MANAJEMEN MUTU DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA Tedi

MANAJEMEN MUTU DIMENSI MUTU PRODUK DAN JASA Tedi Kustandi, S. Sos. , M. M

Ada enam dimensi spesifikasi mutu produk secara umum : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Kinerja (Performance) Keistimewaan (Types of Features) Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability) Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability) Sifat Khas (Sensory Characteristic) Penampilan dan Citra Etis

1. Kinerja (Performance) Kinerja suatu produk harus dicantumkan pada labelnya, misalnya isi, berat, kekentalan, komposisi, lama hidup penggunaan, dan lain sebagainya yang menunjukkan keterangan akan produk tersebut. Ini merupakan dimensi suatu produk.

2. Keistimewaan (Types of Features) Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan produk lain. Misalnya, konsumen pembeli handphone sering mencari yang mempunyai keistimewaan seperti touch screen, android, memiliki MP 3, memilliki TV dan lain sebagainya.

3. Kepercayaan dan Waktu (Reliability and Durability) Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal. Misalnya, radio yang bermutu baik, secara konsisten dapat menangkap banyak gelombang siaran luar negeri dengan suara dalam waktu 3 sampai dengan 5 tahun setelah dibeli (durability). Begitu juga dengan kartu-kartu modem dari berbagai merek yang memiliki kecepatan bagus dalam waktu pemakaian

4. Mudah dirawat dan diperbaiki (Maintainability and Serviceability) Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat. Dimensi ini merupakan ukuran mudahnya dirawat sehingga barang tersebut dapat beroperasi secara baik. Misalnya, sepeda motor yang baik , salah satu dimensi mutunya adalah mudah dirawat oleh setiap mekanik karena ketersediaan suku cadangnya di

5. Sifat Khas (Sensory Characteristic) Untuk beberapa jenis produk mudah dikenali dari wanginya, bentuknya, rasanya, atau suaranya. Dimensi ini memberikan citra tersendiri pada produk tersebut. Misalnya, ayam goreng KFC yang memiliki aroma dan rasa yang khas.

6. Penampilan dan Citra Etis Dimensi lain dari produk yang bermutu adalah persepsi konsumen atas suatu produk. Misalnya, pelayanan yang cepat dan ramah di salah satu bank atau kampus.

Dalam organisasi nonprofit seperti dalam industri jasa semisal bank dan pendidikan juga memiliki beberapa dimensi pokok yang menjadi penentu kualitas penyelenggaraan dalam industri jasa tersebut : 1. 2. 3. 4. 5. Keandalan (reliability) Daya tangkap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (Empathy) Bukti langsung (tangibles)

1. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

2. Daya tangkap (responsiveness) yaitu kemampuan para tenaga kependidikan untuk membantu peserta didik dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap pelanggan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para tenaga kependidikan; bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

4. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, tenaga kependidikan, komunikasi. perlengkapan, dan sarana

Kelima dimensi tersebut berdasarkan tingkatan relatifnya di mata pelanggan. Pelanggan menggunakan dimensi-dimensi tersebut untuk menilai kualitas jasa pada sebuah organisasi pendidikan. Ini hanya salah satu gambaran mutu dalam sebuah organisasi.