Manager retail en Ondernemer retail u niveau 4

Manager retail en Ondernemer retail u niveau 4 Goederenstroom Derving

Inhoud Hoofdstuk 1 Goederenontvangst Hoofdstuk 2 Goederenopslag Hoofdstuk 3 Voorraad Hoofdstuk 4 Voorraadbeheer Hoofdstuk 5 Online en offline Hoofdstuk 6 Derving Hoofdstuk 7 Risico’s en verzorgde winkel 1

Derving Bekijk het filmpje ► 6. 1 Derving ► 6. 2 Waar kan derving plaatsvinden? ► 6. 3 Gevolgen van derving ► 6. 4 Dervingsbestrijdingsplan ► 6. 5 Huisregels en procedures ► 6. 6 Diefstal voorkomen ► 6. 7 Beveiliging, inbraak- en overvalpreventie ► 6. 8 Andere vormen van criminaliteit 2

Derving ► Derving indelen ► Criminele derving en niet-criminele derving ► Geregistreerde en niet-geregistreerde derving • Niet-geregistreerde derving: de administratieve voorraad wijkt af van de de technische (= werkelijke) voorraad 3

Derving ► Criminele en niet-criminele derving Crimineel Niet-crimineel diefstal fraude inbraak administratieve fouten controlefouten onopzettelijke fouten 4

Derving ► Voorbeelden van administratieve fouten ► De administratieve voorraad klopt niet meer met de werkelijke voorraad door bijvoorbeeld: • De verkeerde artikelcodes zijn ingevoerd in de administratie. • Het aantal geleverde of verkochte goederen is onjuist in de administratie opgenomen. • De retour gezonden goederen zijn niet geboekt. • De retour ontvangen artikelen zijn niet in het magazijn opgeslagen. 5

Derving ► Controlefouten ► Voorbeelden van fouten tijdens controle • De hoeveelheid goederen is niet goed vergeleken met het aantal dat op de pakbon staat – en verkeerd geregistreerd. • De controle op de goederen die kunnen bederven is niet goed uitgevoerd. ► Onopzettelijke fouten ► Voorbeelden van onopzettelijke fouten • De goederen zijn beschadigd bij het in- en uitpakken. • Een klant die in de winkel een fles olie uit zijn handen laat vallen. De fles is netjes afgeboekt in de administratie, maar de andere beschadigde producten niet. 6

Derving 7

Derving ► Waar en wanneer? ► ► ► Ontvangen en verwerken van goederen Opslaan van goederen Plaatsen van goederen in de verkoopruimte Verkopen van goederen Verzenden van online verkochte goederen En … op elk ander moment 8

Derving ► Gevolgen derving ► Verlies aan omzet en/of winst ► Reputatieschade ► Criminele derving heeft naast het verlies aan omzet ook andere gevolgen, bijvoorbeeld: • Kosten voor preventieve maatregelen • Kosten voor de veroorzaakte schade • Verzekeringen • Faillissement • Wantrouwen onder medewerkers ► Registreren, analyseren en verbeteren 9

Derving ► Dervingsbestrijdingsplan ► Strategisch ► Tactisch ► Operationeel 10

Derving 11

Derving ► Signalen van (niet-ontdekte) derving: ► ► ► Beschadigde verpakkingen Pallets zijn niet helemaal vol. Goederen liggen niet op de plek waar je ze verwacht. Open plekken in de schappen Rondslingerende pakbonnen ► Instrueer medewerkers 12

Derving ► Gewoonten van gelegenheidsdieven / gelegenheden die gewoonte maken? ► Er wordt meer gestolen in de laatste drie maanden van het jaar. ► Diefstal vindt meestal plaats tijdens de middagpauze en ’s middags tussen 5 en 6 uur. ► Hoe aantrekkelijker een artikel, hoe hoger de diefstalgevoeligheid. 13

Derving ► Dervingspercentage berekenen 14

Derving ► Preventieve maatregelen ► Bouwkundig • Slagboom, hek, goede sloten, kluis ► Technisch • Alarminstallatie, camera’s, tags, detectiepoortjes ► Organisatorisch 15

Derving ► Organisatorische maatregelen ► Diefstalbelemmerende middelen zoals grote ► ► ► verpakkingen Inzet van beveiligingspersoneel Opstellen van huisregels of bedrijfsreglement Gebruik maar één ingang en één uitgang van de winkel Plaats kleine artikelen in de buurt van een vaste werkplek van de medewerkers Instructie van de medewerkers over diefstalpreventie Opzetten van een onderling waarschuwingssysteem 16

Derving 17

Derving ► Procedures tegen (criminele) derving ► Procedures voor alarmopvolging, sleutelbeheer en ► ► ► ► toegangscontrole bij de achterdeur Procedure voor het tellen van de kassalade Regels voor retouren en ruilen Hoe te handelen bij diefstal door klanten? Hoe te handelen bij vermoedens van diefstal? Regels voor het kopen van producten in je eigen winkel Regels voor het helpen van bekenden aan de kassa Regels voor tassencontroles van medewerkers 18

Derving ► Procedures tegen niet-criminele derving ► Registreer artikelen die je niet meer kunt verkopen. ► Registreer artikelen die je tegen een lagere prijs moet verkopen. ► Registreer artikelen die worden teruggestuurd naar het distributiecentrum of de leverancier. ► Corrigeer medewerkers als ze niet volgens de procedures werken. 19

Derving 20

Derving ► Let op klanten ► Met zenuwachtig gedrag ► Met vreemd gedrag, zoals opvallend vaak de neus snuiten, met als doel producten in of achter die zakdoek te verbergen ► Die door de winkel lopen, maar steeds teruggaan naar dezelfde plek en ‘moeilijk’ doen met kleding, tassen of dozen. ► Die te dicht op een rek staan. Een dief staat op ongeveer 21

Derving ► Beveiliging omzeilen met ► Een stuk (dak)lood dat hij om de tag van een product heen vouwt. ► Een brander om de tag kapot of los te smelten (dit stinkt wel). ► Een geprepareerde tas (of ouderwetse vriestas) 22

Derving ► Winkelinrichting ► ► ► ► Overzichtelijk Goede verlichting Geen rommelige plekken Spiegels Camera’s Waarschuwing in pashokjes Niet af laten leiden bij kassahandelingen … 23

Derving ► Richtlijnen voor aanhouding bij diefstal ► ► ► ► ► Blijf kalm. Schakel de hulp van een collega in. Spreek de verdachte aan op een beleefde toon. Houd de verdachte aan en zeg daarbij letterlijk: ‘Ik houd u aan op verdenking van diefstal. ’ Breng de verdachte naar een ruimte die geschikt is om met z’n drieën te wachten op de politie. Blijf voortdurend bij de verdachte. Neem geen producten in beslag en ga niet fouilleren. Bel de politie. Voorkom geweld. 24

Derving ► Signalen van diefstal door eigen personeel ► ► ► Medewerker gaat snel weg. Medewerker houdt zich niet aan de regels en procedures. Medewerker werkt vaak alleen. Verpakkingen zijn open. Goederen liggen verstopt. 25

Derving ► Regels hanteren ► Duidelijke regels hanteren voor het kopen van producten ► ► voor eigen gebruik. Regelmatig tassen en/of jassen controleren. Elke medewerker erop wijzen dat hij actie moet ondernemen als hij weet dat een collega steelt. Medewerkers nooit laten afrekenen met bekenden. Medewerkers nooit onderling met korting laten afrekenen, zonder goedkeuring van een leidinggevende. 26

Derving ► Diefstal door derden voorkomen ► ► Achterdeur gesloten houden Compartimentering in het magazijn Begeleiden van mensen door de ruimten Schrijf op wie binnenkomt 27

Derving ► Voor- en nadelen beveiligingssystemen 28

Derving ► Overvalpreventie ► ► ► ► Sleutelbeheer, open- en afsluitprocedures Personeelsinstructie Geldbeheer en geldtransport Kluis met tijdvertraging Winkelinrichting SDNA (Selecta. DNA) Communiceren met deurstickers 29

Derving 30

Derving ► Tijdens een overval ► ► Rustig blijven Accepteren Afgeven Kijken 31

Derving ► Let op ► Probeer de overvaller niet tegen te houden. ► Maak de overvaller niet zenuwachtig. ► Ga niet duidelijk zitten treuzelen. Doe gewoon wat de overvaller vraagt. Het duurt ongeveer 30 seconden … ► Denk niet: hij heeft wel een wapen, maar hij gebruikt dat toch niet. ► Kun je het gevraagde niet geven, geef dan een alternatief. 32

Derving ► Als de overvaller weg is Observeer in welke richting de overvaller(s) vlucht(en). Bel 112 of druk op de alarmknop als die er is. Houd de telefoon vrij voor hulpdiensten. Sluit het winkelpand direct af. Stel aanwezige klanten gerust. Vraag de aanwezigen om te blijven tot de politie arriveert. Vraag anders om contactgegevens. ► Geef alle informatie door aan de politie. ► Raak niets aan en wis geen sporen uit. ► Wacht op de politie. ► ► ► 33

Derving ► Agressie en vernieling ► ► Stoom afblazen: laat de klant even uitrazen. Tot de orde roepen: roep de klant tot de orde. Opnieuw beginnen: begin het gesprek opnieuw. Passen bij herhaling: stop het gesprek. 34

Derving ► Andere vormen van criminaliteit ► ► Fraude Zakkenrollen Skimming Cybercrime 35

Derving 36

Derving 37