MBA Szmvitel MSc 2013 2014 I flv 2

MBA, Számvitel MSc 2013 -2014 I. félév 2. oldal 1

Dr. Topár József egyetemi adjunktus BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q. épület A. 312. Tel: 463 -2437 fax: 463 -1606 topar@mvt. bme. hu 2. oldal 2

2. oldal 3

A minőségmenedzsment fejlődésének fontosabb szakaszai és jellemzői • Minőségellenőrzés • Minőségszabályozás • Minőségbiztosítás • Total Quality Management 2. oldal 4

1. Minőségellenőrzés Elsődleges cél Hiba megállapítása A minőség elérésének útja A tevékenység hangsúlya Minőségi problémák megállapítása Homogén termék Módszerek Szabványosítás és mérés Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Felelősség a minőségért Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Minőségellenőrzési részleg Minőség megközelítése, orientáció Minőség „ellenőrzése” 2. oldal 5

2. Minőségszabályozás Elsődleges cél Ellenőrzés és szabályozás A minőség elérésének útja Minőségi problémák megállapítása Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák Hibaelhárítás és statisztikai eszközök alkalmazása Termelő és egyéb részlegek A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció Minőség „szabályozása” 2. oldal 6

Minőség fogalma � Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. �A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. 7. -8. oldal 7

Néhány korábbi meghatározás � Feigenbaum: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait. � Crosby: a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti 7. -8. oldal 8

Néhány korábbi meghatározás � Taguchi: a minőség a társadalomnak okozott veszteség (minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége!) � Juran: „a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek” 7. -8. oldal 9

Minőség fogalma folyt. �A minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. � Japán szemléletmód szerint: Megfelelés ◦ ◦ Szabványnak, előírásnak Rendeltetésre, használatra való alkalmasságnak Vevő nyilvánvaló igényének Vevő rejtett igényének. 9. oldal 10

Vagy egyszerűen � Minőség �s az, amikor a vevők jönnek vissza, nem a termékek. 9. oldal 11

Minőség �A vevő (partner) megfogalmazott vagy látens igényeinek való megfelelés a törvényi (jogszabályi) szabályozás figyelembe vételével. 2. oldal 12

A minőség értelmezésének fejlődése A= megfelelés a szabványnak B= megfelelés a gyakorlati igényeknek C= megfelelés a vevő igényeinek D= megfelelés a vevő rejtett elvárásainak E= megfelelés a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak 10. oldal 13

3. Minőségbiztosítás Elsődleges cél Összehangolás A minőség elérésének útja Módszerek Minőségi problémák megállapítása Tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Min. tervezés, Min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció Minden részleg Minőségi rendszer felépítése és működtetése A tevékenység hangsúlya 3. oldal 14

4. Total Quality Management Elsődleges cél Stratégiai befolyásolás A minőség elérésének útja Állandó versenyképes helyzet biztosítása Piaci és fogyasztói igények A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása, teljes rendszer mozgósítása Oktatás, tréningek, min. programok tervezése, célok rendszerbe foglalása Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőségi vezetési rendszer 3. oldal 15

Minőségmenedzsement rendszerek fontosabb jellemzői Minőségmenedzsment modell Jellemzők Minőségellenőrzés Elsődleges cél Hiba megállapítás Hibamegállapítás A minőség elérésének útja Minőségproblémák megoldása A tevékenység hangsúlya Homogén termék Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet feladata Felelősség a minőségért A minőség megközelítése, orientáció „Szabványosítás és mérés” Minőségszabályozás Ellenőrzés és szabályozás Minőségbiztosítási (minőségügyi) Minőségbiztosítás rendszerek Összehangolás Stratégiai befolyásolás Állandó versenyképes helyzet biztosítása Homogén termék kevesebb ellenőrzés mellett Statisztikai eszközök és technikák A tágabb termelési lánc hibamegelőzésre fókuszálva Minőségprojektek és rendszerek Ellenőrzés, válogatás, számítások elvégzése, minősítés Hibaelhárítás és a statisztikai módszerek alkalmazása Minőségtervezés, min. programok, minőségügyi rendszer értékelése Minőségellenőrzési részleg Termelő és egyéb műszaki részlegek Minden részleg Minőség „ellenőrzése” Total Quality Management Minőség „szabályozása” A minőségi rendszer „felépítése és működtetése 4. oldal A piaci és fogyasztói igények Stratégiai tervezés; a célok rendszerbe foglalása, a teljes rendszer mobilizálása Minőségcélok rendszerbe foglalása, oktatás, tréningek, más részlegek támogatása, min. -i programok tervezése Valamennyi alkalmazott a vezetés elkötelezett irányításával és közreműködésével „Minőségi” vezetési rendszer 16

Minőségellenőrzés QCh = Quality Check Minőségbiztosítás EU, USA Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control QA = Quality Assurance EU Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System USA Teljeskörű minőségmenedzsment Japán Teljeskörű minőségszabályozás TQM = Total Quality Management TQC = Total Quality Control ? 5. oldal 17

Minőségiskolák összehasonlítása 6. oldal 18

12. oldal 19

ISO 9000 Szabv. ISO TS 16949 QS 9000 ISO 9000: Comenius Előírások 2000 ISO 13485 kritériumok 2000 AS HACCP Iparági ENQA 9000 CAF (ISO 22000) min. r. Világ. Minőségi színvonalú rendszer minőségi nélkül rendszer TL 9000 GMP ISO/IEC Minőség díj VDA 6. 1 17025 Military értékelési CMMI Standards ISO MSZ 28001 MEES kritériumok 14000 OHSAS 18001 ISO 9000 Six. Sigma ISO 18001 kiegészítések ISO 27000 12. -19. oldal 20

16. oldal 21

Formalizált minőségmenedzsment rendszer A formalizált minőségmenedzsment rendszer főbb jellemzői: � � � � A tág értelemben vett termelő rendszert szabályozza Stabil, megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően Rendszerre vonatkozó szabvány/előírás! A szabvány/előírás általános követelményeket fogalmaz meg. A rendszert minden szervezet magának alakítja ki. Mi a rendszer kiépítés előnye ? Mit jelent a tanúsítás? Tanúsító szervezetek kiválasztásának szempontjai Tanúsítás folyamata 21 -22. oldal 22

A minőségi hurok Marketing és piackutatás Tervezés, gyártmányfejlesztés Anyagbeszerzés Leselejtezés és újrahasznosítás használat után Folyamattervezés és fejlesztés Gyártás Műszaki szolgáltatás és karbantartás Ellenőrzés és vizsgálat Felszerelés és üzemeltetés Értékesítés és elosztás Csomagolás és tárolás 23

Szolgáltatási minőséghurok Szolgáltatás specifikáció Szolgáltatási terv Vevő Tervezési folyamat Szállító Szolgáltatás igény Szolgáltatás teljesítési specifikáció Minőségszabályozási specifikáció Marketing folyamat Szolgáltatás hatékonyságának elemzése, javítása Szolgáltatás teljesítése Szállítói ellenőrzés Szolgáltatás eredménye Vevői ellenőrzés 24

ISO 9000: 2000 szabvány rendszer � ISO 9000: 2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár � ISO 9001: 2008 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények � ISO 9004: 2009 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez. 20 -21. oldal 25

Kapcsolódó ISO szabványok • ISO 8402 Szakszótár ISO 9000: 2000 • ISO 19011: 2002 Irányelvek minőségügyi rendszerek auditjához » 1 Audit » 2 A minőségügyi rendszerek auditorainak minősítési kritériumai » 3 Audit programok irányítása 26

�ISO/IEC 17025 Mérő és vizsgáló laboratóriumok akkreditálásának előírásai �ISO/TR 10013: 2001 Útmutató a minőségmenedzsment rendszerek dokumentációjához 27

� ISO/TS 10014: 2002 Útmutató a minőség gazdaságosságának elemzéséhez � ISO/TS 16949: 2002 Minőségirányítási rendszerek. Autóipari beszállítók. Részletes követelmények az ISO 9001: 2000 alkalmazásához � ISO 13485: 2003 Orvostechnikai eszközök gyártására vonatkozó minőségi rendszer 28

23. oldal 29

ISO 9000: 2000 alapelvek · Vevő - (partner) - orientált szervezet · Vezetés · A munkatársak részvétele · Folyamat alapú megközelítés 24. oldal 30

ISO 9000: 2000 alapelvek · Rendszer megközelítés · Folyamatos fejlődés · A tényeken alapuló döntéshozás · Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 24. oldal 31

AZ ISO 9001: 2000 FŐ RÉSZEI • 0. Bevezetés • 1. Tárgy • 2. Rendelkező hivatkozások • 3. Meghatározások • 4. A minőségügyi rendszer követelményei = 1. • 5. A vezetés felelőssége = 2. • 6. Erőforrások biztosítása = 3. • 7. Folyamatmenedzsment = 4. • 8. Mérés, elemzés és javítás = 5. 32

1. Általános követelmények �A rendszer alkalmazási területe, határai � Folyamatok azonosítása és rendszere VEVŐ � Minőségmenedzsment rendszer ◦ Eljárások utasítások a rendszer bevezetéséhez ◦ A termékek és /vagy szolgáltatások megfelelőségéhez szükséges előírások ◦ Műveleti utasítások a folyamatok végrehajtásához és ellenőrzéséhez 26. oldal 33

A minőségügyi rendszer dokumentációjának felépítése Minőségbiztosítási Kézikönyv Minőségbiztosítási eljárások Munkautasítások Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok 27. oldal 34

Dokumentálási követelmények � Minőségpolitika � Minőségügyi � Előírt és minőségügyi célok kézikönyv minőségügyi eljárások � Működéshez szükséges szabályozás � Szabványban előírt feljegyzések (ISO 9001) 27. oldal 35

Előírt minőségi eljárások (ISO 9001) � Dokumentumok � Minőségi � Belső � Nem kezelése feljegyzések kezelése auditok megfelelő termékek kezelése � Helyesbítő � Megelőző tevékenységek 36

Dokumentumok kezelése � Alapelv: mindig, mindenki az érvényes dokumentumokból dolgozhasson! � Dokumentumok kiadása, átvizsgálás � Dokumentumok módosítása � Külső dokumentumok 28. oldal 37

Dokumentációs rendszer A minőségi feljegyzések kezelése 28. oldal 38

É R D E K E L T F E L E K Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése E L V Á R Á S O K A vezetőség felelőssége Erőforrás gazdálkodás Bemenet Mérés, elemzés, fejlesztés Termék - vagy/és szolgáltatás előállítás Kimenet. Termék/ szolgáltatás 19. oldal E L É G E D E T T S É G É R D E K E L T F E L E K 39

2. A vezetőség felelőssége 2. 1. Vezetőség elkötelezettsége 2. 2. Érdekelt felek igényei és elvárásai ◦ Igények és elvárások ◦ Jogi követelmények 2. 3. Minőségpolitika 2. 4. Minőségtervezés 2. 4. 1 Minőségi célok 2. 4. 2 Minőségi tervezés 29 - 32. oldal 40

2. A vezetőség felelőssége 2. 5. Felelősség, hatáskör és kommunikáció 2. 5. 1 Felelősség és hatáskör (Szervezeti felépítés) 2. 5. 2 Vezetőség megbízottja 2. 5. 3 Kommunikáció 29 - 32. oldal 41

A vállalaton belüli szóbeli információ áramlás Gyárigazgató a műszaki igazgatóhoz Holnap Székesfehérváron 11 órakor napfogyatkozás lesz, tehát olyasvalami, ami nem látható minden nap. Intézkedjék, hogy a dolgozók ünneplő ruhában jelenjenek meg. E ritka jelenséget magam fogom megmagyarázni. Ha esik, a jelenséget nem láthatják jól. A dolgozók ez esetben az étterembe mennek. 42

Műszaki igazgató a főosztályvezetőhöz A gyárigazgató utasítására holnap Székesfehérváron 11 órakor napfogyatkozás lesz. Ha esik, a jelenséget ünneplő ruhában a gyárudvaron nem láthatják jól. Ebben az esetben a nap eltüntetését az étteremben végezzük. Ez tehát olyasvalami, ami nem látható minden nap. 43

Főosztályvezető az osztályvezetőhöz A gyárigazgató utasítására holnap Székesfehérváron 11 órakor végbemegy a nap eltüntetése az étteremben. A gyárigazgató utasítást ad, hogy essék-e az eső. Tehát valami, ami nem látható minden nap. 44

Osztályvezető a csoportvezetőhöz Holnap az étteremben esik, tehát valami, ami nem látható minden nap. 11 órakor eltűnik a gyárigazgató ünneplő ruhában. 45

Holnap délben 11 órakor el fog tűnni a gyárigazgató. Kár, hogy ezt nem láthatjuk minden nap. Csoportvezető a munkásokhoz 46

2. A vezetőség felelőssége 2. 5. Felelősség, hatáskör és kommunikáció 2. 5. 1 Felelősség és hatáskör (Szervezeti felépítés) 2. 5. 2 Vezetőség megbízottja 2. 5. 3 Kommunikáció 2. 5. 4 Vezetőségi átvizsgálás 29 - 32. oldal 47

É R D E K E L T F E L E K Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése E L V Á R Á S O K A vezetőség felelőssége Erőforrás gazdálkodás Bemenet Mérés, elemzés, fejlesztés Termék - vagy/és szolgáltatás előállítás Kimenet. Termék/ szolgáltatás 19. oldal E L É G E D E T T S É G É R D E K E L T F E L E K 48

3. Erőforrás gazdálkodás 3. 1. Általános rész 3. 2. Emberi erőforrások 3. 2. 1 Személyzet kialakítása 3. 2. 2 Oktatás, képzés 3. 3. Infrastruktúra 3. 4. Munkakörnyezet 33 -34. oldal 49

3. Erőforrás gazdálkodás 3. 5. Információ 3. 6. Beszállítók és partnerek 3. 7. Természeti erőforrások 3. 8. Pénzügyek 35. oldal 50

É R D E K E L T F E L E K Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése E L V Á R Á S O K A vezetőség felelőssége Erőforrás gazdálkodás Bemenet Mérés, elemzés, fejlesztés Termék vagy/és szolgáltatás előállítás Kimenet. Termék/ szolgáltatás 19. oldal E L É G E D E T T S É G É R D E K E L T F E L E K 51

4. Termék és/vagy szolgáltatás létrehozása (folyamatok szabályozása) 4. 1. Általános követelmények 36. oldal 52

4. Előállítási folyamatok szabályozása 4. 2. Vevővel kapcsolatos (értékesítési) folyamatok �Vevői követelmények meghatározása (rendszer!) �Katalógus termék �Egyedi termék �Laikus vevő �Profi vevő és ezek kombinációja 37. oldal 53

4. Előállítási folyamatok szabályozása �Vevői követelmények átvizsgálása �A szervezeti adottságok átvizsgálása meghatározott igények kielégítésére �Ajánlat készítése folyamata tartalmi és formai követelmények �Szerződés kötés folyamata tartalmi és formai követelmények �Kapcsolattartás az ügyfelekkel, a vevővel 37. oldal 54

4. Előállítási folyamatok szabályozása 4. 3. Tervezés és fejlesztés �Általános követelmények �A tervezés és fejlesztés bemenő adatai �A tervezés és fejlesztés kimenő adatai �A tervezés és fejlesztés átvizsgálása �A tervezés és fejlesztés igazolása �A tervezés és fejlesztés érvényesítése �A módosítások kezelése 37. oldal 55

4. Előállítási folyamatok szabályozása 4. 4. Beszerzés ◦ A beszerzés szabályozása �Beszállítók értékelési rendszere �Kategóriákba sorolás (A, B, C, D, …) �Kit értékeljünk? �Milyen szempontok szerint? �Új beszállító? ◦ Beszerzési információk ◦ A beszerzett termék és /vagy szolgáltatás igazoló ellenőrzése 38. oldal 56

4. Előállítási folyamatok szabályozása 4. 5. Termelési és szolgáltatási műveletek § A működés szabályozása § Azonosítás és nyomonkövethetőség § A vevő tulajdonát képező javak § Árukezelés, csomagolás, raktározás, állagvédelem és kiszállítás 39 -40. oldal 57

4. Előállítási folyamatok szabályozása § A folyamatok érvényesítő ellenőrzése 4. 6. Ellenőrző, mérő- vizsgáló és figyelőeszközök kezelése 39, 41. oldal 58

É R D E K E L T F E L E K Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése E L V Á R Á S O K A vezetőség felelőssége Erőforrás gazdálkodás Bemenet Mérés, elemzés, fejlesztés Termék vagy/és szolgáltatás előállítás Kimenet. Termék/ szolgáltatás 19. oldal E L É G E D E T T S É G É R D E K E L T F E L E K 59

5. Mérés, elemzés és fejlesztés �A termelési/szolgáltatási folyamat, a minőségbiztosítási rendszer és a vevőelégedettség mérése és elemzése a folyamatos fejlesztésre fókuszálva. � „Általános útmutatás”: ◦ ◦ ◦ mérési, elemzési és fejlesztési folyamatok mérések típusa, helye, ütemezése statisztikai módszerek folyamatközpontúság -> vezetőségi átvizsgálás 42. oldal 60

5. Mérés, elemzés és fejlesztés � „Figyelemmel kísérés és mérés” ◦ Rendszer teljesítményének mérése �vevőelégedettség mérése információk meghatározása, beszerzése, figyelése – módszer, mérték, átvizsgálás, gyakoriság �belső audit a rendszer folyamatos működésének mérése, a szabványnak való megfelelés vizsgálata 43. oldal 61

5. Mérés, elemzés és fejlesztés Belső audit: � Auditor kiválasztás ◦ ◦ ◦ Személyi tulajdonságok Etikus magatartás Valósághű beszámolás Szakmai hozzáértés Függetlenség Bizonyítékokon alapuló megközelítés � Auditor felkészültsége ◦ Végzettség ◦ Munkatapasztalat ◦ Auditori képzettség és gyakorlat 43. oldal 62

5. Mérés, elemzés és fejlesztés Belső audit � Audit program ◦ Kidolgozás, végrehajtás, figyelemmel kísérés, továbbfejlesztés � Audit ◦ ◦ ◦ ◦ tevékenységei Audit indítása Dokumentumok átvizsgálása Előkészületek a helyszíni audithoz Helyszíni audit Audit jelentés készítése, jóváhagyása Audit lezárása Auditból következő teendők meghatározása, elvégzése 43. oldal 63

5. Mérés, elemzés és fejlesztés � „Figyelemmel kísérés és mérés” (folyt. ) ◦ folyamatok figyelemmel kísérése és mérése befolyásolják a vevőnek átadott termék minőségét ◦ termékek figyelemmel kísérése és mérése előállítás megfelelő szakaszában, kibocsátás feltétele ◦ Megvalósítás: �Önellenőrzés �Szúrópróbaszerű ellenőrzés �Laboratóriumi mérés �Végellenőrzés 44. oldal 64

5. Mérés, elemzés és fejlesztés � „A nem megfelelő termék kezelése” ◦ azonosítás, ellenőrzés alatt tartás, kiszállítás/felhasználás megakadályozása ◦ lehetséges intézkedések: javítás, engedélyezés használatra (szervezeti egység vagy vevő), felhasználás megakadályozása � „Az adatok elemzése” ◦ adatgyűjtési, adatelemzési módszerek ◦ passzív vagy aktív analízis ◦ adatok feldolgozása 44. oldal 65

5. Mérés, elemzés és fejlesztés � „Fejlesztés” ◦ folyamatos fejlesztés ◦ helyesbítő tevékenység a nem megfelelőség okainak kiküszöbölésére és ismételt előfordulásának kizárására ◦ megelőző tevékenység lehetséges nem megfelelőség okainak kiküszöbölése, bekövetkezésük megelőzése 45. oldal 66