MANAGING QUALITY QUALITY kemampuan produk atau jasa untuk

  • Slides: 30
Download presentation
MANAGING QUALITY

MANAGING QUALITY

QUALITY? kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan u:

QUALITY? kemampuan produk atau jasa untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan u:

Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya SALES GAIN Improve response Higher proce IMPROVE QUALITY

Kualitas meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya SALES GAIN Improve response Higher proce IMPROVE QUALITY Improved reputation INCREASED PROFIT REDUCED COST Increased productivity Lower rework and scrap cost Lower warranty cost

IMPLIKASI KUALITAS u. Reputasi perusahaan u. Product liability u. Implikasi global

IMPLIKASI KUALITAS u. Reputasi perusahaan u. Product liability u. Implikasi global

DIMENSI KUALITAS u BARANG 1. PERFORMANCE: Karakteristik dasar 2. FEATURE: Kelengkapan produk 3. RELIABILITY:

DIMENSI KUALITAS u BARANG 1. PERFORMANCE: Karakteristik dasar 2. FEATURE: Kelengkapan produk 3. RELIABILITY: Kendalan 4. CONFORMANCE: Sesuai standar 5. DURABILITY: Keawetan 6. SERVICEABILITY: Kemampuan untuk diperbaiki 7. AESTHETIC: bau, rasa, penampilan produk

u DIMENSI KUALITAS JASA 1. RELIABILITY: kemampuan memberikan jasa 2. 3. 4. 5. dengan

u DIMENSI KUALITAS JASA 1. RELIABILITY: kemampuan memberikan jasa 2. 3. 4. 5. dengan segera dan memuaskan RESPONSIVENES: Kemampuan memberikan jasa dengan tanggan ASSURANCE: kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya staf EMPHATY: Kemudahan melakukan hubungan komunikasi, memahami kebutuhan pelanggan TANGIBLES: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi

PENGHARGAAN KUALITAS u Standar mutu nasional: 1. Sertifikasi dari Badan Akreditasi Nasional/BAN (untuk penilaian

PENGHARGAAN KUALITAS u Standar mutu nasional: 1. Sertifikasi dari Badan Akreditasi Nasional/BAN (untuk penilaian kualitas perguruan tinggi di Indonesia), 2. Standar Nasional Indonesia/SNI, 3. Standar Industri Indonesia/SII, 4. Indonesian Customer Satisfaction Award/ISCA (sertifikat bagi perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pelanggan) 5. Malcolm Braldridge National Quality Award, dari Amerika.

u Standar mutu INTERNASIONAL 1. International Organization for Standardization/ISO 9001: 2000 Eropa. ISO 14000,

u Standar mutu INTERNASIONAL 1. International Organization for Standardization/ISO 9001: 2000 Eropa. ISO 14000, yaitu standar manajemen lingkungan 2. Standar Amerika (American Quality Control Society) dengan spesifikasi Q 90, Q 92, Q 93, Q 94. 3. Malcolm Baldridge National Quality Award dari Amerika

COST OF QUALITY u 1. Cost of achieving good quality. u Prevention cost :

COST OF QUALITY u 1. Cost of achieving good quality. u Prevention cost : n. Quality planning cost, n. Product design cost, n. Process cost n. Training cost n. Information cost u Appraisal Cost : n. Inspection and testing n. Test equipment cost n. Operator cost

2. The Cost Of Poor Quality u Internal Failure Cost Scrap cost : 2.

2. The Cost Of Poor Quality u Internal Failure Cost Scrap cost : 2. Rework cost: 3. Process Failure cost: . 4. Process downtime cost: 5. Price-down grading cost External Failure Cost: Customer complaint cost : Product return cost Warranty claims cost (biaya garansi). Lost sales cost: 1. u 1. 2. 3. 4.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT : manajemen yang menekankan pada kualitas ke seluruh bagiam organisasi dalam

TOTAL QUALITY MANAGEMENT : manajemen yang menekankan pada kualitas ke seluruh bagiam organisasi dalam semua aspek produk dan jasa untuk pelanggan Komponen TQM: 1. Perbaikan terus-menerus 2. Pemberdayaan karyawan 3. Benchmarking/patok duga

Perbaikan terus-menerus u PDCA (Plan Do Check Act) u Six Sigma BENCHMARKING u Internal

Perbaikan terus-menerus u PDCA (Plan Do Check Act) u Six Sigma BENCHMARKING u Internal u Eksternal

ALAT-ALAT TQM u Check sheet u Scatter diagram u Cause-effect diagram u Pareto chart

ALAT-ALAT TQM u Check sheet u Scatter diagram u Cause-effect diagram u Pareto chart u Flowchart u Histogram u Statistical process control

PERAN INSPEKSI u Inspeksi: meyakinkan bahwa operasi berjalan u 1. 2. 3. 4. 5.

PERAN INSPEKSI u Inspeksi: meyakinkan bahwa operasi berjalan u 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. sesuai level kualitas yang diharapkan Kapan dimana inspeksi dilakukan? Saat suplier memproduksi produk Saat menerima produk dari suplier Sebelum proses Selama proses Setelah proses selesai Sebelum penyerahan Setelah penyerahan

TQM DI PERUSAHAAN JASA u 1. 2. 3. 4. 5. Menciptakan kualitas di perusahaan

TQM DI PERUSAHAAN JASA u 1. 2. 3. 4. 5. Menciptakan kualitas di perusahaan jasa dengan menyesuaikan dengan apa yang diharapkan konsumen pada dimensi kualitas jasa: Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

STATISTICAL PROCESS CONTROL UKURAN KUALITAS 1. Attribute Karakteristik produk tidak dapat diukur, hanya dapat

STATISTICAL PROCESS CONTROL UKURAN KUALITAS 1. Attribute Karakteristik produk tidak dapat diukur, hanya dapat dievaluasi dengan respon baik/buruk, ya/tidak yang dapat dilihat dari warna, bau, rasa, dsb. Control by Atribute meliputi: ¨ p-Chart ¨ c-Chart 2. Variabel Karakteristik produk yang dapat diukur , misalnya bobot, panjang, volume, waktu, dsb. Control by Variable meliputi: ¨ x- Chart (Mean) ¨ R-Chart (Range) CONTROL CHART merupakan grafik yang menunjukkan sampel hasil dari statistical control limits.

p-Chart : digunakan untuk karakteristik atribut dapat dinyatakan baik atau rusak, menggunakan proporsi. UCL

p-Chart : digunakan untuk karakteristik atribut dapat dinyatakan baik atau rusak, menggunakan proporsi. UCL = p + z p LCL = p - z p p = p (1 -p)/ n UCL = Upper Limit Control LCL = Lower Limit Control Z (sigma limit) = Jumlah standar deviasi dari proses rata 2 P = Proporsi dari populasi yang rusak p = Standar deviasi dari sampel proporsi n = ukuran sampel

Contoh kasus Manajer operasi departemen servis bank Hometown mempunyai masalah pada sejumlah kesalahan pada

Contoh kasus Manajer operasi departemen servis bank Hometown mempunyai masalah pada sejumlah kesalahan pada jumlah perhitungan deposito. Setiap minggu sampel rondom dari 2500 deposit diambil dan jumlah kesalahan pada perhitungan deposito dicatat. Hasil selama 12 minggu ditunjukkan pada tabel 1 berikut. Apakah proses diluar kontrol? Gunakan 3 -sigma limit!

. P= Total defektif / total jumlah observasi = 147 / 12(2500) = 0.

. P= Total defektif / total jumlah observasi = 147 / 12(2500) = 0. 0049 p = p(1 -p) / n = 0. 0049(1 – 0. 0049)/ 2500 = 0. 0014 UCL = p + z p = 0. 0049 + 3(0. 0014) = 0. 0091 LCL = p - z p = 0. 0049 - 3(0. 0014) = 0. 0007

c-Chart Digunakan untuk produk yang mempunyai kerusakan lebih dari satu per unit. UCL =

c-Chart Digunakan untuk produk yang mempunyai kerusakan lebih dari satu per unit. UCL = c + z c LCL = c - z c Perusahaan kertas Woodland memproduksi kertas untuk industri surat kabar. Pada tahap akhir proses, proses melewati mesin yang mengukur karakteristik variasi kualitas. Ketika proses dalam kontrol, rata-rata ada 20 kerusakan per rol. Buatlah control chart untuk jumlah kerusakan per rol. Gunakan 2 - sigma kontrol limit. Jika sampel rol terakhir berisi 27 rusak, apakah proses masih dalam kontrol? Jika sampel rol terakhir berisi 5 rusak, apakah proses masih dalam kontrol?

R-Chart untuk memonitor variabilitas proses dalam bentuk range. Control limit untuk R UCLR =

R-Chart untuk memonitor variabilitas proses dalam bentuk range. Control limit untuk R UCLR = D 4 R dan LCLR = D 3 R R = Rata-rata nilai R dan garis sentral dari Control Chart D 3 , D 4 = Konstanta yang memberikan 3 standar deviasi (3 -sigma limit) untuk ukuran sampel yang diberikan.

X-Chart UCL x = x + A 2 R LCL x = x –

X-Chart UCL x = x + A 2 R LCL x = x – A 2 R X = Garis pusat diagram (chart) , juga rata sampel yang lalu, atau target nilai dari proses A 2 = Konstanta yang memberika 3 sigma limits untuk rata-rata proses.

Contoh kasus Industri West Allis memusatkan pada produksi baja. Diameter baja sangat kritis, didisain

Contoh kasus Industri West Allis memusatkan pada produksi baja. Diameter baja sangat kritis, didisain pada ukuran 0. 5025 inchi dan range rata-rata 0. 0020 inchi. Jika ukuran sampel adalah 4. Apakah proses masih dalam kontrol? Tabel berikut ini menunjukkan:

UCLR = D 4 R = 2. 282 ( 0. 0020) = 0. .

UCLR = D 4 R = 2. 282 ( 0. 0020) = 0. . 456 inchi LCLR = D 3 R = 0 ( 0. 0020) = 0

u UCL x = x + A 2 R = 0. 5025 + 0.

u UCL x = x + A 2 R = 0. 5025 + 0. 729 (0. 0020) = 0. 5040 u LCL x = x – A 2 R = 0. 5025 - 0. 729 (0. 0020) = 0. 5010