Marketing usug edukacyjnych kreowanie wizji szkoy prof dr

Marketing usług edukacyjnych kreowanie wizji szkoły prof. dr hab. Henryk Mruk henryk. mruk 48@gmail. com Kalisz, 10 marca 2020 roku

Agenda • istota orientacji marketingowej placówki edukacyjnej – usługi i ich cechy, ekonomia behawioralna – nowa wiedza o zachowaniach ludzi, neuronauka • od 4 P, przez 5 P i 7 P (Product, Place, Price, Promotion, Poeple, Process, Phisical Evidence) - do marketingu wartości • podstawy formułowania strategii marketingowej • zarządzanie usługami oraz marką • promowanie placówki oraz usług - strategia STP • kwalifikacje pracowników warunkiem sukcesu szkoły znaczenie przywództwa, motywowania, pracy zespołowej, kultury organizacyjnej • literatura

Istota orientacji marketingowej placówki edukacyjnej • konkurencja i otwartość rynku weryfikują programy i działania • potrzeby klientów podstawą tworzenia oferty • pozycja szkoły istnieje w umysłach klientów – uśmiech, zaufanie • pierwszeństwo umacnia pozycję rynkową • odróżnianie się jest lepsze od upodabniania się • wizerunek placówki edukacyjnej tworzą wszyscy pracownicy • skuteczne komunikowanie się sprzyja umacnianiu pozycji szkoły • gromadzenie informacji pomaga w uzyskiwaniu przewagi konkurencyjnej, benchmarking – jak radzą sobie inni? • globalizacja, zasoby informacji, media społecznościowe – główne wyzwania, środki, zaangażowanie własne, misja nauczyciela • lokalizacja rzeczywista oraz lokalizacja wirtualna • skuteczne budowanie marki szkoły w świecie wirtualnym • koncepcje organizacji turkusowych – krąg, rodzina, wioska

Istota orientacji marketingowej placówki edukacyjnej cd. • znajomość psychologii pomaga w kontaktach z klientami – znaczenie neuromarketingu, neuronauki, fitness mózgu • zmienność otoczenia wymaga zmian w działaniu szkoły • kończy się nauka ale nie kończą się kontakty (follow up) • zmienia się rola nauczyciela w świecie opartym na wiedzy – Internet ułatwia dostęp do wiedzy, kontakty międzynarodowe • jak oferować „niewidzialne” – jak oferować usługi edukacyjne? – rola dyrektorów i nauczycieli • wizja szkoły – odpowiedzialność dyrektora za jej tworzenie i wdrażanie • segmentacja i pozycjonowanie – walka o miejsce w umysłach • Społeczna Odpowiedzialność Biznesu – znaczenie • edukacja - XXI wiek, inwestowanie, nie da się kupić czy zrabować, edukacja przez całe życie, rozwój osobisty

Podstawy formułowania strategii marketingowej • strategia – celowe, świadome działania, cele • poznaj własne zasoby – słabe i silne strony • perspektywy demograficzne wymagają zwartości działań – pokolenie BB (60+), „X” (35 - 55), „Y” (19 - 34), „Z” • zasoby finansowe zawsze będą ograniczone – istotna jest kontrola kosztów • konkurencji nie należy lekceważyć • cele mają niezwykłą moc realizacyjną – cel, sens • wspólnie tworzymy i realizujemy własną, unikatową ścieżkę rozwoju - odpowiedzialność, uważność • harmonia elementów marketingowych – produktu, ceny, lokalizacji, promocji, personelu (strategia 5 P i 7 P) • cele ruchome trudniejsze do trafienia – zmiany receptą na rozwój - rytm okołodobowy • trwają organizmy potrafiące się przystosować • pułapki decyzyjne, ograniczenia w myśleniu strategicz.

• • • • Zarządzanie usługami oraz marką oferuj usługi najwyższej jakości – bez kompromisu oczekiwana a rzeczywista jakość usług – badania – metody - „tajemniczy klient”, Servqual doświadczenie klienta, relacje z rodzicami zmieniaj i unowocześniaj programy nauczania nowe usługi elementem przewagi konkurencyjnej pomoce dydaktyczne jako rodzaj opakowania usługi nazwa szkoły jako marka dyrekcja i nauczyciele jako szczególny rodzaj marek materialne i niematerialne aspekty wizerunku szkoły stałość marki to 70% wartości i 30% zmian wartości – podstawa trwania na rynku korzenie marki podstawą jej siły marka pobudza przede wszystkim emocje marka jest wrażliwa na sytuacje kryzysowe marka osobista nauczyciela, dyrektora kontakty bezpośrednie marki – jak witanie się z ludźmi

Promowanie placówki oraz usług • promocja to : reklama, promocja osobista, promocja sprzedaży, public relations, promocja bezpośrednia • reklama informuje i pozwala pamiętać – powtarzanie • public relations to : relacje z mediami, sytuacje kryzysowe, lobbing, wewnętrzne, sponsoring • public relations - zaczyna się w domu i szkole • ludzie cenią sobie kontakty osobiste - samorząd • wydarzenia budzą zainteresowanie mediów -relacje • bądźmy przygotowani na kryzysy – rzecznik dyrektora • atmosfera w zespole zależy także od nas –narzekanie też jest wyborem • wsparcie sponsorów jest możliwe – pozyskiwanie • Internet promuje oraz buduje wizerunek – nowy świat • opinie uczniów i rodziców zwiększają wiarygodność szkoły – rola informacji szeptanej

Lokalizacja wirtualna marki • wzrost znaczenia mediów społecznościowych • strona internetowa – spójność, konsekwencja, nawigacja, prostota, Facebook, Twitter, Instagram • treści promocyjne – sprawdzanie, nowości • logo, kolory, czcionka, grafika, „content” • zdjęcia – dopracowane, aktualne, nowe, realne • filmy, wydarzenia, dla odbiorcy • współudział uczniów, najmłodszych pracowników, twarze, osoby – informacja szybko jest „passe” • pozycjonowanie strony marki - Google • zmiany, unowocześnienia, treść, nowe rozwiązania • co należy komunikować – rodzice, dzieci, interesanci, absolwenci • aktywność na stronie – odpowiadanie na kontak

Kwalifikacje pracowników • wiedza zawodowa wymaga uzupełniania • forma zajęć równie ważna jak treść • poprawność w komunikacji werbalnej – (mówienie, słuchanie, pisanie) • znaczenie komunikacji niewerbalnej – – – • • sylwetka i wygląd – zasada 55/38/7 ubiór gesty pomoce dydaktyczne kontakt wzrokowy standardy w komunikowaniu się własny przykład przede wszystkim emocje, kultura organizacyjna planowanie rozwoju osobistego

Cechy usług • niematerialność – czynność, materializowanie – proces, warunki materialne świadczenia usługi – 7 P • nierozłączność – z osobą wykonawcy • różnorodność – różne standardy • brak możliwości przechowywania – jednoczesność korzystania i świadczenia • niemożność nabycia usługi na własność • indywidualizacja – paradoks personalizacyjny • asymetria informacji – uczeń, rodzic, personel • kryteria oceny jakości usług

Ocena jakości usług • materialność - wygląd placówki, sprzęt, urządzenia, wygląd personelu • niezawodność - dokładność, solidność, rzetelność • reagowanie - udzielanie wsparcia, pomocy, szybkość obsługi • kompetencje - wiedza, kwalifikacje, uprzejmość, zaufanie, pewność • empatia - wczuwanie się w potrzeby, indywidualne podejście, dobra komunikacja z partnerem W usługach trudniej naprawić popełnione błędy niż w produktach materialnych – łatwiej stracić zaufanie Strategia prewencji – ważna w usługach Sztuczna inteligencja – w procesie edukacji, w procesie oceny jakości pracy nauczycieli – algorytmy – nowe warunki

Kanony przywództwa strategia – kierunek realizacja wdrażanie rozwój osobisty łowca talentów lider zespołu

Metafora pięciu kul – spójność lidera • • • praca zawodowa - czas, organizacja, kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa, odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy, wakacje, spotkania relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele, rocznice, okazje, wsparcie kontakty społeczne – aktywność na rzecz społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -

Literatura • • • Beckwith H. , Sprzedać niewidzialne, Prószyński i S-ka, Warszawa 2000 Covey S. , 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996. • • • • • Mruk H. , Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 2012 Ariely D. , Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009 Adler R. B. , Rosenfeld L. B. , Proctor II R. F. , Komunikacja interpersonalna. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007 Thaler R. , Zachowania niepoprawne, 2018 Keller G. , Papason J. , Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013 Amen D. G. , Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013 Łazarewicz C. , Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013 Gazzaniga M. S. , Kto tu rządzi – ja czy mój mózg? , Smak Słowa, Sopot 2013 Lencioni P. , Pięć dysfunkcji pracy zespołowej, MT Biznes, Warszawa 2012 Weinschenk S. , M, 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach, Helion, Gliwice 2013 Kahneman D. , Pułapki myślowe, Rebis, Poznań 2012 Collins J. , Hansen M. , Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013 Rumelt R. , Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013 Sandel M. , Czego nie można kupić za pieniądze. Moralne granice rynku, KURHAUS, Warszawa 2013 Loreau D. , Sztuka prostoty, Czarna Owca, Warszawa 2015 Cialdini R. , Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016 Harari, Y. N. , Od zwierząt do bogów, PWN, Warszawa 2014, Homo deus, 21 lekcji na XXI wiek Frankl V. , Człowiek w poszukiwaniu sensu, Czrna Owca, Warszawa 2019 Cymes M, . Twój mózg, Warszawa 2019 Filmy - Jak to się robi? ; Czeski sen, Żelazna dama, Jak zostać królem, Chciwość, Trener, Wilk z Wall Street, Everest, Most szpiegów, Steve`Jobs, Wstrząs, Green book

Literatura Ariely D. , Szczera prawda o nieuczciwości, Sopot 2017 Scott, D. , Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, WN PWN, Warszawa 2016 Laloux F. , Pracować inaczej, Studio EMKA, Warszawa 2015 Hawkins D. R. , Siła czy moc. Ukryte determinanty… Virgo, Warszawa 2012. Mruk H. , Gawłowski S. , Przywództwo. Teoria i praktyka, Rebis, Poznań 2016 Cain S. , Ciszej proszę… Siła introwersji w świecie, Laurum, Warszawa 2012 Fabritius R. , Hagemann H. , Umysł lidera, HBRP. Warszawa 2018 Petitcollin C. , Jak mniej myśleć, Wydawnictwo JK, Łódź 2019 Stelmach J. , Sztuka manipulacji, Wolters Kluwer, Warszawa 2018 Rosling H. , Factfulness. Dlaczego…. . Media Rodzina, Poznań 2018 De Waal F. , Małpa w każdym z nas, Copernicus, Kraków 2019 O’Neil C. , Broń matematycznej zagłady, PWN, Warszawa 2017 Kshirsagar S. G. , Naturalny rytm dobowy. Działaj w zgodzie ze swoim organizmem, MT Biznes, Warszawa 2019 Fernandez A. , Goldberg E. , Michelon P. , Fitness móz. . Warszawa 2017 Doidge N. , Jak naprawić uszkodzony mózg, Vital, Łódź 2016

Dziękuję za uwagę henryk. mruk 48@gmail. com mruk. edu. pl