Manajemen Operasional KEPUTUSAN PERENCANAAN STRATEGI Sub Pokok bahasan

Manajemen Operasional KEPUTUSAN PERENCANAAN STRATEGI

Sub Pokok bahasan �Formulasi strategi �Prioritas bersaing �Peran operasi dalam strategi koorporasi �Keputusan strategis dalam operasi �Pemberdayaan strategis dan �Isu dan trend dalam operasi

✳ Setiap manajer operasi harus memiliki kemampuan dan seni untuk menggambil keputusan dari berbagai alternatif kemungkinan ✳ Keputusan yang benar : memperlancar perusahaan dalam mencapai tujuan ✳ Keputusan yang salah : memengaruhi kelancaran proses operasi sehingga terjadi pemborosan dan tidak tercapainya sasaran

Perencanaan strategis adalah proses yang dilakukan suatu organisasi untuk menentukan strategi atau arahan, serta mengambil keputusan untuk mengalokasikan sumber dayanya (termasuk modal dan sumber daya manusia) untuk mencapai strategi ini. Berbagai teknik analisis bisnis dapat digunakan dalam proses ini, termasuk analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), PEST (Political, Economic, Social, Technological), atau STEER (Socio-cultural, Technological, Economic, Ecological, Regulatory). Sunday, February 21, 2021 Chapter 2 | Keputusan Perencanaan Strategi

Tahapan dalam proses pengambilan keputusan : � Identifikasi masalah dan faktor-faktor yang berpengaruh � Tetapkan tujuan dan kriteria keputusan untuk memilih solusi � Kembangkan model dengan beberapa alternatif (model dibuat dalam bentuk fisik, skematik / matematik dan membuat unsur-unsur utama yang dapat mencerminkan keadaan nyata dari situasi yang diamati) � Analisis model dan dibandingkan � Pilih model terbaik � Terapkan model terpilih

Analisis Keputusan (Decision Analysis) • Model yang membantu para manajer memperoleh pengertian dan pemahaman yang mendalam, tetapi mereka tidak dapat membuat keputusan. • Pengambilan keputusan merupakan suatu tugas yang sulit dalam kaitan dengan: • ketidak-pastian masa depan • konflik nilai-nilai atau hasil tujuan

Tujuan analisis keputusan (Decision Analysis): • Mengidentifikasi apa yang harus dikerjakan, mengembangkan kriteria khusus untuk mencapai tujuan, mengevaluasi alternatif yang tersedia yang berhubungan dengan kriteria & mengidentifikasi risiko yang melekat pada keputusan tersebut

Menentukan pilihan pekerjaan • Perusahaan A • Suatu industri baru yang bisa memperoleh keuntungan yang tinggi (booming) • Gaji awal yang rendah, tetapi bisa meningkat dengan cepat. • Terletak dekat teman, keluarga dan team olah raga favorit • Perusahaan B • Perusahaan yang dibentuk dengan kekuatan keuangan dan komitmen pada karyawan. • Gaji awal lebih tinggi tetapi kesempatan kemajuan lambat. • Penempatan mendalam, menawarkan budaya. atau aktivitas olahraga Pekerjaan yang mana kamu akan mengambil?

Keputusan terbaik VS Hasil terbaik • Pendekaan struktur pengambilan keputusan dapat membantu membuat keputusan yang terbaik, tetapi tidak dapat menggaransi hasil yang baik. • Keputusan yang baru kadang-kadang menghasilkan hasil yang kurang baik.

Bagaimana membuat keputusan dalam organisasi • Langkah-langkah dalam membuat keputusan sistematik • Menggambarkan dan mengenali masalah dan kesempatan. • Mengidentifikasi dan menganalisis macam langkah tindakan alternatif, mengestimasi pengaruhnya dalam masalah atau kesempatan. • Memilih tindakan yang lebih disukai. • Mengimplikasikan tindakan yang lebih disukai. • Mengevaluasi hasil dan kelanjutannya sebagaimana diperlukan

Bagaimana keputusan dibuat dalam organisasi? • Proses pengambilan keputusan sistematis tidak mungkin diikuti jika perubahan substansi yang terjadi dan banyak teknologi baru yang digunakan. • Teknik keputusan novel boleh menghasilkan pencapaian atasan dalam situasi tertentu. • Konsekuensi pengambilan keputusan yang etis harus dipertimbangkan.

�Lingkungan tertentu 1. Bila mana informasi adalah cukup untuk meramalkan hasil dari tiap alternatif dalam pengambangan implementasi. 2. Kepastian adalah masalah ideal dalam memecahkan dan pengambilan keputusan lingkungan. � Resiko Lingkungan 1. Bila mana pembuat keputusan tidak dapat menyudahi kepastian mengenai hasil berbagai macam tindakan, tetapi mereka dapat merumuskan kemungkinan kejadian. 2. Kemungkinan dapat dirumuskan melalui sasaran prosedur statistik atau intuisi pribadi.

�Lingkungan ketidak-pastian. 1. Bilamanager memiliki sedikit informasi bahwa mereka tidak dapat menetapkan kemungkinan suatu kegiatan dari berbagai alternatif dan kemungkinan hasil. 2. Ketidak-pastian memaksa pembuat keputusan bersandar pada individu dan kreativitas kelompok untuk berhasil dalam memecahkan masalah. 3. Juga yang ditandai oleh dengan cepat mengubah: • Kondisi-Kondisieksternal. • Kebutuhanteknologiinformasi. • Personil yang mempengaruhi definisi pilihan dan masalah. 4. perubahan yang cepat ini adalah juga disebut anarki terorganisir.

Bagaimana keputusan dibuat dalam organisasi? Bentuk-bentuk keputusan: Keputusan terprogram • Melibatkan permasalahan rutin yang muncul secara teratur dan dapat ditujukan melalui tanggapan standard. Keputusan tidak terprogram • Melibatkan bukan permasalahan rutin yang memerlukan solusi secara rinci pada situasi yang ada

Teori Pengambilan Keputusan Pola dasar berpikir dlm konteks organisasi: 1. Penilaian situasi (Situational Approach) untuk menghadapi pertanyaan “apa yg terjadi? ” 2. Analisis persoalan (Problem Analysis) dari pola pikir sebab-akibat 3. Analisis keputusan (Decision Analysis) didasarkan pada pola berpikir mengambil pilihan 4. Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis) didasarkan pada perhatian kita mengenai peristiwa masa depan, mengenai peristiwa yg mungkin terjadi & yg dapat terjadi

Tiga Jenis kondisi pengambilan keputusan : Chapter 2 | Keputusan Perencanaan Strategi Sunday, February 21, 2021

Kriteria-kriteria yang digunakan : A. Kriteria MAXIMIN / WALD (Abraham Wald) Kriteria untuk memilih keputusan yang mencerminkan nilai maksimum dari hasil yang minimum Asumsi: pengambil keputusan adalah pesimistik /konservatif/risk avoider tentang masa depan Kelemahan: tidak memanfaatkan seluruh informasi yang ada, yang merupakan ciri pengambil keputusan modern B. Kriteria MAXIMAX (Vs MAXIMIN) Krietria untuk memilih alternatif yang merupakan nilai maksimum dari pay off yang maksimum Asumsi: pengambil keputusan adalah optimistic, cocok bagi investor yang risk taker Kelemahan: mengabaikan banyak informasi yang tersedia

C. Kriteria MINIMAX REGRET / PENYESALAN (L. J. Savage) Kriteria untuk menghindari penyesalan yang timbul setelah memilih keputusan yang meminimumkan maksimum penyesalan/keputusan yang menghindari kekecewaan terbesar, atau memilih nilai minimum dari regret maksimum, dimana: Jumlah regret/opportunity loss = Pay off max – pay off alternatif pd peristiwa tertentu

D. Kriteria HURWICZ / kompromi antara MAXIMAX dan MAXIMIN (Leonid Hurwicz) Kriteria dimana pengambil keputusan tidak sepenuhnya optimis dan pesimis sempurna, sehingga hasil keputusan dikalikan dengan koefisien optimistic untuk mengukur optimisme pengambil keputusan, dimana koefisien optimisme (a) = 0 ≤ a ≤ 1 Dengan a : 1, berarti optimis total (MAXIMAX) a : 0, berarti sangat pesimis/optimis 0 (MAXIMIN) Atau a : optimis 1 -a : pesimis Kelemahan: - sulit menentukan nilai a yang tepat - mengabaikan beberapa informasi yang tersedia (ex: prospek ekonomi sedang diabaikan)

E. Kriteria LAPLACE / BOBOT YANG SAMA (Equal Likelihood) Asumsi: semua peristiwa mempunyai kemungkinan yang sama untuk terjadi

Analisis Trade Off • Menurut Crissman et al. (1998) dalam Kismartini (2004) Trade-Off Analysis (TOA) merupakan proses merancang untuk mengintegrasikan pembuatan keputusan kebijakan publik dan stakeholders lain dengan sekelompok pakar untuk menyediakan informasi yang bersifat kuantitatif dalam mendukung pengambilan keputusan. • Penerapan trade-off dapat dilakukan pada berbagai bidang kajian, baik dalam bidang pertanian, perikanan dan kelautan, farmasi kedokteran, telekomunikasi, transportrasi, pertambangan dan energi, kehutanan, pariwisata, dan lain-lain.

Metode Trade-Off Analysis Menurut Kismatini (2004), Dalam pelaksanaan analisis trade-off akan diawali dengan analisis stakeholders. Analisis stakeholders yang diusulkan oleh Brown et al. (2001) adalah sistem pengumpulan informasi dari individu atau sekelompok orang yang berpengaruh di dalam memutuskan, mengkelompokkan informasi dan menilai kemungkinan konflik yang terjadi antara kelompok-kelompok berkepentingan dengan areal dimana akan dilakukan trade-off.

Pohon Keputusan/ Decision Tree Pohon keputusan adalah satu metode klasifikasi yang paling populer karena mudah untuk diinterpretasi oleh manusia. Pohon keputusan adalah model prediksi menggunakan struktur pohon atau struktur berhirarki. Konsep dari pohon keputusan adalah mengubah data menjadi pohon keputusan dan aturan-aturan keputusan. Tujuan 1. Memahami kasus dan seluruh aspek yang terkait 2. Menggambarkan kerangka berfikir yang sistematis 3. Menggambarkan struktur pengambilan keputusan yang dilakukan decision maker sepanjang tahapan/urutan waktu termasuk seluruh kemungkinan keputusan dan outcomes Asumsi Dasar 1. Decision maker hanya mengambil satu keputusan 2. Setiap keputusan hanya mempunyai outcomes tertentu 3. Semua proses menunjukkan tahapan waktu (time sequence)

Pohon keputusan adalah model prediksi menggunakan struktur pohon atau struktur berhirarki. Contoh dari pohon keputusan dapat dilihat di Gambar berikut ini.

Contoh gambar di atas adalah identifikasi pembeli komputer, dari pohon keputusan tersebut diketahui bahwa salah satu kelompok yang potensial membeli komputer adalah orang yang berusia di bawah 30 tahun dan juga pelajar. Setelah sebuah pohon keputusan dibangun maka dapat digunakan untuk mengklasifikasikan record yang belum ada kelasnya. Dimulai dari node root, menggunakan tes terhadap atribut dari record yang belum ada kelasnya tersebut lalu mengikuti cabang yang sesuai dengan hasil dari tes tersebut, yang akan membawa kepada internal node (node yang memiliki satu cabang masuk dan dua atau lebih cabang yang keluar), dengan cara harus melakukan tes lagi terhadap atribut atau node daun. Record yang kelasnya tidak diketahui kemudian diberikan kelas yang sesuai dengan kelas yang ada pada node daun. Pada pohon keputusan setiap simpul daun menandai label kelas. Proses dalam pohon keputusan yaitu mengubah bentuk data (tabel) menjadi model pohon (tree) kemudian mengubah model pohon tersebut menjadi aturan (rule).

Tahapan Pembuatan Decision Tree 1. Definisikan dan rinci masalah secara jelas 2. Gambarkan struktur dari pohon keputusan 3. Tentukan nilai payoff dari setiap kombinasi alternatif kemungkinan 4. Tentukan nilai peluang dari seluruh kemungkinan dan keputusan 5. Selesaikanmasalahdenganmenghitung Expected Monetary Value (EMV)

Penetapan nilai payoff Tiap jalur dalam pohon keputusan, yaitu tiap rangkaian alternatif dan keputusan akan menghasilkan suatu nilai payoff tertentu yang dituliskan di ujung tiap cabang pada pohon keputusan. Dengan demikian untuk menentukan pilihan diantara alternatif-alternatif yang ada, pertama-tama harus ditentukan nilai payoff dari setiap alternatif. Pay off : nilai yang menunjukkan hasil yang diperoleh dari kombinasi suatu alternatif tindakan dengan kejadian tidak pasti tertentu.

Penetapan nilai kemungkinan/peluang Setiap alternatif kemungkinan harus ditentukan nilai peluangnya. Penetapan nilai peluang dari setiap kejadian ditentukan secara subyektif (nilai kemungkinan subyektif) didasarkan pada data yang dapat dipertanggungjawabkan contohnya dokumen perusahaan, hasil-hasil penelitian, data-data resmi, dan pengalaman perusahaan.

CONTOH KASUS Asumsikan anda mempunyai sejumlah dana untuk diinvestasikan pada dua alternatif proyek, yaitu proyek A dan B. Peluang proyek A akan memberikan keuntungan adalah 20% dengan nilai keuntungan 50 juta. Peluang proyek B akan memberikan keuntungan adalah 45% dengan nilai keuntungan 10 juta. Buatlah pohon keputusan untuk membantu anda dalam mengambil keputusan

Solusi kasus

Teknik Penyelesaian Pengambilan Keputusan Dalam Kondisi Berisiko • Nilai Harapan (Expected Value) adalah jumlah dari nilai-nilai kemungkinan yang diharapkan terjadi terhadap probabilitas masing-masing dari suatu kejadian yang tidak pasti. • Nilai Kesempatan yang Hilang (Oppurtunity Less) adalah sejumlah pay off yang, oleh karena tidak dipilihnya suatu alternatif/tindakan dengan pay off terbesar bagi kejadian tidak pasti yang sebenarnya terjadi. • Nilai Harapan Informasi Sempurna (Expected Value of Perfect Information) adalah selisih antara nilai harapan dengan nilai informasi sempurna dan nilai harapan tanpa informasi sempurna.

ANALISIS SENSITIVITAS PENGERTIAN Analisis sensivitas merupakan analisis yang dilakukan untuk mengetahui akibat dari perubahan parameter-parameter produksi terhadap perubahan kinerja system produksi dalam menghasilkan keuntungan. Dengan melakukan analisis sentivitas maka akibat yang mungkin terjadi dari perubahan-perubahan tersebut dapat diketahui dan diantisifikasi sebelumnya. Contoh : Perubahan biaya produksi dapat mempengaruhi tingkat kelayakan. Alasan dilakukannya analisis sentivitas adalah untuk mengantisipasi adanya perubahan-perubahan berikut : 1. Adanya cost over, yaitu kenaikan biaya-biaya, seperti biaya konstruksi, biaya bahan baku, produksi, dsb. 2. Penurunan produktivitas 3. Mundurnya jadwal pelaksanaan proyek

TUJUAN ANALISIS SENSITIVITAS Menilai apa yang terjadi dengan hasil analisis kelayakan suatu kegiatan investasi atau bisnis apabila terjadi perubahan di dalam perhitungan biaya atau manfaat. v Analisis kelayakan suatu usaha ataupun bisnis perhitungan umumnya di dasarkan pada proyeksi-proyeksi yang mengandung ketidakpastian tentang apa yang akan terjadi di waktu yang akan datang v Analisis pasca criteria investasi yang digunakan untuk melihat apa yang akan terjadi dengan kondisi ekonomi dan hasil analisis bisnis jika terjadi perubahan atau ketidaktepatan dalam perhitungan biaya atau manfaat Bisnis sangat sensitivitas terhadap perubahan akibat beberapa hal : 1. Harga 2. Keterlambatan pelaksanaan 3. Kenaikan biaya 4. Ketidaktetapan dan perkiraan hasil (produksi)

• ANALISIS NILAI PENGGANTI (SWITCHING VALUEANALYSIS) Gittinger (1986) menyatakan bahwa suatu variasi pada analisis sensivitas adalah nilai pengganti (switching value). switching value ini adalah perhitungan untuk mengukur perubahan maksimum. Perbedaan yang mendasar antara analisis sensivitas yang biasa dilakukan dengan switching value adalah pada analisis sensivitas besarnya perubahan sudah diketahui secara empirik.

Formulasi Strategi Perumusan strategi atau formulasi strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.

Langkah-langkah pembentukan Strategi Formulasi

Langkah yang perlu dilakukan perusahaan sebagai berikut : • Identifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan pada masa depan. Tentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut. • Lakukan analisis lingkungan intern dan ekstern untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi perusahaan dalam menjalani misi dan meraih keunggulan bersaing (competitive advantage). • Rumuskan faktor-faktor penting ukuran keberhasilan (key succes factors) sesuai dengan perubahan lingkungan yang dihadapi.

Formulasi Strategi 1. Tentukan tugas utama 2. Menilai kompetensi inti 3. 4. Menentukan urutan pemenang dan urutan kualifikasi Posisi perusahaan

Meraih keungulan bersaing melalui operasi Keunggulan bersaing dapat diartikan menciptakan sistem yang mempunyai keunggulan yang unik atas pesaing lain. Idenya adalah menciptakan nilai penggan (customer value) dengan cara yang efisien dan langgeng. Persaingan pada Biaya ✍ Hilangkan semua limbah ✍ Berinvestasi dalam hal, ✍ Fasilitas & peralatan Diperbarui ✍ merampingkan operasi ✍ Pelatihan dan pengembangan

Persaingan pada Kualitas � � Menyenangkan pelanggan Memahami sikap pelanggan terhadap kualitas dan harapan

Persaingan pada Flexibilitas � Memproduksi berbagai macam produk � Memperkenalkan produk baru � � Memodifikasi produk yang ada dengan cepat Menanggapi kebutuhan pelanggan

Persaingan pada Kecepatan � Cepat bergerak � Cepat Adaptasi � Hubungan yang erat

Pilihan Stategi Operasi Global • Manajer Operasi perusahaan internasional dan multinasional menghadapi peluang global dengan satu dari empat strategi operasi. Strategi operasi tersebut adalah • S. Intenasional, masuk ke pasar global dengan menggunkan ekpor dan lisensi • S. Multidomestik, membagi kewewenang (disentralisasi) dengan memberikan otonomi yang cukup berati pada setiap bisnis

• S. Global, mempunyai tingkat disentralisasi yang tinggi, kantor pusat mengkoordinasikan organisasi untuk mencari stadart dan pemebelanjaan diantara pabrik sehingga menghasilkan skala ekonomis. • S. Transnasional, memanfaatkan skala ekonomi dan pengetahuan, penekanan pada respon dengan mengetahui bahwa pengetahuan tidak hanya ada di negra “asal” tetapi dapat berada di mana saja.

Sunday, February 21, 2021 Chapter 2 | Keputusan Perencanaan Strategi

Peran Operasi dalam Strategi Perusahaan ü Memberikan dukungan untuk strategi keseluruhan dari suatu perusahaan ü Sajikan sebagai kompetensi khas perusahaan ü Harus konsisten dengan strategi keseluruhan

Operations Strategy at Wal-Mart Mission Competitive Priority Figure 2. 1 Provide value for our customers Low prices, everyday Operations Strategy Low inventory levels Short flow times Operations Structure Linked communications between stores Fast transportation system Enabling Process and Technologies EDI/satellites Cross-docking Focused locations

Strategi dan Internet ✏ ✏ ✏ Buat strategi bisnis yang khas Memperkuat keunggulan kompetitif yang ada Mengintegrasikan kegiatan baru dan tradisional Harus memberikan nilai unik kepada pelanggan

Keputusan strategis di Operasi Products Services Capacity Human Resources Facilities Sourcing Processes and Technology Quality Operating Systems

Produk & Jasa � Membuat untuk memesan � Dibuat untuk spesifikasi pelanggan setelah pesanan diterima � Membuat untuk stock � Dibuat dalam mengantisipasi permintaan � Merakit untuk pesanan � Tambahkan pilihan sesuai dengan spesifikasi pelanggan

Proces & Teknologi � Project � Satu kali produksi produk untuk pesanan pelanggan � batch produksi � Memproses banyak pekerjaan pada waktu yang sama dalam batch � produksi massal � Menghasilkan produk standar volume besar untuk pasar massal produksi yang berkesinambungan �Produk komoditas volume yang sangat tinggi

Matriks Proses-Produk High Continuous Production Volume Mass Production Low Batch Production Projects Low Figure 2. 3 Standardization High

Matriks Proses-Service High Service Factory Volume Mass Service Low Service Shop Professional Service Low Figure 2. 4 Standardization High

Kapasitas & Fasilitas ✏ Berapa banyak kapasitas untuk menyediakan ✏ Ukuran perubahan kapasitas ✏ Penanganan kelebihan permintaan ✏ Mempekerjakan pekerja ✏ Kebutuhan untuk fasilitas baru

Fasilitas ü Ukuran yang bagus untuk Fasilitas ü Besar dan Kecilnya Fasilitas ü Fasilitas yang dipentingkan ü Lokasi Fasilitas ü Fasilitas Umum

Sumberdaya manusia � Tingkat keterampilan yang diperlukan � Degree of autonomy � Kebijakan � Bagi Hasil � Individual or tim kerja � Metode Pengawasan � Tingkat management � Pelatihan

Kualitas � Target level � pengukuran � Employee involvement � Pelatihan � Sistem yang dibutuhkan untuk memastikan kualitas � Menjaga kualitas awareness � Evaluasi quality efforts � Menentukan persepsi pelanggan

Sourcing (sumber) ü Tingkat integrasi vertikal ü Pemilihan Supplier (pemasok) ü Hubungan Supplier ü Kualitas Supplier ü Kerjasama Supplier

Operating Systems ☃ Melaksanakan strategi harian ☃ Dukungan teknologi informasi ☃ ☃ Perencanaan & pengendalian sistem yang efektif Penyelarasan tingkat persediaan, prioritas penjadwalan & sistem reward

Perencanaan Strategis Mission and Vision Voice of the Business Marketing Strategy Figure 2. 5 Corporate Strategy Operations Strategy Voice of the Customer Financial Strategy

Policy Deployment ☄ Perencanaan Hoshin ☄ Fokus pada tujuan bersama prioritas & karyawan ☄ Menerjemahkan strategi ke dalam tujuan yang terukur ☄ Berjalannya keputusan sehari- hari dengan rencana strategis

Balanced Scorecard � Keuangan � � Pelanggan � � Bagaimana kita harus melihat kepada pelanggan kami ? Proses � � Bagaimana kita harus melihat kepada para pemegang saham ? Pada proses bisnis yang harus kita unggul ? Belajar dan Tumbuh � Bagaimana kita akan mempertahankan kemampuan kita untuk berubah dan memperbaiki ?

Mobil’s Strategy Map Revenue Growth Strategy Finances Volume growth Customers Delight the customer Net margin Nongasolin e products & services More premium brands Clean/safe/fast Processes Learning and Growth Create new products & services Develop business skills Build best-in-class franchise Deliver products on spec, on time Convenience store Teamwork, quality Inventory management Personal growth Functional excellence Process improvement Align goals Figure 2. 7 Win-win dealer relations Strategic & job skills New technology

Issues and Trends � � � Global markets, sourcing, operations Virtual companies Greater choice � Supply chains (kuota) � E-commerce � Technological advances � Knowledge � Environment and social responsibilities (Pilihan yang besar) � Emphasis on service (penekanan pada layanan) � Speed and flexibility

Soal Kuis | Waktu 40 menit | Dikerjakan secara berurutan 1. Jelaskan pengertian dari 1) 2) 3) 4) Manajemen Operasional (7. 5) Strategi Operasi (7. 5) Pay off (7. 5) Trede off Analysis (7. 5) 2. Sebutkan dan jelaskan yang ada ketahui tentang 4 komponen penting dalam strategi Operasi? (30) 3. Jelaskan tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan? (20) 4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Decision tree dan berikan contohnya (20)