communication). Oficina y Comunicaciones. q PM (Plant Maintenance). Mantenimiento de Planta. q PP (Production Planning). Plan de Producción. q PS (Project System). Sistema de Proyecto. q QM (Quality Management). Gestión de Calidad. q SD (Sales and Distribution). Ventas y Distribución. Internet y Web en la Empresa 31

SAP R/3. Entorno (SAP GUI) El entorno de R/3 se muestra al usuario a través del llamado Graphic User Interface (SAP GUI), que es una aplicación que permite interaccionar con el ERP de forma gráfica (mediante ventanas y haciendo uso del ratón), a fin de que el usuario se encuentre más cómodo y pueda trabajar de una forma más sencilla. Para acceder al entorno de dicho ERP, el usuario debe conectarse usando otro programa llamado SAP Logon, que únicamente contiene la dirección (en la red) del servidor (o servidores) a los que puede acceder dicho usuario. Tras ejecutar el Logon y conectarse al servidor deseado, aparecerá la pantalla de entrada al sistema R/3. Internet y Web en la Empresa 32

SAP R/3. Entorno (pantalla de entrada) La pantalla de entrada al sistema simplemente solicitará el nombre del usuario y el password. Opcionalmente se podrá elegir el idioma de la aplicación, siempre que esté instalado. Existen traducciones del entorno a, prácticamente, todos los idiomas. Internet y Web en la Empresa 33

SAP R/3. Entorno (pantalla inicial) La pantalla principal del SAP GUI una vez se ha accedido a R/3 tiene esta apariencia, mostrando a la izquierda las operaciones posibles para el usuario. Internet y Web en la Empresa 34

SAP R/3. Entorno (elementos en pantalla) ayuda configuración del entorno Indicador de procesamiento título ejecutar transacción navegación opciones del programa actual servidor mandante Barra de mensaje de estado Internet y Web en la Empresa 35

SAP R/3. Entorno (árbol de menú) Cada usuario tiene asignado un árbol de menú, en el que podrá encontrar las operaciones o enlaces a los programas que use en R/3. Estos árboles se asignan mediante la definición de roles, que consisten en asociar un grupo de programas y enlaces posibles a cada usuario en base a su rango o las tareas que debe realizar en el sistema. Por ejemplo, habrá un usuario ‘administrador’ que tenga acceso a transacciones de administración del sistema, habrá un usuario que solo trabaje con el módulo FI, otro con SD, etc. Los árboles siguen el patrón de la estructura de carpetas y archivos de Windows. Internet y Web en la Empresa 36

SAP R/3. Entorno (navegación) La navegación en R/3 se hace de manera sencilla, al más puro estilo windows, para que el usuario se sienta cómodo. Como hemos visto, los menús se presentan en forma de árbol y basta hacer doble click con el ratón sobre un elemento para ejecutar la transacción correspondiente o visualizar la web relacionada, por ejemplo. De hecho, es posible hacer doble click sobre casi cualquier elemento (incluso al editar un programa) con la consecuente navegación a una pantalla de visualización o edición del mismo (diccionario de datos por ejemplo si se trata de una tabla o campo). Internet y Web en la Empresa 37

SAP R/3. Entorno (ayuda) Es posible solicitar una pantalla de ayuda con solo pulsar F 1 sobre el elemento queramos. También se puede solicitar ayuda en la búsqueda de valores de un campo con solo pulsar F 4 (o el botón matchcode). Internet y Web en la Empresa 38

SAP R/3. Otros Productos (my. SAP) n my. SAP fue un producto conocido en un principio como my. SAP. com, debido al enfoque hacia el negocio en la red (ebusiness o comercio electrónico) que se le dio al ERP SAP R/3. n Ofrece, por tanto, funcionalidades para trabajar con elementos usuales del comercio a través de la red, por lo que tiene mecanismos de comunicación con clientes/proveedores a través de internet, navegación web, intercambio de datos electrónicos, etc. n Este producto se ofrece tanto por separado, en el paquete my. SAP ERP, como incluido en el macro-paquete my. SAP Business Suite, el cual es un compendio de soluciones para varios ámbitos de la empresa: ERP, CRM, PLM, SRM y SCM. Internet y Web en la Empresa 39

SAP R/3. Otros Productos (my. SAP) Más que un producto, SAP Net. Weaver pretende ser una nueva tecnología (un estándar). La idea es englobar todos los paquetes y soluciones que posea la empresa (para todos sus ámbitos de negocio) y establecer una ‘capa’ que los incluya a todos. Esta plataforma sería Net. Weaver y haría transparente al usuario la comunicación entre todos los sistemas de la empresa, ya sean de SAP u otras aplicaciones e incluso con internet (e-business). Incluye varios productos, el más destacado SAP Portals (o Enterprise Portal), que permite mostrar una interfaz de ‘estilo web’ más amena y sencilla para el usuario, pero con la potencia interna de my. SAP. Internet y Web en la Empresa 40

SAP R/3. Otros Productos (gráficamente) my. SAP (a través de SAP Portals y Net. Weaver) permite interconectar diferentes sistemas, tanto internos como externos a la empresa, de forma transparente el usuario. Internet y Web en la Empresa 41

Otras alternativas n Pero dado que una licencia de SAP R/3 puede costar unos 20000€, casi mejor buscar otras alternativas… n Además, lo que nos interesa es la utilidad de estos ERPs desde el punto de vista de aplicaciones online (vía web). n También que sean baratos o mejor gratuitos. Que tengan demos online a ser posible. n Internet y Web en la Empresa 42

Open ERP de código libre (abierto y gratuito) Con mucha funcionalidad y más que se añade continuamente (al ser libre) Separado en varios módulos globales Tiene utilidad para usar vía web n http: //openerp. com/ n Info en español: http: //www. openerpspain. com/ n n n Internet y Web en la Empresa 43

KUBBOS n http: //www. kubbos. com Conexión: https: //www. kubbos. com/app/login. faces n n Usuario de prueba: ¨ ¨ EMPRESA: Curso. Melilla 09 NOMBRE Y APELLIDOS: Alumnos Curso Melilla E-MAIL: amorag 77@yahoo. es CARGO: Directores Generales ¨ ¨ USUARIO: alumnos_cm 09 PASSWORD: alumnos_cm 09 Internet y Web en la Empresa 44

3 ETrade n http: //www. 3 etrade. com/ Conexión: https: //secure. 3 etrade. com/Saas_Portal/ n n Usuario de prueba: ¨ USUARIO: demo_es@demo ¨ PASSWORD: 1234 Internet y Web en la Empresa 45

Kubbos y 3 ETrade n Tanto Kubbos, como 3 etrade son ERPs online (un tanto limitados por ello), que incorporan CRMs simples (meras herramientas). Internet y Web en la Empresa 46

Vamos a probar Darnos de alta en Kubbos n Acceder al ERP online: n ¨ Crear un nuevo producto (módulo almacén) ¨ Crear un nuevo cliente (módulo ventas) ¨ Crear un nuevo pedido de dicho producto para ese cliente (módulo ventas) ¨ Crear un nuevo proveedor (módulo de compras) ¨ Hacer un pedido al proveedor (módulo de compras) ¨ Crear una factura al proveedor, importando un albarán de entrega (módulo de compras) Internet y Web en la Empresa 47

Vamos a probar más n n Descargar el programa Open. ERP Instalarlo en nuestro PC Configurarlo para obtener una base de datos, con un usuario llamado ‘usu_prueba’ (con la misma contraseña) Probar cosas dentro del sistema Crear un nuevo pedido con varios productos a un proveedor cualquiera (gestión de compras) ¨ Crear un nuevo pedido con varios productos a un cliente (gestión de compras) ¨ Añadir un nuevo usuario al sistema (administración) ¨ Internet y Web en la Empresa 48

FIN…. . …por hoy (otra vez) : _( : D Internet y Web en la Empresa 49