Managementul riscului si comunicarea de criza Patratul imaginii

Managementul riscului si comunicarea de criza Patratul imaginii Chiciudean, I. , David, G. (2011). Managementul comunicării în situaţii de criză. Bucureşti: SNSPA 1

Notorietatea – de 4 tipuri: Spontană (procentul celor care menţionează în mod spontan numele organizaţiei, fără vreun indiciu din partea operatorului) Top of mind (la fel ca tipul spontan, însă organizaţia este citată pe primul loc, raportat la contra-candidatele ei) Asistată (ponderea celor care recunosc organizaţia dintr-o listă furnizată de operator) Calificată / Aprofundată / Extinsă (ponderea celor care indică, pe lângă numele firmei, alte elemente identitare: slogan, mărci, domeniul de activitate etc. ) 2

Principii in analiza riscurilor Riscul este constant prezent în orice mediu organizaţional, tipic „societăţii de risc” Adesea, totuşi, riscul rămâne dificil de prevenit, investigat, anticipat, detectat, controlat sau eliminat Multe companii integrează riscul în identitatea lor corporativă, prin intermediul filosofiei şi al misiunii Riscul este adesa o pre-condiţie pentru viitoare câştiguri: „Nu rişti, nu câştigi” (Nothing ventured, nothing gained) 3

Abordari ale riscului organizational – Valente negative Probabilitatea de producere a consecinţelor negative şi gradul de expunere la factori neprevăzuţi (Neyens & Boyle, 2006; Singh, 2012) Posibilitatea de pierdere, nerealizarea scopurilor propuse, nesiguranţa care afectează rezultatele Posibilitatea de a ajunge într-o situaţie primejdioasă, cu potenţial de amplificare / deteriorare / conflict generator de pagube 4

Abordari ale riscului organizational – Valente pozitive Relativ recent, abordările conceptului de „risc” au reconsiderat includerea unei dimensiuni pozitive a riscului Tradusă în posibilitatea de a crea noi oportunităţi şi nu prejudicii, dacă situaţia este corect gestionată. Valenţă neutră exprimată de Institutul pentru Managementul Riscului (www. theirm. org) : „incertitudinea care influenţează atingerea scopului” 5

Detectarea semnalelor de alarmă timpurii şi a factorilor de risc (1) Referiri negative în mass-media şi noile media (sociale) Rechemarea produselor în fabrică pentru verificări / reparaţii Semnalarea unor defecte de produs Returnarea produselor Ponderea rebuturilor Menţiuni defavorabile în sondaje Critici aduse de formatori / lideri de opinie influenţi Reclamaţii din partea clienţilor Litigii în justiţie 6

Detectarea timpurie a semnalelor de alarmă şi a factorilor de risc (2) Review-uri negative din partea angajaţilor (foşti, actuali şi potenţiali – candidaţi) Disfuncţii IT Scăderea preţurilor acţiunilor (tendinţa accentuată de vânzare a acţiunilor) Proteste anti-corporative (greve, mitinguri organizate de ONG-uri etc. ) Sesizări şi reclamaţii de natură juridică sau financiară Abateri în respectarea normelor de securitate, sănătate şi siguranţă în muncă, respectiv PSI Deficienţe în sistemul de management al calităţii Scurgeri de informaţii confidenţiale Incidente de mediu / poluare 7

Diagrama cromatică a diagnozei crizei din Stephen Fink 2007 – Crisis management: Planning for the Inevitable) 8

Strategii de abordare a riscului Acceptarea / Asumarea riscului – când riscurile sunt necunoscute, greu predictibile, iar avantajele obţinute dacă riscul nu se concretizează acoperă costurile estimate ale materializării acestuia Evitarea riscului – înlocuirea factorului responsabil de apariţia riscului (ex: schimbarea unui furnizor, a unei proceduri de lucru etc. ) Transferul riscului - ex: prin asigurare sau externalizare (de fapt, riscul este înlocuit cu altele) Atenuarea efectelor (Controlul/ minimizarea daunelor – diminuarea expunerii la risc prin reducerea probabilităţii de apariţie a 9 acestuia)

Managementul crizei – abordare ciclică / multi-stadială Prevenire (de regulă, invizibilă pentru public – doar organizaţia derulează strategii preventive) Pregătire (printr-un pan de acţiune pentru mngm crizei): diagnosticarea vulnerabilităţii, selecţia echipei, gestionarea relaţiilor cu autorităţile de control, antrenarea purtătorului de cuvânt, crearea portofoliului pentru criză, verificarea sistemului de comunicare de criză), Execuţie (implementarea planului de acţiune), Învăţare (evaluarea reacţiilor la criză, dezvoltarea memoriei organizaţională pentru a învăţa din eventualele erori), prin analiza post-criză 10

Fereastra Johari 11

Principii în comunicarea de criză Acurateţea informării factuale (bazate pe date clare – facts & figures) Informarea completă a tuturor membrilor organizaţiei Informarea prioritară a publicului intern Coerenţă şi consecvenţă în comunicarea internă şi externă Informarea sistematică, veridică şi completă a mass-media Monitorizarea sistematică a informaţiei distribuite massmedia Urmărirea constantă a informaţiei transmisă de mass-media (ex: luări de poziţie / drept la replică) 12

Scopurile în comunicarea de criză Reducerea decalajelor informaţionale Transparenţă şi combaterea blocajelor comunicaţionale Evitarea proliferării canalelor informale („bursa zvonurilor”) Limitarea discrepanţelor / neînţelegerilor Câştigarea încrederii printr-o reacţie promptă şi coerentă 13

Avantajele blogging-ului corporativ şi ale utilizării social media pentru comunicare corporativă: Promptitudine în lansarea şi livrarea mesajelor Vizibilitate şi accesibilitate sporite Viteza de reacţie în primirea de feedback (sugestii utile) Abordare informală (semi-formală), mai cordială, personalizată şi „umanizată” Obţinerea gratuită a datelor despre publicurileţintă (profil socio-demografic) 14

Indicaţii pentru utilizarea responsabilă a reţelelor de socializare Limitează utilizarea reţelelor sociale la serviciu E dificil de imaginat lumea profesională fără reţele sociale. O scurtă accesare a Facebook sau scanarea unor site-uri de ştiri nu reprezintă o problemă. Totuşi, munca ta nu ar trebui să aibă de suferit din această cauza (pericolul dependentei) 15

Alte recomandari Nu transmite informaţii interne Regulile de confidenţialitate se aplică şi pentru reţelele sociale. Nu transmite niciodată date financiare, corporative, strategice sau de resurse umane, care sunt destinate numai comunicării interne Informează-te despre termenii şi condiţiile generale utilizării site-urilor în cadrul cărora eşti utilizator activ. Site-uri precum Wikipedia sau Google Maps au reguli precise ce reglementează modul cum postezi şi editezi diverse subiecte 16

Respectă dreptul la intimitate şi confidenţialitate Viaţa privată a colegilor este confidenţială. Nu discuta despre ei online şi nu posta fotografii cu ei dacă nu ai obţinut în prealabil permisiunea lor. Păstrează pentru tine informaţiile private Transmiterea acestor informaţii sensibile (proprii sau ale celorlalţi) poate fi riscantă. Iată un indiciu: înainte de a posta un mesaj, gândeşte-te la consecinţele utilizării acelor date, în cel mai rău caz posibil 17

Utilizarea responsabilă a reţelelor de socializare Fii responsabil(ă)! Oamenii pot face legătura dintre tine şi postările tale personale pe toată perioada cât rămâi activ(ă) în mediul virtual – adesea, pentru ani întregi. Iată de ce mesajele impulsive, reacţiile necugetate dintr-o dispută aprinsă te pot urmări ca o etichetă sau stigmat şi pot fi folosite mai târziu împotriva ta. Fii precaut(ă)! Aminteşte-ţi mereu că, odată ce ai apăsat Enter, textul scris a ajuns online şi nu mai poate fi retras. Frecvent, mesajul este păstrat în mediul virtual ani întregi. De aceea este înţelept să revezi textul cu grijă înainte de a posta orice conţinut, mai ales dacă scrii despre aspecte critice, importante Fii atent(ă) cum îţi exprimi criticile! 18

Utilizarea responsabilă a reţelelor de socializare Fireşte, toţi beneficiem de libertate de expresie şi putem adopta o abordare critică. Totuşi, asigură-te că foloseşti un ton constructiv şi prietenos. Respectul trebuie să fie mereu pe primul loc! Ai încredere în judecata ta intuitiva! Dacă nu te simţi confortabil cu a posta ceva online, nu o face. Intuiţia şi instinctul au aproape întotdeauna dreptate. Fii atent(ă) la eticheta de conduită şi maniere! În reţelele sociale se aplică aceleaşi maniere ca şi în viaţa reală. Astfel, ai mereu în vedere să te comporţi într-un mod civilizat şi tolerant, acelaşi pentru lumea reală şi cea virtuală 19

Riscurile utilizarii reţelelor de socializare Într-o noapte, dl. M. se întoarce de la o petrecere la birou. El îşi publică fotografiile pe Flickr – inclusiv o poză jenantă cu o colegă, dra. S. Nu durează mult până ce mai mulţi colegi comentează despre acea poză. A doua zi dimineaţă, dra. S. merge la birou, cu întrebarea perfect legitimă: „Cine ţi-a dat permisiunea să le arăţi tuturor fotografii cu mine? ”. Într-o seară, dl. N. se întoarce acasă de la birou abătut. A avut din nou probleme cu alt departament. Se conectează la Facebook pentru a-şi exprima nemulţumirea: „Procesele astea ridicole! Ce fel de companie e asta, la urmei? ”. Chiar a doua zi, managerul său, un alt utilizator pasionat al Facebook, îl ia deoparte pentru nişte întrebări… 20

Riscurile utilizarii reţelelor de socializare (2) Dra. G. este contactată prin Linked. In de un utilizator necunoscut care susţine că este un partener de afaceri. El pune întrebări despre procesele interne din departamentul drei. G, la care ea dă răspunsuri conforme cu realitatea. A doua zi, aceste detalii confidenţiale apar într-un articol de presă. 21