MARIBORSKA KNJINICA CERTIFIKAT KVALITETE ISO 9001 U MARIBORSKOJ

MARIBORSKA KNJIŽNICA CERTIFIKAT KVALITETE ISO 9001 U MARIBORSKOJ KNJIŽNICI Promjenama unutarnje organizacije do suvremene knjižnice Dragica Turjak Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Mariborska knjižnica – središnja područna knjižnica Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Osobna iskaznica Mariborske knjižnice 12 općina 180. 000 stanovnika 90 zaposlenih središnja knjižnica + 19 dislociranih ogranaka + bibliobus 650. 000 jedinica građe 42. 000 prinova građe godišnje 600. 000 posjetilaca godišnje 1. 700. 000 posudbe godišnje, 2. 600. 000 svih transakcija besplatne usluge u cijelosti jedinstvena članska iskaznica godišnji proračun: 3, 6 mil. EUR 70 - 80 % jamstvo financiranja redovne djelatnosti (Pravilnik) Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Velik knjižnični sustav prednosti jedinstvena mreža za cijelo područje, ista iskaznica za sve ogranke – korisnici središnja uprava, nabava i obrada građe, razvoj… svi zajednički zadaci okupljeni na jednom mjestu – racionalizacija veći broj zaposlenih – bolja iskoristivost, timski rad, specializacija zajedničkih zadataka, više mogućnosti za obrazovanje… nedostaci 20 lokacija + bibliobus – razdrobljenost zaposlenih slabi osobni doticaji, teža komunikacija → vodi u nezadovoljstvo, nemotiviran kadar puno logističkih problema kompleksnost planiranja, obavještavanja mogućnosti upravljanje kadrovima, unutranja organizacija, pažljiva komunikacija, traženje puta ka motivaciji zaposlenih, prilagođavanje promjenama u okruženju i zahtjevima korisnika, traženje najuslužnijeg organizacijskoga modela Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Povodi za promjene u knjižnici - usmjerenost vodstva na van, premalo pozornosti zaposlenicima: širenje mreže, osuvremenjivanje ogranaka, informatizacija, traženje novih putova do korisnika … - promijenjeno zakonodavstvo, promjene lokalne samouprave: postupci do osnivanja, promjene odluka o ustanovi… - promijenjeni zahtjevi okruženja, zahtjevi korisnika… - Ograničenja zapošljavanja u javnom sektoru → preopterećenost, nezadovoljstvo zaposlenika, lošiji međuljudski odnosi… - slaba komunikacija → nemotiviranost… ↓ loša slika ustanove u javnosti, nezadovoljstvo korisnika ↓ UVOĐENJE MJERA !!! Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Kako krenuti s promjenama? POGLED NA UNUTRA: ljudski resursi → najveći potencijal ↓ MJERENJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA MOTIVIRANJE ↓ POBOLJŠANJE UČINKOVITOSTI KOMUNIKACIJE – predstavljanje projekta kvalitete TIMSKI I PROJEKTNI RAD REDOVNI GODIŠNJI RAZGOVORI SA ZAPOSLENICIMA PLANSKO OBRAZOVANJE ZAPOSLENIKA ZA “MEKA ZNANJA” VEĆA UKLJUČENOST ZAPOSLENIKA U ODLUČIVANJE – promjena organizacijskega modela UVOĐENJE SUSTAVA UPRAVLJANJA KVALITETOM Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Upravljanje kvalitetom, zašto ISO 9001? Nudi pristup, usmjeren na procese potrebne za izvedbu naših usluga. S uslugama zadovoljavamo očekivanja i potrebe naših korisnika ili pak očekivanja i potrebe kod stranaka ostvarujemo. Treba li nam sustav upravljanja kvalitetom? Nije li to samo gubljenje novca, vremena, još veće opterećenje zaposlenika, povećanje birokracije? Ako znači alat upravljanja, koje poboljšava poslovanje, unutranju organiziranost, komuniciranje, povećava zadovoljstvo zaposlenika i korisnika, ako je alat za sustavno otkrivanje, otklanjanje i sprečevanje grešaka te neprestano poboljšavanje, odluka za uvođenje sustava je pravilna. Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom • 2002 – 2005 od prve ideje do prve certifikacijske prosudbe • Ideja na savjetovanju općih knjižnica u Kranjskoj Gori – primjer dobre prakse, istraživanje terena, upoznavanje s praksom u tuđini • Priprema projekta, traženje financijskih izvora, prijava pri Ministarstvu kulture – projekt primjer • Odluka za suradnju sa Slovenskim institutom za kvalitetu – SIQ • Predstavljanje projekta suradnicima i stručnoj javnosti • 2003 – 2004 deset radionica, upoznavanje zahtjeva standarda, unošenje u djelovanje knjižnice, u dokumente, u način razmišljanja, priprema poslovnika kvalitete • Cilj: ciljevi kvalitete moraju biti istodobno ciljevi knjižnice, kvaliteta ne smije biti izdvojen sustav • Izvedba unutaranjeg rješenja i pregleda upravljanja • Siječanj 2005 – vanjsko rješenje i primanje certifikata kvalitete ISO 9001 Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Radionice – način rada • Kombinacija obrazovanja i aktivnoga prijenosa znanja u praksu. • Sudjelovanje uprave knjižnice i zaposlenika, informiranje, jačanje timskog rada – uzor uprave i uključenost većine zaposlenih, otkrivanje sposobnosti zaposlenih. • Širenje ideja i motiviranje po piramidalnom sustavu od dolje prema gore. • Upoznavanje zahtjeva standarda ISO. • Pregled i dopune već postojećih dokumenata knjižnice, povezivanje sa zahtjevima standarda. • Obrada primjera praktičnih rješenja, rasprave, rješavanje konkretnih primjera, protok informacija. • Dogovor o zaduženjima do sljedeće radionice – domaće zadaće – uvođenje zahtjeva standarda u knjižnično poslovanje. Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Zašto je projekt uspio? • Skupni projekt svih zaposlenih, timski rad. • Stalna potpora uprave (sve subote nazočni na radionicama kao jednakovrijedni članovi radne grupe). • Zaposlenici su bili spremni na promjene, gradili smo na otvorenoj komunikaciji i međusobnom povjerenju, na razumijevanju procesa. • Mnogo preispitivanja, kakav je tijek rada, što je dobro, što poboljšati i zašto, te kako povezati sa zahtjevima standarda, kako mjeriti procese. • Usputno ispunjavanje “domaćih zadaća”, što znači traženje zajedničkih pravila još učinkovitijega djelovanja na zadovoljstvo svojih “krajnjih korisnika”. • Usmjeravanje iskusnoga stručnjaka – mentora. Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Što smo dobili sa sustavom upravljanja kvalitetom i s organizacijskim promjenama? Kako održavamo certifikat kvalitete? Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Definirali smo procese Uprava Odjel za razvoj Odjel za nabavu i obradu Odjel za knjižničnu mrežu Odjel za odnose s javnošću i promidžbu UPRAVLJANJE KNJIŽNIČNE USLUGE Priskrbljivanje izvora Obrada izvora Posredovanje izvorima materijalnih, financijskih, ljudskih Proces nabave Proces obrade Proces posudbe NEPRESTANA POBOLJŠANJA Proces projekata Proces usluga MJERENJE

Mrežni organizacijski model Odražava povezanost procesa, omogućava dobru komunikaciju i potiče projektni rad Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Uspostava sustava dokumentacije POSLOVNIK KVALITETE Postupci Procesi Obr. 35 5 -06/1 Opis sustava Pravila Upute Opis aktivnosti Radne upute, obrasci. . . 5 -06/1 Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Organizacijska klima 03/06 Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Zadovoljstvo korisnika Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Praksa danas • • • preglednost sustava i bolji nadzor dobra komunikacija među suradnicima i upravom zaposlenici razumiju, prihvaćaju i ostvaruju promjene zaposlenici suodlučuju o politici kvalitete, samim time su spremniji prihvatiti odgovornosti, znaju značaj vlastitog doprinosa veće zadovoljstvo zaposlenika, motiviranost, pripadnost pristojnosti i odgovornosti su preglednije timsko djelovanje procesna ujednačenost sustavno otkrivanje, uklanjanje i sprečavanje pogrešaka i minusa Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Kako održavamo kvalitetu? → OBVEZA NEPRESTANOG POBOLJŠANJA Svake godine: UNUTARNJE PROSUDBE UPRAVNI PREGLEDI KOREKTIVNE I PREVENTIVNE MJERE, POBOLJŠANJA VANJSKE PROSUDBE → PROMJENE U RAZMIŠLJANJU ZAPOSLENIKA → CILJEVI KVALITETE NISU ODVOJENI OD CILJEVA KNJIŽNICE Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Negativni primatelji • • • Negativno primanje promjena Dodatno opterećenje zaposlenika Pad motivacije nakon početnog zamaha Nerealna očekavanja Vanjski čimbenici: reforma plaćanja, sistem ocjenjivanja uspješnosti, sistem nagrađivanja, vladine mjere štednje, recesija… → slaba volja, malodušje → još više informiranja, uključivanje različitih komunikacijskih kanala… Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Stalno: svi komunikacijski kanali Interni časopis Intranet Web stranica Sastanci Redovni godišnji razgovori sa zaposlenicima. . . • • Strateški plan Poslanje, vizija Model ključnih kompetencija Interni seminari, radionice… • • • Godišnja stručna ekskurzija zaposlenih Novogodišnji ručak Kestenov piknik…. . Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Mariborska knjižnica + Si. Q Projekt Kvaliteta u knjižnici Veliko zanimanje knjižnica za naš projekt Potreba za uspostavom sustava dokumenata u većini knjižnica Poticaj Si. Q-a za daljnje sudjelovanje – izazov za projekt Kvaliteta u općim knjižnicama ↓ Priprema programa obrazovanja – 10 radionica, posjećivanje knjižnica – vremenski i financijski Pri izvedbi programa osim mentora iz Si. Q-a (teorija) sudeluje mentor iz Mariborske knjižnice (praksa). Prva knjižnica iz toga programa (Knjižnica Kamnik) je u siječnju 2009. napravila prosudbu i primila certifikat ISO 9001. Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009

Za kraj “Kvaliteta – sadržajna i formalna usklađenost. ” (Lidija Gačnik Gombač, Mariborska knjižnica) Izvori i literatura: • • Fras Popović, S. (2007) Standard Sistemi vodenja kakovosti in njegovo uvajanje v splošno knjižnico: magistrsko delo. Ljubljana : Filozofska fakulteta. Fras Popović, S. (2007) Standard Sistemi vodenja kakovosti in splošna knjižnica. V: M. Ambrožič (Ur. ). Knjižnice za prihodnost: napredek in sodelovanje: zbornik referatov (str. 229 -254). Ljubljana : ZBDS. Fras Popović, S. in Zavrl, S. (2007) Kakovost v knjižnici: projekt Mariborske knjižnice in Si. Q. Neprofitni management, 4 (4 -5), 9 -14. Turjak, D. (2005) Organizacija dela in učinkovito upravljanje kadrov v splošni knjižnici. Specialistična naloga. Ljubljana: Narodna in univerzitetna knjižnica. http: //www. mb. sik. si/datoteke/struktura/Organizacija_dela_in_ucinkovito. pdf Hvala na pozornosti! Upravljanje kvalitetom u knjižnicama, Rijeka, 17. 4. 2009