MANAJEMEN PELAYANAN RS TOPIK 6 BUDAYA PELAYANAN BUDAYA

MANAJEMEN PELAYANAN RS TOPIK 6 BUDAYA PELAYANAN

BUDAYA. . . Suatu cara hidup yang berkembang dan dimiliki bersama oleh sebuah kelompok orang dan diwariskan dari generasi ke generasi Hal – hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia 2

PELAYANAN. . . Proses pelaksanaan jasa oleh yang melayani langsung kepada yang dilayani Penyediaan informasi yang membuat konsumen mudah dan nyaman untuk menggunakan barang atau alat Di Indonesia, pelayanan diasosiasikan dengan arti ‘keramah tamahan’ 3

BUDAYA PELAYANAN. . . Suatu nilai, kepercayaan, atau kebiasaan yang dianut oleh suatu kelompok secara turun temurun mengenai perilaku pelayanan kepada konsumen Budaya yang berorientasi pada pelayanan masyarakat Menjadi bagian dari organisasi berarti menjadi bagian dari budayanya 4

BUDAYA PELAYANAN. . . Pelayanan perlu dijadikan budaya, dalam rangka mencapai tujuan organisasi Membangun budaya pelayanan dalam organisasi merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan Budaya pelayanan dapat mengarah pada budaya positif atau negatif, tergantung dari komitmen manajemen yang mengelolanya 5

Budaya Positif vs Budaya Negatif Budaya positif q. Disiplin, tepat waktu, rajin, produktif, taat aturan, dll q. Memperhatikan dan melayani pelanggan (stake holder) dengan baik q. Menerima kritik dan saran yang membangun Budaya negatif q. Malas, tidak tepat waktu, melanggar aturan, kerja asal – asalan q. Memperhatikan diri sendiri dan tidak peduli dengan orang lain q. Merasa paling benar, tidak menerima masukan dari orang lain 6

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Kerangka kerja yang menjadi pedoman tingkah laku sehari–hari anggota organisasi : Membentuk pemahaman terhadap sikap/perilaku yang seharusnya diterapkan Meningkatkan sikap disiplin : Tingkat kehadiran, ketepatan waktu, ketepatan proses dan prosedur kerja, perhatian pada lingkungan tempat kerja, perangkat kerja, pakaian kerja Mendorong sifat pelayanan yang terstruktur Menciptakan kepuasan pelanggan 7

MANFAAT BUDAYA PELAYANAN Budaya pelayanan Kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan 8

PENERAPAN BUDAYA PELAYANAN Penerapan budaya pelayanan harus berlaku bagi semua karyawan, dari atasan sampai dengan bawahan. Harus adanya sosialisasi mengenai budaya pelayanan yang diterapkan di dalam organisasi Budaya pelayanan harus dibentuk dan membutuhkan waktu sampai benar – benar menjadi bagian dari diri karyawan. Membutuhkan komitmen semua pihak dalam menjalankan proses tersebut 9

CARA MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN Proses seleksi dan penerimaan karyawan Orientasi/pengenalan lingkungan Bimbingan, pengembangan, dan latihan berkelanjutan Komunikasi internal Sistem penilaian karyawan Sistem reward dan punishment 10

a. Proses seleksi & penerimaan karyawan Masing – masing pihak mengerti aspek yang diperhatikan, target yang ingin dicapai Proses seleksi yang saling menghargai dan terbuka merupakan awal pembentukan budaya pelayanan dalam diri 11

b. Orientasi/ pengenalan lingkungan Karyawan diberikan waktu untuk mengerti dan memahami kondisi yang ada dalam organisasi berikut ritme kerjanya Biarkan hal tersebut membudaya, sebagai bagian dari pembentukan sikap pelayanan 12

c. Bimbingan, pengembangan & latihan berkelanjutan Karyawan mempunyai keinginan untuk belajar dan terus menerus membekali diri dengan berbagai pengetahuan sesuai perkembangan jenis pelayanan yang diberikan organisasi Organisasi harus menciptakan iklim yang kondusif 13

d. Komunikasi internal Komunikasi dilakukan antar karyawan, dengan atasan, bawahan, maupun unit – unit lainnya Akan terciptanya proses kerja yang lebih konsisten dan bertanggung jawab 14

e. Sistem penilaian karyawan harus konsisten dan dihubungkan terhadap berbagai tindakan yang dilakukan Budaya penilaian menjadi komitmen bersama, sehingga hasilnya dihargai dan dapat ditindaklanjuti 15

f. Sistem Reward dan Punishment Berbagai bentuk penghargaan dan sanksi diberikan sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh karyawan Memacu untuk melakukan perbaikan / peningkatan kinerja 16