MARKETING MARKETING O que Marketing Nos dias de

MARKETING

MARKETING O que é Marketing? Nos dias de hoje encontramos grandes facilidades para adquirir um produto ou serviço. Existe uma variedade muito grande de marcas e produtos a disposição no mercado. Como a oferta é muito grande, o mercado tende a se tornar competitivo. 2

MARKETING Para que um a empresa se solidifique no mercado, ela precisa ter um diferencial; algo que chame a atenção e que atenda as necessidades dos clientes. Esse é o papel do marketing; ele tem por objetivo chamar a atenção dos clientes, descobrir suas reais necessidades e, por fim, atendê las. 3

MARKETING “Marketing é um conjunto de técnicas utilizadas com objetivo de descobrir e atender as necessidades dos clientes, induzindo-os à compra de um determinado produto ou serviço” 4

MARKETING Podemos concluir que o marketing está diretamente relacionado à satisfação do cliente. E tudo começa com a existência de alguma necessidade humana. 5

MARKETING Dos 4 P´s aos 4 C´s de Marketing 6

4 P’s de MARKETING l l 7 O P de Produto: onde a fabricação e a venda eram voltadas ao produto, à sua embalagem, suas garantias e aparência física. O P de Preço: onde a preocupação era definir um preço baseado no produto, na sua matéria prima e no lucro. O P de Promoção: que incluia sua divulgação, propaganda, como chamar a atenção do cliente para o produto. O P de Praça: Local onde o produto é comercializado.

4 P’s de MARKETING Com a abertura do mercado estrangeiro e a grande quantidade de produtos, vende mais quem conseguir satisfazer as necessidades do cliente e agraciá lo. Todo o processo de marketing agora está voltado para o cliente, para sua satisfação. Os 4 P’s de marketing viraram os 4 C’s de marketing. 8

4 C’s de MARKETING l l 9 O C de Cliente: é preciso produzir algo que satisfaça as necessidades do cliente. É ele que define o mercado, que define o que consumir e quanto pode pagar pelo produto. O C de Custo: esse custo está diretamente voltado ao consumidor e as suas tendências. Se ele compra uma calça, é porque acha que o valor compensa. O C de Conveniência: como oferecer um produto com conveniência para o consumidor. Hoje ele não precisa mais ir até o ponte de venda. O produto vai até a casa do cliente, se isso for necessário. É a internet invadindo os lares e empresas, juntamente com outro meios eficientes de venda. O C de Comunicação: as empresas estão escutando o que o cliente quer falar. O cliente critica, sugestiona, participa, reclama.

MARKETING Qual a importância do Marketing em Vendas? Como acabamos de ver, o mercado é competitivo. Existem muitos produtos disponíveis para satisfazer as necessidades e os desejos humanos. Essa é uma das razões principais do uso do marketing, mas não é a única. O principal objetivo é manter o cliente e mantê-lo satisfeito. 10

MARKETING Para que a empresa possa vender seus produtos e seus serviços, os clientes em potencial precisam saber que a empresa existe, quais são seus produtos e serviços e quais vantagens ela oferece. 11

MARKETING A concretização de um negócio está baseada em dois princípios: satisfação e lucro. Por esse motivo, a empresa precisa estudar quais vantagens poderá oferecer a seu público e qual a melhor forma de chamar a sua atenção. Esse é o trabalho de Marketing. 12

MARKETING Como utilizar o Marketing? A aplicação correta do marketing varia de acordo com o produto ou serviço a ser vendido e com o mercado alvo. É necessário analisar os costumes do público, e de acordo com o produto ou serviço oferecido, decidir qual o melhor meio de comunicação para divulgar. 13

MARKETING Como divulgar o seu produto? O mercado alvo é o público que a empresa deseja atingir. Isso é, são os clientes em potencial para determinado produto ou serviço que a empresa comercializa. Esse público alvo tem algumas características que os distinguem. Existe um motivo para que eles façam parte desse grupo: faixa etária, nível social, nível cultural, ramo de trabalho, etc. 14

MARKETING Quando se pretende atingir um grande número de pessoas com a divulgação de um produto ou serviço, utiliza se a comunicação de massa (canais abertos de TV, Rádios, Jornais, etc. ) Outros tipos de produtos, que atingem um público específico, exige outro modo de divulgação, que é a segmentada. Segmentada porque atinge determinado segmento da população. 15

MARKETING PESSOAL 16

MARKETING PESSOAL. . . O modelo de sociedade em que vivemos dita padrões de competitividade extremamente elevados em praticamente todas as áreas. Tanto em aspectos visuais, de comunicação e de conhecimento, quanto em outros aparentemente secundários, pequenas diferenças podem determinar o sucesso ou o fracasso. . . Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é que este é o modelo em que transitamos. 17

MARKETING PESSOAL. . . O reconhecimento de competências e habilidades é fundamental para diferenciar e situar um indivíduo no contexto social em que vive e determina, em grande parte, a maneira como ele estará posicionado para o sucesso profissional e pessoal. 18

MARKETING PESSOAL. . . É fato que nem todos possuem as mesmas competências e habilidades. Porém, muitos as possuem e, por uma série de fatores, elas não são facilmente reconhecíveis. E habilidades encobertas geram uma grande desvantagem, especialmente quando a competição é acirrada. Todos já se perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos preparado, menos hábil, menos esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional maior do que o nosso? 19

MARKETING PESSOAL . . . Talvez uma das respostas seja a prática do Marketing Pessoal. 20

MARKETING PESSOAL Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também fazem parte do Marketing Pessoal. 21

MARKETING PESSOAL . . . As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do perfil daqueles que serão parceiros/colaboradores. 22

MARKETING PESSOAL. . . Alguns detalhes merecem atenção especial: l l 23 Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças; Ter consciência da importância da atitude para a concretização de objetivos; Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de frustração e angústia; Entender e acreditar a própria capacidade de realização e de superação de obstáculos;

MARKETING PESSOAL l l l 24 Manter se motivado; Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela trabalhe como seu diferencial; Seja absolutamente pontual; Preocupe se com a objetividade e a honestidade para que você não seja traído com detalhes de menor importância; Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando a cuidadosamente à situação e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

MARKETING PESSOAL l l 25 Preocupe se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar; Controle suas emoções mas não as anule, elas são muito importantes para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que está sendo tratado; Cuidado com o uso do celular; Não fale demais nem de menos.

MARKETING PESSOAL. . . Foi se o tempo em que marketing pessoal era um instrumento político, falso, visando apenas uma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que se transformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária para todos, do mais simples ao mais sofisticado. 26

MARKETING PESSOAL. . . Os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso é a prática do marketing pessoal, são: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros A comunicação interpessoal A montagem de uma rede relacionamentos O correto posicionamento da imagem A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais 27

MARKETING PESSOAL. . . Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se lembrarão de um indivíduo. Algumas pessoas se recordam de outras pela maneira cortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o contato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o contato interpessoal tenha sido curto. 28

MARKETING PESSOAL. . . Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser responsável por um grande cuidado na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para isso atitudes que remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade e demonstração de interesse pelo próximo, de uma forma autêntica e transparente. Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca é investimento sem retorno. 29

MARKETING PESSOAL. . . A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um individuo em meio à massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vínculos de comunicação continuada, o indivíduo externa o que tem de melhor em seu interior. Assim, usar um português correto e adequado a cada contexto, escrever bem, vencer a timidez, usar diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de comunicação regular com as pessoas é básico para um bom desenvolvimento do marketing pessoal. Temos sempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como líderes no campo em que atuam. 30

MARKETING PESSOAL. . . Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados níveis, fundamentais para o individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus pares, em plano semelhante). . Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível, tornando se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviando mensagens periodicamente, fazendo se presente em eventos sociais e tratando aos outros com atenção e cordialidade. 31

MARKETING PESSOAL. . . Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contexto social. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio do cuidado visual precisa ser analisado realísticamente. Assim, o traje correto e adequado ao momento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc) são importantes para uma composição harmônica e atrativa da imagem. 32

MARKETING PESSOAL . . . Finalmente, a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais é o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e corações dos que nos cercam. 33

MARKETING PESSOAL. . . Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas deve ser um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque ações meramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem estar do próximo? 34

MARKETING PESSOAL Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. . . E o melhor é que, além de beneficiar quem o pratica, ele também proporciona bem estar para os que estão ao redor. Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso próprio marketing pessoal? 35

APRESENTAÇÃO PESSOAL 36

MARKETING PESSOAL A IMPORT NCIA DA BOA APRESENTAÇÃO PESSOAL . . . Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência no dia a dia. 37

MARKETING PESSOAL. . . O problema é que nem todos sabem vestir se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se imagina um primor de bom gosto e põe se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir se, peça ajuda. 38

MARKETING PESSOAL. . . Maneiras de se informar para vestir se adequadamente: Revistas todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha. Livros Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje. Outras pessoas No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste. Questioná los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo). Cursos Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta. 39

MARKETING PESSOAL. . . Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem: Tamanho adequado A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você. Discrição Apresente se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem. 40

MARKETING PESSOAL Asseio Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, você passa uma imagem mais profissional. Postura e Moda Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados e use os como modelos. 41

MARKETING PESSOAL. . . A aparência é mais uma ferramenta no diaa-dia profissional, aprenda a usá-la a seu favor. 42

MARKETING PESSOAL A MENSAGEM SECRETA DAS CORES A cor é uma das formas mais instantâneas de transmitirmos mensagens sobre nossa personalidade, valores e intenções. Não é a toa que o marketing das empresas desenvolve estudos minuciosos para a seleção das cores para a embalagem de produtos, logotipos, websites, entre outros. 43

MARKETING PESSOAL A cor também é uma forma de comunicação entre as pessoas. Na primeira impressão, sua coloração pessoal a cor de seus olhos, pele e cabelo afetam a percepção que os outros têm de você. As cores que você seleciona para seu guarda roupa profissional também afetam essa percepção. Veja abaixo quais são as mensagens transmitidas pelas diferentes cores e use as para transmitir a imagem que deseja. Lembre se que a mensagem principal será transmitida pela cor dominante do seu traje. 44

CORES NEUTRAS l Cores Neutras Marinho É a cor mais popular no mundo dos negócios. Transmite profissionalismo, seriedade, honestidade, integridade e confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clássica e conservadora, comprometida com o trabalho e organização. 45

CORES NEUTRAS Preto Transmite sofisticação e elegância. Use quando precisar passar uma imagem de autoridade e poder. Mas cuidado – o preto pode estimular o isolamento, além de transmitir uma imagem pesada e invulnerável. 46

CORES NEUTRAS Marrom É a cor da estabilidade e perseverança. Transmite segurança, mas ao mesmo tempo sugere alguém resistente a mudanças. Negativamente, pode ser associado à sujeira se o tom não for límpido. Por este motivo, opte pelos tons mais escuros e profundos. 47

CORES NEUTRAS Cinza É uma cor refinada e sofisticada. Transmite força de caráter, autoridade e profissionalismo. 48

CORES NEUTRAS Branco 49 O branco transmite frescor e confiabilidade. Use se quiser mostrar se receptivo a novas idéias. No entanto, quando o traje é todo branco, a imagem transmitida é de alguém que não é profissional, que não trabalha, pois pode se dar ao luxo de sujar uma roupa branca.

CORES NEUTRAS Creme/Caramelo Use quando quiser transmitir acessibilidade e confiança. 50

CORES NEUTRAS Vinho É uma cor clássica, que transmite elegância, autoridade, maturidade, formalidade, refinamento e sofisticação. 51

CORES NEUTRAS Ameixa Transmite diplomacia e sofisticação. É uma cor poderosa e elegante. 52

CORES NEUTRAS Verde azulado escuro Esta cor transmite uma imagem clássica, única e valiosa. 53

CORES VIVAS Cores Vivas 54 Vermelho O vermelho é uma cor que atrai muita atenção. Transmite a idéia de movimento, força, autoconfiança, energia e ação. Use quando precisar de uma “levantada”, quando estiver se sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica irritado facilmente ou quando estiver nervoso ou tenso. Nunca use esta cor em uma entrevista de emprego.

CORES VIVAS Laranja É a cor da pessoa sociável, prática e motivada, mas deve ser usado em pequenas quantidades. 55

CORES VIVAS Rosa, salmão e pêssego Tons suaves, como o salmão, pêssego e os rosas suaves estimulam a solidariedade e o cuidado. 56

CORES VIVAS Pink Os rosas mais fortes e vivos transmitem a imagem de uma pessoa cheia de energia e jovial, no entanto os rosas do tipo chiclete transmitem imaturidade. 57

CORES VIVAS Amarelo Sugere uma personalidade comunicativa, alegre, aberta a novas idéias. Deve ser usado em pequenas quantidades, pois pode gerar irritação. Cuidado com os amarelo pálidos, pois podem ser associados ao medo. 58

CORES VIVAS Verde Transmite uma personalidade sincera, harmônica e compreensiva. É uma cor pacífica e relaxante. O verde escuro é associado a dinheiro e prestígio. 59

CORES VIVAS Azul O azul inspira a confiança e transmite a imagem de uma pessoa leal, tranqüila e cuidadosa. 60

CORES VIVAS Violeta Deve ser usado quando você pretende estimular a criatividade e inspiração. Os tons mais escuros transmitem uma imagem mais elegante e poderosa. Os tons mais claros, sugerem uma personalidade delicada e refinada. 61

MARKETING PESSOAL 13 dicas para melhorar a apresentação e o marketing pessoal: l l l l 62 Apresentação impecável Postura Sorrir/Humor/Astral Empatia Escutar Gentil Disposição Rapidez Tranquilidade Sinceridade Comunicação Correta Precisão Compromisso

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL 1. Apresentação impecável Apresentar se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido. Vista se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, "cheiroso", use desodorante, faça a barba diariamente, não ande com sapatos "encardidos" ou roupas amassadas. Nada disso é frescura! Tudo é requisito de sucesso. 63

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL l l 64 Dezenas de pesquisas já comprovaram que as pessoas que se preocupam com estas questões, têm muito mais chance de se dar melhor na vida. Os Clientes adoram relacionar se com pessoas que se tratam bem. As pessoas bem apresentadas atraem outras; as mal apresentadas, ao contrário, afastam nas. A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao Cliente.

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL Jamais descuide da aparência. Seja "caprichoso" no seu visual! 65

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL l l l 66 Não confundir luxo com boa apresentação. A boa apresentação está vinculada ao bom senso. Para vestir se bem, de forma adequada, não é preciso, necessariamente, gastar muito. Os requisitos fundamentais são: bom gosto e criatividade.

APRESENTAÇÃO IMPECÁVEL Cuidado Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc, tudo isso tem que ser discreto. Regra básica: não exagere (por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos "altíssimos", gravatas exóticas, etc. ). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc. , jamais pela maneira extravagante de vestir se. É gol contra! 67

POSTURA 2. Postura l l 68 Postura: Posição do corpo ou parte dele. Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele. Aspecto físico ou expressão fisionômica. In: Dicionário Aurélio

POSTURA l l l 69 O "corpo fala". . . e diz muita coisa! cabeça erguida coluna ereta gestos suaves Fisionomia alegre

POSTURA l l 70 Tudo isso é muito importante no atendimento ao Cliente. Mostra disposição e interesse. Se em algum momento você sentir se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o Cliente.

HUMOR l l l 71 3. Sorrir/ Humor / Astral Ninguém muito menos o Cliente gosta de se relacionar com uma pessoa mal humorada, "amarga", com "baixo astral". O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.

HUMOR 72 – Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri porque fazer isto é o seu trabalho". – Mike Worsfold

HUMOR l l 73 Seja natural! Não vale "sorriso amarelo", forçado, "sorriso de plástico". Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

HUMOR Virtudes do Sorriso Um sorriso custa pouco e consegue tanto! Enriquece os que recebem Sem empobrecer os que dão. 74

HUMOR Dura apenas um instante, Mas sua lembrança é por vezes eterna. Ninguém é bastante rico para desprezá-lo, Nem bastante pobre para não poder dá-lo. Cria felicidade (. . . ) 75

HUMOR É sinal sensível de amizade. Um sorriso dá descanso a quem está fatigado, Torna corajoso o mais desanimado, Pois ninguém tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que não pode dá-lo aos outros. 76

EMPATIA 4. Empatia: Tendência para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situação e nas circunstâncias experimentadas por outra pessoa. In: Dicionário Aurélio. 77

EMPATIA Para "se colocar no lugar do outro", é fundamental ter "sensibilidade", "capacidade de compreender" cada pessoa individualmente. Essa não é uma habilidade fácil; ao mesmo tempo, é um extraordinário diferencial no atendimento 78

ESCUTAR 5. Escutar x Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição. Escutar. 1. Tornar se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir. In: Dicionário Aurélio 79

ESCUTAR Há uma grande diferença entre "ouvir" e "escutar". Ouvimos "sons", "ruídos", "barulhos". Ouvimos, balançando a cabeça, num "faz de conta". Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO! 80

ESCUTAR "Temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais". Diógenes 81

ESCUTAR Dicas para ESCUTAR bem l l 82 Concentre se. (Seja 100% atenção. ) Não interrompa. Deixe o falar. Preste atenção nos detalhes. Sinalize periodicamente com um "entendi", "sim, senhor(a)". Esteja, e demonstre, que você está atento.

GENTIL 6. Gentil: Agradável, aprazível. Delicado, amável, cortês. In: Dicionário Aurélio. 83

GENTIL “A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral". Baltazar Gracián 84

GENTIL Nunca perca a oportunidade de ser gentil: 85 ( ) amável ( ) educado ( ) atencioso ( ) agradável ( ) generoso ( ) cavalheiro.

DISPOSIÇÃO 7. Disposição Disposto. • Inclinado, propenso, dado. • Determinado, decidido. • Boa disposição de ânimo, vivo, animado. • Pronto para o que der e vier 86 Indolente • Insensível, apático. • Inerte, preguiçoso. • Negligente. • Que denota falta de energia; voz indolente; gestos

DISPOSIÇÃO l Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente. É o caos! Um profissional (ou melhor, anti profissional) indolente é uma péssima referência, é o pior "cartão de visita" que uma empresa pode ter. Indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação!! 87

RAPIDEZ l 8. Rapidez "Sincronize seus relógios. Atingimos a época do monossegundo. Estamos à velocidade máxima. Se há uma característica que define a moderna era tecnocrátíca é a aceleração. Estamos sempre com pressa (. . . ) tudo agora é muito mais rápido". In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus. 88

RAPIDEZ "Para muitos Clientes, mesmo que o serviço seja bom, ele não o será se chegar tarde. Poucos Clientes gostam de esperar para serem servidos". Kcith Denton 89

RAPIDEZ Não deixe para "neste instante" o que pode ser feito agora. Pesquisas demonstram que empresas mais rápidas são muito mais lucrativas. Profissionais rápidos tendem ser mais valorizados. Elimine, definitivamente, o terrível hábito da PROCRASTINAÇÃO (adiamento, transferência, demora). "Daqui a pouco", não. Resolva na hora! 90

TRANQUILIDADE 9. Tranqüilidade Tranqüilo: Que se efetua ou decorre sem agitação. Que é de natureza calma, serena. In: Dicionário Aurélio. 91

TRANQUILIDADE Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio! O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar" nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! 92

TRANQUILIDADE Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade: l l l 93 Mantenha se bem fisicamente. Faça exercícios regulares. Não abra mão do lazer. Faça ioga e / ou meditação. Cuide de sua "saúde" financeira. Problemas econômicos são uma das maiores fontes de intranqüilidade. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila.

SINCERIDADE 10. Sinceridade, Verdade, transparência, ética não são mais, apenas, requisitos de pessoas (física ou jurídica) que cultivam um comportamento baseado em valores positivos. Proceder dessa forma, hoje, é um imperativo do mercado. 94

SINCERIDADE "Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda nossa vida". Gandhi 95

COMUNICAÇÃO 11. Comunicação correta Comunicar. 1. Fazer saber, comum. Comunicação. Capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas. In: Dicionário Aurélio. 96

COMUNICAÇÃO A comunicação é uma via de "mão dupla". Para haver uma correta comunicação, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir, compreen der a mensagem. Se o outro não compreende, não há comunicação, mas, sim, falação 97

COMUNICAÇÃO "Comunicação não é concordância, mas sim compreensão". Fábio Eltz Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa, você se comunica com ela, desde que haja compreensão da mensagem. 98

PRECISÃO 12. Precisão: Exato, certo, definido. In: Dicionário Aurélio. Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso. 99

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "Retornarei a ligação à tarde". . Diga! "Retorno a ligação às 5 horas". 10 0

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "Entregamos em pouco tempo". . Diga! Entregaremos em até 20 minutos". 10 1

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "Vou tentar me informar". . Diga! "Me informarei". 10 2

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "O preço do serviço será mais ou menos". . Diga! "Faremos um orçamento e informaremos o valor exato do serviço". 10 3

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "Lhe atendo daqui a pouco". . Diga! "Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora". 10 4

PRECISÃO Em vez de dizer. . . "Ele já está chegando". . Diga! "Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos". 10 5

PRECISÃO 13. Compromisso Comprometido: 1. Empenhado. Obrigado por compromisso. In: Dicionário Aurélio, 10 6

PRECISÃO Temos compromisso com o quê ? ? . . . com o salário, com os lucros, com o horário, com o lazer, com as férias, com a família. Com muita coisa! O que muda é o nível de comprometimento. 10 7

FIM 10 8