Marketing Administrao de Marketing Kotler e Keller Carlos

Marketing Administração de Marketing Kotler e Keller Carlos Freire 2014

Marketing Resumo 1. O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos destinados a criar, comunicar e entregar valor para os clientes e administrar as relações com eles de forma que beneficie a organização e seus stakeholders. 2. Profissionais de marketing são hábeis em administrar a demanda. Também operam em quatro mercados diferentes: consumidor, organizacional, global e sem fins lucrativos. 3. O marketing não é feito somente pelo departamento de marketing. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo 4. O mercado atual é fundamentalmente diferente do que era há algumas décadas e daquilo que era ONTEM. 5. Há cinco orientações concorrentes sob as quais as empresas podem fazer negócios: a orientação de produção, a orientação de produto, a orientação de vendas, a orientação de marketing e a orientação de marketing holístico. 6. A orientação de marketing holístico baseia-se em desenvolvimento, concepção e implementação de programas, processos e atividades de marketing que reconheçam sua amplitude e interdependências. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo 7. Entre as tarefas necessárias para uma administração de marketing eficaz estão o desenvolvimento de estratégias e planos de marketing, a captura de novas oportunidades de marketing, a conexão com os clientes, a construção de marcas fortes, o desenvolvimento das ofertas ao mercado, a entrega e a comunicação de valor e a obtenção de um crescimento de longo prazo. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo 1. O processo de entrega de valor implica escolher (ou identificar), fornecer (ou entregar) e comunicar um valor superior. 2. Empresas sólidas desenvolvem capacidades superiores para administrar os principais processos organizacionais. 3. Há uma visão segundo a qual o marketing holístico maximiza a pesquisa de valor, a criação de valor e a entrega de valor. 4. O objetivo do planejamento estratégico é identificar oportunidades futuras e dar forma aos negócios e produtos da empresa para aproveitá-las. Carlos Freire 2014

Marketing Resumo 5. A estratégia corporativa estabelece a estrutura na qual as divisões e unidades de negócios preparam seus planos estratégicos. 6. O planejamento estratégico para empresas individuais inclui definir a missão corporativa, analisar as oportunidades e ameaças externas, analisar as forças e fraquezas internas, estabelecer metas, formular táticas, formular planos de ação, implementar os planos, coletar feedback e exercer controle. 7. O plano de marketing é de grande importância para o processo de marketing. Carlos Freire 2014

Marketing • As mensurações da demanda de mercado • As instituições podem preparar até 90 tipos de estimativa de demanda para: • seis níveis de produto, • cinco níveis espaciais e • três níveis temporais Carlos Freire 2014

Marketing • As mensurações da demanda de mercado Brasil Carlos Freire 2014

Marketing • Relações e Fidelidade Criação de relações de longo prazo baseadas em fidelidade Carlos Freire 2014

Marketing • Relações e Fidelidade Nesta aula vamos ver: 1. O que é valor para o cliente, satisfação e fidelidade de clientes, e como as empresas podem proporcioná-los? 2. O que é valor vitalício do cliente e como os profissionais de marketing podem maximizá-lo? 3. Como as empresas podem atrair e reter os clientes certos e cultivar um relacionamento forte com eles? 4. Quais são as vantagens e desvantagens do database marketing? Carlos Freire 2014

Marketing • Concorrência, vendas e marketing • Atualmente, as empresas têm enfrentado uma concorrência jamais vista. • Se forem capazes, porém, de passar de uma orientação de vendas para uma orientação de marketing poderão ter um desempenho melhor que o das rivais. Carlos Freire 2014

Marketing • Relações e Fidelidade • E a essência de uma orientação de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes. Os profissionais de marketing devem se conectar com os clientes — informá-los, engajá-los e talvez até fazer com que participem ativamente do processo. Carlos Freire 2014

Marketing Carlos Freire 2014 • Empresas de ontem e de hoje

Marketing Carlos Freire 2014 • Concorrem para a oferta de valor

Marketing • Análise de Valor Como avaliar os pontos fortes e os pontos fracos da oferta de valor, em relação aos concorrentes; 1. Identificar os principais atributos e benefícios valorizados pelos clientes. 1. Avaliar a importância quantitativa dos diferentes atributos e benefícios. Carlos Freire 2014

Marketing • Análise de Valor 3. Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes nos diferentes valores para os clientes em relação a sua importância. 4. Examinar como os clientes em um segmento específico avaliam o desempenho de uma empresa em relação a um grande concorrente específico sobre um atributo individual ou uma base de benefício. 5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo. Carlos Freire 2014

Marketing • O que é Satisfação do Cliente? • Lembram da Ana? • Felicidade= Expectativa - Realidade Carlos Freire 2014 • Análise de Valor

Marketing • Análise de Valor • Satisfação do Cliente • Satisfação= Expectativa – Realização • Expectativa > Realização = Insatisfação • Expectativa < Realização = Satisfação • Expectativa <<<<< Realização = Alta satisfação ou encantamento Carlos Freire 2014

Marketing • Exemplo? Carlos Freire 2014 • Análise de Valor

Marketing • Valor do Cliente • Plano de Saúde • Primeira Parcela= R$ 350, 00 • Brinde de Tangibilização= R$ 450, 00 • Vale a pena ou não? Carlos Freire 2014 • Análise de Valor

Marketing • Valor do Cliente • • • Plano de Saúde Primeira Parcela= R$ 350, 00 Tempo médio de permanência= 60 meses Receita total= R$ 21. 000, 00 Brinde de Tangibilização= R$ 450, 00 • Vale a pena ou não? Carlos Freire 2014 • Análise de Valor

Marketing • Cultivar relacionamentos • Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) • Marketing personalizado • Marketing de Permissão • Não ser invasivo já era uma prerrogativa do bom marketing. Com a chegada da Internet o processo se inverteu e agora, o cliente escolhe a empresa e aquilo quer ver. Carlos Freire 2014

Marketing • Cultivar relacionamentos • Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) • Marketing personalizado • Marketing One to One • Cada cliente é um cliente, com preferências e valores diferentes. Procurar atender à essas diferenças faz com que o cliente se sinta valorizado. Carlos Freire 2014

Marketing • Cultivar relacionamentos • Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) • Marketing personalizado • Empowerment dos clientes • Fazer com que o cliente se aproxime e sinta-se parte do processo. Carlos Freire 2014

Marketing • Cultivar relacionamentos • Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) • Marketing personalizado • Canais de comunicação • Abrir canais efetivos de comunicação com os clientes, ouvindo suas críticas e sugestões e apresentando o encaminhamento de cada uma delas. Carlos Freire 2014

Marketing • Atração e retenção de clientes • De repente percebe-se que a empresa está com alto índice de deserção de clientes. O que fazer? • Estabelecer metas e monitorar as taxas de deserção; • Distinguir as causas de desgaste na relação com os clientes e buscar formas de administrá-las melhor; • Comparar o Valor Vitalício do cliente e os custos de redução de deserção; Carlos Freire 2014

Marketing • Atração e retenção de clientes • Como aumentar a base de clientes • Reduzir o índice de deserção de clientes; (Plano de Saúde) • Aumentar a longevidade do relacionamento com os clientes via proximidade; • Aumentar o potencial do cliente: • Share of wallet ( participação no orçamento); • Cross- Selling – venda cruzada; • Up- Selling – venda incremental Carlos Freire 2014

Marketing • Atração e retenção de clientes • Como gerir a base de clientes • Aumentar a base de clientes pouco lucrativos ou dispensá-los; • Concentrar esforços em clientes de alto valor; Carlos Freire 2014

Marketing Carlos Freire 2014 • Funil dos clientes