Mdulo C Satisfao valor e reteno de clientes

Módulo C Satisfação, valor e retenção de clientes

Palavras do fundador do Wall Mart Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários. " Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou? ? ? EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA". "CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR ". Sam Walton Fundador da maior rede de varejo do Mundo.

As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. Don Peppers A satisfação de uma necessidade cria outra. Abraham Maslow Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente. Henry Ford Atendimento ao cliente é uma coisa tão fácil, tão simples que é só fazer bem feito. E se quer fazer as coisas bem feitas é preciso estar sempre buscando melhorias. " Chieko Aoki Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Bill Gates Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes. Stephen Covey

"Atuar com foco no cliente é entregar aquilo que a empresa se propôs, oferecendo um produto de qualidade e transparente, quando o cliente precisar. " "Não importa a maneira que o cliente use para contatar. A informação tem que fluir dentro da empresa, para que exista um entendimento pleno da necessidade do cliente. " Claúdio Szajman, Presidente do Grupo VR. Antonio Cássio, presidente da Mapfre/Vera Cruz. "A guerra contra as grandes empresas poderá ser ganha por aqueles que forem capazes de estabelecer uma conexão emocional com os seus consumidores. " Patrícia Marinho, vice-presidente de planejamento da Datamidia.

tia n ra is r ga a ma o ss ão h l e no tiç ra o m e sa te, a mp o pa. s no lien a co inh ros a é do c tra cam s luc e ad de con ico ra o d i al lida fesa o ún pa ch u l e q A fid e de ra e nto e We da fort gei me ck Ja an esci r t es cr O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar. Roberto Shinyashiki Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. Mario Persona A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um já existente. Peppers e Rogers

Satisfação é um sentimento pessoal de prazer ou desapontamento resultante da comparação da percepção do desempenho do produto (ou resultados) em relação à expectativas geradas antes da compra.

Satisfação Alta satisfação leva a altaafidelidade Alta satisfação fidelidade Expectativa do consumidor Insatisfação leva abandono Insatisfação levaaoao abandono

Alta Fidelidade O que é Fidelidade? ?

Fidelidade “Compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais” - Oliver

Porque satisfação é importante Consumidores satisfeitos: • Permanecem leais por mais tempo • Compram mais (novos produtos e inovações) • Fazem propaganda boca • São menos sensíveis a marca e a propaganda da concorrência, assim como ao preço • Proporcionam feedback • Reduzem os custos de transações

Organograma tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente

Medida de satisfação Levantamentos periódicos Índice de perda de clientes Compradores misteriosos Monitoramento do desempenho dos concorrentes

Como os consumidores fazem suas escolhas?

Como os consumidores fazem suas escolhas? Os consumidores avaliam qual oferta proporciona o maior valor!!! O que é valor? ? ?

Determinantes da entrega de valor ao consumidor Valor da imagem Valor dos funcionários Valor dos serviços Valor total para o consumidor Valor entregue ao consumidor Valor do produto Custo monetário (preço) Custo de tempo Custo da energia física Custo da energia mental Custo total para o consumidor

Valor Percebido Custo Valor Produto Ponto de vista do cliente

Rede de entrega de valor da Levi Straus Entrega Du Pont Santista (fibras) (tecidos jeans) Pedido Entrega Staroup (calças jeans) Pedido Entrega C&A (varejo) Consumidores Pedido A concorrência é entre redes, não empresas. A empresa vencedora é a que tem a melhor rede.

Marketing PERCEPÇÃO

Como é formada a percepção? - No Boca-a-boca e na recomendação de amigos Através da Embalagem No Design Na comunicação Na experiência de compra Na experiência de uso Na Entrega No Pós-venda Em todos os contatos do cliente com a marca

Novos tempos, mudança no comportamento do consumidor

O que aconteceu com os consumidores? • Novos estilos de vida; • Novas exigências de tempo pessoal; • Excesso de novos produtos e formas de distribuição; • Enfraquecimento da grande mídia; • Declínio da lealdade à marca; • Os riscos de uma política de descontos;

Atributos valorizados pelo consumidor: Qualidade Atendimento Garantia Preço Informação Localização Imagem Conveniência Serviço Inovação Ética

O que é qualidade? ? Qualidade é um diferencial? ?

Qualidade é a totalidade de atributos e características do produto ou do serviço que possui a habilidade para satisfazer necessidades específicas ou implícitas.

O que é gestão da qualidade total (TQM)? TQM é uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização. Objetivo 5 -26

Atrair e Reter Consumidores

O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis. ( Jeffrey Gitomar)

Processo de desenvolvimento de consumidores Consumidores prováveis Consumidores potenciais Não consumidores Compradores iniciais Compradores regulares Clientes Compradores inativos ou Compradores ex-compradores inativos ou ex-compradores Defensores da marca Parceiros

Maximização do valor do cliente ao longo do tempo • Lucratividade do cliente • Estimativa do valor do cliente ao longo do tempo • Valor do cliente 5 -30

Lucratividade do cliente Análise da lucratividade cliente-produto Copyright © 2006 by Pearson Education 5 -31

Estimativa do valor do cliente ao longo do tempo • Receita anual trazida pelo cliente: US$ 500 • Número médio de anos de fidelidade: 20 • Margem de lucro da empresa: US$ 0, 10 • Valor do cliente ao longo do tempo: US$ 1. 000 Copyright © 2006 by Pearson Education 5 -32

Elementos condutores do valor do cliente Dimensão do valor Brand equity Relationship equity Copyright © 2006 by Pearson Education 5 -33

Modelo para o CRM Identifique os clientes atuais e potenciais Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento Customize para cada cliente Copyright © 2006 by Pearson Education 5 -34

Estratégias de CRM Reduza o índice de perda de clientes Aumente a longevidade do relacionamento Aumente a participação na “carteira do cliente” Dispense os clientes pouco lucrativos Concentre esforços em clientes de alto valor Copyright © 2006 by Pearson Education 5 -35

Retenção de clientes • Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. • As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano. • Uma redução de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85 por cento. • A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido. 5 -36

Revisão ü Definição de valor e satisfação - entendendo como entregá-los. ü Importância da Cadeia de Valor e Rede de Valor. ü Gerência da qualidade total. ü Atração e retenção de consumidores.