MARKETING USLUGA VJEBE Proces marketing istraivanja Definisanje problema

MARKETING USLUGA - VJEŽBE - -

Proces marketing istraživanja • Definisanje problema i ciljeva istraživanja • Razvoj plana istraživanja • Prikupljanje informacija • Analiza informacija • Prezentovanje dobijenih rezultata • Donošenje odluke

Ciljevi istraživanja u sektoru usluga Otkrivanje zahtjeva potrošača ili očekivanja u pogledu usluga Monitoring i provjera kvaliteta usluge i uslužnog procesa Ispitivanje ukupnih performansi preduzeća u odnosu na konkurenciju Istraživanja postojanja i uzroka postojanja gepa između očekivanja i percepcija Identifikovanje nezadovoljnih potrošača kako bi se mogle sprovesti korektivne akcije Ispitivanje efektivnosti u isporuci usluge Performanse usluge kreirane i isporučene od strane tima i/ili pojedinca, i to za potrebe evaluacije, priznanja i nagrade Određivanje potrošačevih očekivanja kada su u pitanju nove usluge Praćenje promjena očekivanja potrošača u grani Predviđanje budućih očekivanja potrošača

Izvori podataka Sekundarni izvori Primarni izvori

Izvori sekundarnih podataka § Interni izvori: § § § § Izvještaji o ranijim istraživanjima Izvještaji o prodaji Izvještaji o tokovima marketinga Izvještaji o ostvarenom profitu Izvještaji o porudžbinama kupaca Izvještaji o reklamacijamam kupaca Izvještaj o kadrovskim, finansijskim i drugim resursima preduzeće, i dr. § Eksterni izvori: § § § § § Publikacije nacionalnih i međunarodnih organizacija Publikacije statističkih zavoda Izvještaji službe za platni promet Izvještaji privrednih komora Publikacije naučnih instituta Leksikoni, knjige, monografije Novine i stručni časopisi Priručnici, katalozi i adresari Eksterne organizacije za istraživanje tržišta Baze podataka i sl.

Metode prikupljanja primarnih podataka 1. Posmatranje 2. Ispitivanje 3. Eksperimentisanje

Ispitivanje § § Telefonski intervju Lični intervju Anketa putem pošte On-line, e-mail anketa

Mistery shopping • „Hodanje u potrošačevim cipelama“ • Glumeći klijenta ili poslovnog partnera, osoba koja sprovodi istraživanje reaguje kao potrošač, beležeći različita zapažanja, subjektivna i objektivna, o nivou usluge, ponudi i sl.

Istraživanje interne javnosti • Dobijanje korisnih prijedloga za top menađement preduzeća od strane nižih nivoa menadžmenta i podređenih • Dobijanje informacija o stavovima, pretpostavkama i vjerovanjima zaposlenih • Unapređenje korporativne kulture

Fokus grupe Soba za fokus ispitivanje

Segmentacija tržišta • Identifikovanje grupa potrošača koji se odlikuju određenim zajedničkim osobinama, i gde se grupe međusobno razlikuju, s tim da te razlike imaju odraz u njihovoj tražnji za određenim proizvodima/uslugama na tržištu.

Segmentacija tržišta • Osnovne faze procesa segmentacije tržišta usluga: • Segmentacija bazirana na osnovnim potrebama i koristima potrošača • Identifikacija segmenata • Procenjivanje atraktivnosti segmenata • Određivanje strategije pozicioniranje za izabrane segmente • Testiranje strategije pozicioniranja • Prilagođavanje/kreiranje uslužne ponude (instrumenata marketing miksa) za izabrani segment

Segmentacija uslužnog tržišta • Kriterijumi segmentacije uslužnog tržišta: Geografski • Regioni, opštine, veličina grada i klima Demografski • Godina, pol, veličina porodice, životni ciklus porodice, dohodak, zanimanje, obrazovanje, nacionalnost i religija Psihografski • Životni stil, društveni sloj, lične osobine - personalizacija Bihejviorističke • Koristi, stavovi prema usluzi/preduzeću, status potrošača, situacije korišćenja, stepen lojalnosti