Managing Customer Service www rajapresentasi com 1 Slide

Managing Customer Service www. rajapresentasi. com 1

Slide presentasi ini bisa di-download pada : www. Info. Pelatihan. Manajemen. com Dapatkan materi training Leadership Skills, Communication Skills dan Service Excellence secara gratis pada : www. Info. Pelatihan. Manajemen. com www. rajapresentasi. com 2

Service adalah Intangible merupakan sisi manusia dari organisasi Service adalah intangible www. rajapresentasi. com Intangible mencakup aspek emosi, perilaku, pemahaman, perasaan, dan persepsi manusia 3

Dua Dimensi dari Service Dimensi prosedural Berisi sistem dan prosedur yang ditetapkan untuk memberikan produk dan/ atau service Service Dimensi Personal Bagaimana service provider menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal mereka, membangun berinteraksi dengan pelanggan www. rajapresentasi. com 4

Dua Dimensi dari Service The Freezer Buruk, baik dalam aspek personal maupun prosedural sevice. Motto : “Kami tidak peduli” The Factory Baik dalam procedural service, tidak baik dalam personal service. Motto : “Anda adalah angka. Kami akan memproses anda” The Friendly Zoo Tidak baik dalam aspek procedural service, baik dalam personal service. Motto : “Kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar mengetahui apa yang kami kerjakan” Quality Customer Service Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun prosedural. Motto : “We care and we deliver” www. rajapresentasi. com 5

Lima Elemen Quality Service Reliability Assurance Empathy www. rajapresentasi. com Tangible Responsiveness 6

Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat • Strategi Tindakan : Reliabilitas www. rajapresentasi. com • pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar • janjikan hanya apa yang dapat anda berikan • tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 7

Lima Elemen Quality Service • Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif • Strategi tindakan : Responsif www. rajapresentasi. com • tampilkan sikap positif atau “cando attitude” • mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka 8

Komponen Service Culture Misi Service Employee roles and expectations Sistem Pengiriman Pelatihan Motivator dan Penghargaan www. rajapresentasi. com SERVICE CULTURE Produk dan service Prosedur dan Peraturan Dukungan Manajemen 9

Apa yang harus anda pahami? Memahami Organisasi Anda Customer Service Person Memahami Produk/Service Anda Memahami Customer Anda www. rajapresentasi. com 10

Memahami Organisasi Anda www. rajapresentasi. com • Misi dan visi organisasi • Kultur Organisasi • Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan • Dukungan perusahaan untuk produk/service 11

Memahami Produk/Service Anda www. rajapresentasi. com • Pengembangan produk /jasa • Konfigurasi Produk/service • Data dan spesifikasi produk/jasa • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman 12

Memahami Customer Anda Memahami CUSTOMER Anda www. rajapresentasi. com • Kebutuhan Customer • Perhatian Customer • Kepribadian Customer 13

Empat Tipe Perilaku Customers Dominance Steadiness Influencing Compliance www. rajapresentasi. com 14

Ciri-ciri Empat Tipe Behavior Dominance • • Influencing • • www. rajapresentasi. com Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan) 15

Strategi untuk Menghadapi Dominance Person Dominance www. rajapresentasi. com • Hindari basa-basi yang berlebihan • Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person • Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point 16

Slide presentasi ini hanya sampel materi training : “Service Excellence”. Materi lengkap dapat diperoleh melalui kegiatan in house training kami. www. rajapresentasi. com 17

Topik In-house Training yang Diberikan : 1. Leadership Skills 2. Excellent Supervisory Skills 3. Building Great Teamwork 4. Problem Solving and Decision Making 5. Effective Communication Skills 6. Achievement Motivation 7. Performance Goals Setting 8. Presentation Skills 9. Service Excellence 10. Profitable Selling Skills www. rajapresentasi. com 18

Daftar Klien – Business Company Perusahaan/ Organisasi Bisnis yang telah menggunakan jasa training dan consulting kami dalam bidang pengembangan SDM : www. rajapresentasi. com • • • • Otsuka Indonesia Ernst and Young Summit Oto Finance Oto Multi Artha Surveyor Indonesia Perkebunan Nusantara IV PLN (Persero) Asahimas Glass PT. Kereta Api Indonesia Gleneagles International Hospital Intercallin (Baterei ABC) Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer) Tugu Pratama Indonesia Merbau Indahraya Group 19

Daftar Klien – Business Company • Kantor Kementerian Koordinator Ekonomi RI Organisasi pemerintahan yang telah menggunakan jasa kami dalam bidang pengembangan SDM : • Badan Kebijakan Fiskal Kementerian Keuangan RI • Pusat Investasi Pemerintah Kementerian Keuangan RI • BPPT (Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi) • BPKP (Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan) • BKKBN (Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional) • Komisi Yudisial RI www. rajapresentasi. com 20

Contact Us Yodhia Antariksa, Msc in HR Management • Training Facilitator, PT. Manajemen Kinerja Utama • Phone : 0817 482 3235 • Email : antariksa@explore. HR. org • Website : www. info. Pelatihan. Manajemen. com www. rajapresentasi. com 21