Manajemen Mutu PERTEMUAN 3 Dr Noor Yulia MM

Manajemen Mutu PERTEMUAN 3 Dr. Noor Yulia MM PRODI ILMU KESEHATAN & FAKULTAS RMIK

KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN • Mahasiswa mampu menguraikan definisi manajemen, mutu , tujuan manajemen mutu ruang lingkup dan penerapan manajemen mutu • Mahasiswa mampu menguraikan manajemen mutu yang diterapkan di fasilitas pelayanan kesehatan

PENDAHULUAN • Mutu/Kualitas adalah sesuatu yang sesuai dengan standar profesi yang berlaku , etika dan sesuai dengan kepuasan pasien • Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan klien pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan • Mutu pelayanan rumah sakit dinilai dari penggunaan potensi sumber daya yang ada di rumah sakit secara wajar , efektif dan efisien • Mutu pelayanan rumah sakit dinilai juga dari rasa aman , memuaskan sesuai dengan norma etika hukum dan sosiobudaya dengan memperhatikan keterbatasan kemampuan pasien

Mutu • Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak menjadi bagian integral dari manajemen mutu, yaitu – Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The Definition of Quality is conformance to requirements). – Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention). – Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects). – Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance)

Tinggi rendahnya mutu dipengaruhi oleh • Sumber daya rumah sakit dan Interaksi pemanfaatan sumber daya yang ada di rumah sakit • PROGRAM PELAYANAN YANG BERMUTU: – Harus dimulai dengan kesadaran untuk bekerja dengan upaya setingginya – semangat dan motivasi sumber daya yang tinggi – Peningkatan manajemen. – Peningkatan pengetahuan dan Ketrampilan • Manajemen mutu produk jasa sangat tergantung pada karyawan yang diberdayakan (empowered), karyawan yang puas dengan pekerjaannya akan menghasilkan costumers yang puas, karena karyawan yang bahagia akan lebih memperdulikan kebutuhan costumers. • Manajemen perusahaan harus membantu karyawan untuk belajar, berkembang, berkontribusi, dan mempunyai motivasi yang tinggi

• Mutu dapat ditinjau dari berbagai perspektif baik itu dari – perspekstif pasien – Perspektif penyandang dana, – Perspektif manajer – Perspektif profesi dari pemberi jasa rumah sakit – maupun perspektif dari pembuat dan pelaksana kebijakan layanan kesehatan di tingkat regional, nasional dan institusi. • Dimensi Mutu dapat dilihat dari – Keprofesian, – Keamanan pasien, – Sosial budaya Efisiensi , Kepuasan pasien dan

MANAJEMEN MUTU • Merupakan suatu cara manajemen yang mendasar. – manajer/ manajemen – pasien sebagai customer – perubahan-perubahan paradigma – hubungan pasien dengan dokter & Rumah sakit – perubahan-perubahan luar – perkembangan tehnologi • Masalah mutu harus kesemua sisi manajemen (tehnik medik, biaya, etika) • Ditujukan untuk : – Peningkatan taraf kesehatan – Tercapainya efisiensi – Terhindarnya dari tuntutan-tuntutan – Kepuasan staf rumah sakit – Peningkatan moral dari seluruh staf • MUTU TERKAIT DENGAN INPUT / STRUKTUR, PROSES DAN OUTCOME • — INPUT / STRUKTUR: •

Audit Medis dan Strategi Mengurangi Medical Error • Dalam upaya memberikan pelayanan prima kepada pasien maka pihak rumah sakit harus terus menjaga kualitas kerjanya. • Untuk menjaga kualitas tersebut cara terbaik adalah dengan melaksanakan audit medis secara berkala. • Dengan demikian kualitas layanan dapat dipantau dengan akurat. • Hambatan dan kesulitan selama proses pelayanan dapat diidentifikasi dengan cepat dan menyeluruh.

MANAJEMEN MUTU • Secara esensial mencakup keputusan atau intervensi yang membawa hasil terhadap kesehatan pasien • Pengukuran harus bisa dilaksanakan, untuk mengetahui apakah intervensi-intervensi tersebut telah dilaksanakan secara benar dan untuk mengetahui perbedaan atau gap antara yang seharusnya dan yang telah ada saat ini • Memperbaiki kembali intervensi yang dilakukan agar mendapatkan hasil yang lebih baik atau Gap-nya menjadi berkurang/ tidak ada • Memiperhatikan kesehatan pasien, kepuasan pasien juga efisiensi dan biaya – biaya yang terkendali.

Mutu pelayanan kesehatan • mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini. • Pemberi pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif, organisasi dan unsur manajemen pelayanan kesehatan. • Dirumah sakit maupun unit-unit pelayan kesehtan, dikenal tiga sumber data utama yaitu: – berkas administrasi, – pendataan pasien – rekam medis pasien.

MUTU TERKAIT DENGAN INPUT / STRUKTUR, PROSES DAN OUTCOME • INPUT / STRUKTUR: SDM, Sumber Daya Fisik, Keuangan dan sumber-sumber lain pada fasilitas pelayanan RS ( Wajar, kuantitas, biaya dan mutu) • PROSES : Apa yang dilakukan dokter dan tenaga profesi yang lain terhadap pasien , evaluasi, diagnosis, perawatan, konseling, pengobatan, tindakan, penanganan jika terjadi penyulit, follow up (relevansi dengan pasien, efektifitas dan mutu proses) • OUTCOME: Hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lain terhadap pasien dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasannya serta kepuasan provider(pemberi jasa kesehatan

• TINGGI RENDAHNYA MUTU DIPENGARUHI : – Sumber daya rumah sakit – Interaksi pemanfaatan dari sumber daya rumah sakit • • • MANAJEMEN MUTU DITUJUKAN : Peningkatan taraf kesehatan Tercapainya efisiensi Terhindarnya dari penuntutan-penuntutan Kepuasan staf rumah sakit Peningkatan moral dari seluruh staf

MANAJEMEN MUTU • Aspek manajer/ manajemen • Aspek pasien sebagai customer termasuk perubahan paradigma • Aspek hubungan pasien dengan dokter & Rumah sakit • Aspek perubahan-perubahan luar dan perkembangan tehnologi • PROGRAM PELAYANAN YANG BERMUTU: • Harus dimulai dengan kesadaran untuk bekerja dengan upaya setinggi-tingginya ( semangat dan motivasi yang tinggi) • Peningkatan pengetahuan dan Ketrampilan • Peningkatan manajemen.

• Manajemen perusahaan memberikan layanan bagi karyawan dalam arti harus membantu karyawan untuk belajar, berkembang, berkontribusi, dan menjadi unggul (to lern, grow contribute, and excel). • karyawan yang puas dengan pekerjaannya akan menghasilkan costumers yang puas, karena karyawan yang bahagia akan lebih memperdulikan kebutuhan costumers. • Manajemen mutu produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan sangat tergantung pada karyawan yang diberdayakan (empowered), dilatih, dan diakui serta puas dengan pekerjaannya. •

MUTU KLINIS • • • Prosedur-prosedur untuk diagnosis ( SOP), Tindakan medis, Perawatan, Sumber daya , Pasien.

Audit medis • merupakan peer review maka pelaksanaannya wajib melibatkan kelompok staf medis. • Sebelumnya pihak rumah sakit harus membentuk tim pelaksana audit medis. • Tim tersebut dapat dibentuk dibawah Komite Medik atau panitia khusus untuk itu. • Karena audit medis erat kaitannya dengan rekam medis maka bagian rekam medis juga harus dilibatkan dalam tim.

Fokus sistim manajemen mutu • pada hakekatnya adalah – mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan – mulai dari input , proses sampai out put akhir dengan pendekatan secara sistematik , holistik , sinergistik dan antisipatif.

EVALUASI DAN PENGENDALIAN MUTU • Pimpinan harus melaksanakan evaluasi pelayanan dan pengendalian mutu • Dibuat program atau kegiatan untuk peningkatan mutu pelayanan medis • Program peningkatan mutu pelayanan medis disusun dengan mempergunakan prosedur yang dibakukan oleh pimpinan rumah sakit ( CEO )

Program peningkatan mutu pelayanan medis • dinilai dan dibuat berdasarkan : – Indikator klinis – Audit medis – Penerapan & langkah keselamatan pasien – Pemanfaatan alat – alat kedokteran – Hasil pelayanan medis – Diklat penelitian dalam SMF – Proses dan keluaran dari sub komite – Hasil rangkuman( questioner ) kepuasan pasien dll

INSTRUMEN UNTUK MENGUKUR MUTU PELAYANAN R. S. Struktur (Input) Unsur 2 ‘Tetap’ di RS: Standardisasi • Akreditasi SDM profesi: • Sertifikasi • Registrasi • Lisensi (Izin). 15 -Jun-21 Proses Outcome (Performance) (Hasil dari proses) Kepatuhan pd: • Pedoman klinis • SPO • Standar pelayanan • Indikator-2 proses • Sertifikasi ISO • AUDIT KLINIS SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS Indikator-2 outcome: • Indikator klinis • Indikator efisiensi • Indikator keamanan • Indikator kepuasan • AUDIT KLINIS 20

MUTU KLINIS • • • Prosedur-prosedur untuk diagnosis ( SOP), Tindakan medis, Perawatan, Sumber daya , Pasien.

1. DIMENSI-DIMENSI MUTU MENURUT WHO, 1983 MUTU (Quality) Kinerja yg profesional (technical quality) Profesionalisme pemberi asuhan 15 -Jun-21 Efisiensi dlm pemanfaatan sumberdaya Biaya (harga) SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS Ada program Manajemen Risiko Klinis: mencegah risiko atau penyakit terkait dgn asuhan klinis. Keselamatan pasien Patient Satisfaction Kepuasan pasien 22

• Pasien memiliki hak untuk mendapat pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. • Audit klinik merupakan alat penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien dan manajemen yang diberikan dalam setiap fasilitas kesehatan. • Audit klinik dapat dilakukan dengan berbagai cara, termasuk penilaian terhadap catatan pasien atau melalui pengamatan langsung saat berkonsultasi. • Audit Medik juga berfungsi sebagai benteng bagi penyedia layanan kesehatan terutama yang berkaitan dengan medis-masalah hukum. • Melalui proses ini, kelemahan dan kekuatan dari manajemen kepada pasien baik didokumentasikan atau diamati dapat diidentifikasi.

• Audit klinik adalah review kinerja klinis, pemurnian praktek klinis sebagai akibat dan pengukuran kinerja terhadap standar yang telah disepakati. • Merupakan sebuah proses siklis dalam meningkatkan kualitas perawatan klinis. • Dalam satu bentuk atau lain, audit telah menjadi bagian dari praktek klinis yang baik bersaing dengan prioritas lain. • Audit Medik bukan proses pencarian kesalahan, bukan pula sebagai jalan memberikan peningkatan pengetahuan klinis untuk penyedia pelayanan kesehatan tapi untuk meningkat kan kualitas pelayanan perawatan pasien di jangka panjang.

ASUHAN KLINIS TIDAK BERMUTU: • Asuhan: Tidak profesional • Tidak efisien • Tidak aman (Patient Safety) • Tidak memuaskan 15 -Jun-21 • Moral hazards • Tdk etis / tidak legal • Kelalaian, Penelantaran (negligence) • Kesalahan medis (Medical errors) • Tidak evidence-based • Tidak kompeten • Tidak efektif • Overuse: Pemakaian sumberdaya berlebihan • Underuse • Misuse • Critical incidents • Near miss (nyaris musibah) • Adverse events (musibah klinis) • Cidera (harms) • Keluhan (Complaints) • Tuntutan (Claims) • Tuntutan hukum (Litigation) SAMSI J: AUDIT MEDIS/KLINIS 25

BEBERAPA CONTOH ASUHAN TIDAK BERMUTU 1. TERKAIT DGN TINDAKAN TIDAK PROFESIONAL. – Tidak ada ‘informed consent’ yg sesuai prosedur. – Diagnosis yang kemudian ternyata salah. – Diagnosis terlambat. – Hasil lab / EKG / X-ray dll salah atau tidak diperhatikan. . – Tindakan salah (medical error). – Tindakan terlambat. – Kelalaian dalam tindakan atau pengawasan. – Henti jantung yang tidak diatasi sesuai standar asuhan. – Gangguan nafas yang tidak diatasi sesuai standar asuhan. – Syok yang tidak terdeteksi dan tidak diatasi pada waktunya.

INDIKATOR PENILAIAN MUTU ASUHAN KESEHATAN • Mutu asuhan kesehatan sebuah RS akan selalu terkait dengan struktur , proses dan outcome sistim pelayanan RS tersebut. • Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS

Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan medis yaitu • • • Angka infeksi nosokomial Angka kematian kasar (gross death rate) Kematian paska bedah Kematian ibu melahirkan (MDR) Kematian bayi baru lahir (IDR) NDR ( Net death rate diatas 48 jam) ADR ( Anasthesia death rate) PODR ( Post operation deah rate ) POIR ( Post operative infection rate ) : 1 -2 % : 3 -4% : 1 -2 % : 20 / 1000 : 2, 5 % : max 1/5000 : 1%

Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS • • Unit cost untuk rawat jalan Jumlah penderita yang mengalami decubitus Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur BOR : 70 -80 % BTO ( Bed Turn Over ) : 5 – 45 hari atau 40 -50 x/ 1 TT / Tahun TOI ( Turn Over Interval ) : 1 – 3 hari TT yang kosong ALOS ( Average Length of Stay ) : 7 -10 hari Normal Tissue Removal Rate : 10 %

Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien • Dapat diukur dengan : – Jumlah keluhan dari pasien / keluarganya – Surat pembaca dikoran – Surat kaleng – Surat masuk di kotak saran , dsb

Audit klinis • adalah proses peningkatan kualitas yang bertujuan untuk meningkatkan perawatan pasien dan pendapatan melalui tinjauan perawatan yang sistematis dan pelaksanaan perubahan • Audit klinis adalah proses yang membantu memastikan pasien dan pengguna layanan mendapatkan perawatan yang tepat dengan cara yang benar. • dilakukan dengan mengukur perawatan dan layanan yang diberikan terhadap standar berbasis bukti • Tata kelola klinis adalah sistem yang bertanggung jawab untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan menjaga standar perawatan yang tinggi, dengan menciptakan lingkungan di mana keunggulan klinis berkembang • Asuhan perawatan pasien ditinjau melalui audit klinis mencakup struktur, proses dan hasil. dianalisa dan dievaluasi berdasarkan standar dan / atau kriteria eksplisit dan jika perlu, perubahan diterapkan pada tingkat individu, tim atau layanan secara umum.

• Pemeriksaan ulang atau re audit kemudian harus digunakan untuk memastikan perbaikan tersebut efektif. • Pemeriksaan klinis untuk audit harus mencerminkan prioritas atau area yang menjadi perhatian praktik klinis, atau masalah yang diidentifikasi melalui laporan kejadian lokal dan keluhan • Audit klinis adalah kegiatan multi-disiplin dan harus melibatkan perwakilan dari dokter dan manajer terlibat dalam perawatan dan / atau layanan yang sedang ditinjau. • sedapat mungkin Pasien, pengguna layanan dan perawat harus sepenuhnya terlibat dalam proses • Audit klinis juga harus mengikuti perjalanan pasien

• Audit klinis menyediakan kerangka kerja untuk meningkatkan kualitas perawatan pasien secara kolaboratif dan sistematis. • Ketika audit klinis dilakukan dengan baik, memungkinkan kualitas perawatan untuk ditinjau secara obyektif, dalam pendekatan yang mendukung, berkembang dan berfokus pada perbaikan • Manfaat audit klinis meliputi : – mempromosikan dan memungkinkan praktik terbaik – memperbaiki pengalaman dan hasil pasien – memberikan bukti bahwa layanan secara klinis baik dan hemat biaya – memberikan kesempatan untuk pelatihan dan pendidikan – memungkinkan penggunaan sumber daya yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi – meningkatkan komunikasi dan penghubung antara para manajer, pasien dan pengguna layanan dan organisasi

TUJUAN AUDIT KLINIS • Tujuan Umum: – Untuk meningkatkan kualitas pelayanan • Tujuan khusus: – Untuk memastikan kompetensi antara Petugas Medis – Untuk menjamin keselamatan pasien saat sedang dalam perawatan diruang praktek – Untuk mengidentifikasi kelemahan dalam manajemen pasien dan langkah-langkah rencana perbaikan. – Untuk memastikan adanya perawatan yang kontinyu dan kelengkapan sarana prasarana medis.

EFEKTIVITAS KLINIS • adalah ukuran sejauh mana suatu intervensi tertentu bekerja. • Ukuran tersebut akan berguna, dengan mempertimbang kan faktor-faktor tambahan, seperti : – apakah intervensi yang dilakukan sudah tepat dan – Apakah mewakili nilai profit. • Dalam pelayanan kesehatan modern, praktek klinis perlu disempurnakan baik dalam keterangan yang mencakup efektivitas juga mempertimbangkan aspek efisiensi dan keamanan dari perspektif individu pasien dan masyarakat luas

Standar pelayanan mutu rumah sakit • Standar-standar pelayanan terdiri dari elemen struktur, proses dan hasil (outcome) • Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya manusia, sistem keuangan, peralatan medis dan non-medis, AD/ART, kebijakan, SPO/Protap, program, dsb • Proses adalah semua pelaksanaan operasional dari staf/ unit/ bagian RS kepada pasien/keluarga/masyarakat pengguna jasa RS • Hasil (outcome) adalah perubahan status kesehatan pasien, perubahan pengetahuan/pemahaman serta perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan, dan kepuasan pasien.

• Hasil biasanya diukur dengan indikator RS atau indikator klinis. • Hasil (outcome) berbeda dengan luaran (output), • contoh jumlah pasien operasi (PO) adalah luaran, sedangkan hasil adalah jumlah pasien operasi yang ada Infeksi Luka Operasi (PILO) dibagi jumlah pasien yang dioperasi (PILO/PO kali 100%) • hasil/outcome menentukan mutu suatu layanan.

Pelaku penjaga mutu di unit Rekam Medis • Kepala Unit Rekam Medis – Tugas kepala unit adalah mendukung kinerja sistem rekam medis , bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penyusunan kebiakan sistem rekam medis di rumah sakit – Melakukan berbagai upaya perbaikan guna mendukung penjagaan mutu diunit Rekam Medis • Staf Perekam medis – Kualitas SDM yang mengolah sistem Rekam medis sangat mempengaruhi dalam menjaga mutu unit rekam medis di rumah sakit – Informasi yang tercatat pada rekam medis merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan – Peran staf rekam medis

1. Perakam medis di sarana pelayanan kesehatan mempunyai dua peran yaitu – peran sebagai manajer dan – peran sebagai staf. 2. Peran sebagai manajer berarti bahwa perekam medis harus mampu menjalankan fungsi-fungai manajerial untuk mengembangkan unit rekam medis. 3. Fungsi-fungsi manajerial meliputi – perencanaan, – pengorganisasian, – pengarahan, dan – pengawasan. 4. Contoh : tugas manajemen di unit rekam medis yaitu – manajemen sumber daya manusia, – manajemen peralatan dan fasilitas termasuk ergonomic ruangan, dan – manajemen pengelolaan rekam medis menjadi informasi kesehatan

• peran perekam medis sebagai staf di sarana pelayanan kesehatan. Sebagai seorang perekam medis diharuskan oleh organisasi profesinya untuk dapat menjalankan fungsi-fungsi sesuai dengan ketujuh kompetensinya yaitu : 1. Klasifikasi & Kodifikasi Penyakit, Masalah-masalah Yang Berkaitan Dengan Kesehatan dan Tindakan Medis 2. Aspek Hukum & Etika Profesi 3. Manajemen Rekam Medis & Informasi Kesehatan 4. Menjaga Mutu Rekam Medis 5. Statistik Kesehatan 6. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis 7. Kemitraan Profesi • sebagai seorang staf di unit rekam medis diharapkan mampu untuk menjalankan fungsinya dari Klasifikasi & Kodifikasi Penyakit, Masalahmasalah Yang Berkaitan Dengan Kesehatan dan Tindakan Medis sampai dengan Kemitraan Profesi