MANAGEMENTUL CALITII TOTALE TQM CE ESTE MANAGEMENTUL CALITATII

MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE -TQM-

CE ESTE MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE (TQM)? � Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să se stabilească exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. Pentru unii autori calitate totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţii satisfacerea clientului. � O altă noţiune, mai largă decât noţiunile de calitate a produsului şi calitate a producţiei este aceea de calitate totală. Ea presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor, precum şi livrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în condiţiile unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă.

Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele: �punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituiecalitatea; �calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei; �firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.

Principiile de baza ale TQM

orientării spre client îmbunătăţirii continue PRINCIPIUL situării calităţii pe primul plan "zero defecte”

IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII TOTALE �Schimbările organizaţionale pot fi: - de mică anvergură => organizarea muncii - de mare anvergură=> influenţând organizaţia în ansamblul ei. Orice schimbare în organizaţie produce efecte dincolo de zona în care loc schimbarea, dar pentru schimbare trebuie cunoscuţi factorii de influenţă: �a. factori externi(ai schimbării derivă din factorii mediului organizaţional extern: generali şi specifici. ) �b. factori interni(pot cauza schimbări importante)

Implementarea managementului calităţii ETAPELE IMPLEMENTĂRII MANAGEMETULUI CALITĂŢII TOTALE

ETAPE: � 1. Obţinerea angajamentului pentru schimbare prin organizarea echipei manageriale � 2. Dezvoltarea viziunii şi misiunii � 3. Descompunere misiunii în factori critici de succes � 4. Definirea indicatorilor cheie de performanţă � 5. Identificarea proceselor de bază

Dacă misiunea şi obiectivele măsurabile au fost analizate în termenii factorilor de succes critici şi a proceselor de bază, organizaţia trebuie să înţeleagă acum poate să realizeze misiunea � Îmbunătăţirea continuă � Focalizarea pe client � Înţelegerea proceselor � Angajamentul întregului personal pentru calitate

DEZVOLTAREA FORŢEI DE MUNCA �Orice organizaţie trebuie sa defineasca si sa implementeze o politica pentru dezvoltarea forţei de munca. �Managerii trebuie sa identifice necesitatile de instruire. �Fiecare individ are responsabilitatea pentru dezvoltarea sa personala si o organizaţie trebuie sa incurajeze orice iniţiativa personala referitoare la largirea experienţei si la dezvoltarea de noi deprinderi.

Evaluarea si analiza necesităţilor sunt întrebări ce trebuie sa aiba răspuns: De către manager si organizaţie: �Este multumit subordonatul cu postul si perspectivele sale? �Cum poate sa-si imbunatateasca activitatea? �Cum poate fi ajutat? �Este multumit şeful de modul in care progreseaza? �Cum pot sa-si imbunatateasca activitatea?

Schimbarea atitudinilor � � � � planificarea timpului; acceptarea riscurilor; crearea de idei; ascultarea; furnizarea feed-backului; incurajare; disciplinare; dialog pentru rezolvarea problemelor; satisfacerea nevoilor: pregătire: evaluarea si analiza nevoilor ; consultanta. contributia salariatului in cazul unei probleme;

Mobilitatea fortei de munca

CALITATEA SERVICIILOR �Preocupările în domeniul calităţii serviciilor sunt mult mai recente (20 -30 ani) decât cele referitoare la calitatea produselor (de peste 100 de ani). �Conceptul de „serviciu” poate fi definit din punct de vedere al: Ø Potenţialului Ø Procesului Ø rezultatului

Elementele specifice ale calităţii serviciilor � Intangibilitate a Inseparabilitatea Variabilitatea serviciilor Perisabilitatea serviciilor

Caracteristici de calitate ale serviciilor �Calitatea serviciilor este apreciată prin prisma caracteristicilor esenţiale percepute de client. �Dimensiunile calităţii serviciului sunt: �caracteristica de calitate a părţii tangibile; �credibilitatea; �amabilitatea; �siguranţa; �empatia

Clasificarea serviciilor in functie de: q continutul lor q caracteristicile lor q natura lor q gradul de utilizare a echipamentelor şi personalului q perioada în care se desfăşoară prestarea q gradul de fluctuaţie a cererii

Argumentele care susţin ideea de a introduce Managementul Calităţii Totale se bazează pe: � 1. Reducerea cheltuielilor. � 2. Creşterea veniturilor. � 3. Creşterea productivităţii � 4. Îmbunătăţirea imaginii. � 5. Creşterea competitivităţii. � 6. Îmbunătăţirea mediului ambiant � 7. Postura proactivă.

Ca o concluzie a ceea ce s-a prezentat mai sus, putem sintetiza că pentru introducerea Managementului Calităţii Totale trebuie să parcurgem următoarele etape: � 1. acordul conducerii; � 2. crearea comitetului şi a departamentului de gestionare a calităţii. � 3. formularea de strategii şi politici; � 4. alegerea modelului excelentei; � 5. redactarea documentelor necesare pentru prediagnostic.