Managementul agentiilor de turism CAPITOLUL 1 Organizarea turismului

Managementul agentiilor de turism

CAPITOLUL 1 Organizarea turismului in Romania

Ø Industria turistica si agentii intreprinzatori ai acesteia Ø Institutiile turistice si organizatiile profesionale nationale Ø Organizatii internationale de turism Ø Organizarea turismului la nivel national Ø Coordonarea activitatilor turistice la nivel local

Industria turistica si agentii intreprinzatori ai acesteia Activitatea turistica este foarte fragmentata. a. Caracteristici specifice unei «industrii grele» : costuri ridicate ale factorului capital concretizat in infrastructuri si echipamente, puternica intensitate capitalistica (deoarece face apel la tehnologii de transport, de comunicatie si chiar de constructii moderne, deci foarte costisitoare), amortizare lenta a investitiilor, cu exceptia intreprinderilor mici si mijlocii. b. Pe de alta parte, este o industrie care produce bunuri si servicii intrebuintand o mana de lucru abundenta, retea de intreprinderi mici si mijlocii al caror rol este strategic in cadrul unei dezvoltari armonioase a turismului si unde domina unitatile de productie familiale si intermediarii de calatorii care asigura distributia produsului turistic catre clienti.

Din punctul de vedere al legaturii cu finalitatea activitatii turistice, intreprinderile sunt de doua feluri: 1. Intreprinderi turistice primare. In aceasta categorie sunt incluse intreprinderile care in mod exclusiv sau predominant servesc turismului si comertului turistic si sunt indeosebi dependente de acesta. Aceasta grupa ar include: • intreprinderi prestatoare de servicii de transport pentru turisti • intreprinderi prestatoare de servicii de cazare • intreprinderi prestatoare de servicii de alimentatie • agentii de voiaj si turoperatori, furnizand servicii de care turistii au nevoie, inclusiv cele de ghid

• intreprinderi de distractie (divertisment), care ofera turistilor spectacole sportive, de teatru si film, cluburi de noapte, sali de dans si spectacole similare, concursuri cu tema realizate in parcuri, cazinouri • intreprinderi speciale producatoare de bunuri specifice: picturi, artizanat, ghiduri si alte publicatii turistice, echipament turistic si sportiv. • institutii pentru promovarea turismului si asociatii pentru imbunatatirea confortului turistic local • agentii pentru finantarea turismului (institutii de calatorie, companii de finantare a voiajelor si firme ce promoveaza turismul social) • societati specializate in servicii financiare, asigurari si alte facilitati pentru turisti si initiative turistice

2. Intreprinderi turistice secundare sau industrii de sprijin, grupa care cuprinde acele firme (industrii) care nu depind exclusiv de turism, dar servesc nevoile publicului general. Ele joaca un rol foarte important in furnizarea de bunuri si servicii turistilor ca si in asigurarea functionarii intreprinderilor turistice primare. Aceasta grupa subsumeaza: • unitati prestatoare de servicii ce stimuleaza interesul traditional, care se dovedesc a fi foarte atractive pentru turisti • in termeni stricti, asa cum a fost mentionat mai inainte, serviciile rutiere, feroviare, aeriene, navale care sunt esentiale pentru activitatile turistice si solicita o parte substantiala din veniturile turismului • furnizorii de echipamente si instalatii de diferite feluri pentru hoteluri, cladiri pentru comert

• companii de construire a drumurilor si podurilor, furnizorii de mijloace de transport de diferite tipuri si forme, industria de automobile, cladiri, ateliere de reparatii si alte componente infrastructurale pentru turism • societatile de consultanta in management si marketing, companiile de publicitate si de relatii cu publicul, precum si alte activitati ce promoveaza turismul • furnizorii de servicii personale pentru turisti, cum ar fi: firme de curatatorie si spalatorie, frizerii si coaforuri

Institutiile turistice si organizatiile profesionale nationale Ø Pe plan national, functioneaza institutii turistice si organizatii profesionale nationale Ø Rolul infiintarii si functionarii institutiilor turistice nationale este organizarea activitatii si dezvoltarea sectorului turistic. Ø Concomitent, ele sunt preocupate de promovarea turismului national, de orientarea sectoriala a activitatii turistice si de coordonarea nationala a amenajarii turistice a teritoriului pe plan regional. Ø In consecinta, intr-un stat cu structura unitara, aceste organisme apartin unui Secretariat de Stat pentru Turism, de pe langa un minister, sau unui Minister al Turismului distinct. (Alternativ, in alte tari functioneaza Comisariate Generale pentru Turism sau doar o directe a unui minister (al comertului, al sporturilor, al tineretului etc. ).

Ø In majoritatea statelor, in paralel cu misiunea si obiectivele autoritatii publice in materie de turism, organizatiile profesionale ce grupeaza profesiunile antrenate de activitatile turistice, sub forma de asociatii fara scop lucrativ, isi aduc contributia la conturarea locului si rolului turismului in sistemul economic, atat pe plan national cat si international. Ø Preocuparile unor astfel de organizatii converg spre atingerea a doua obiective fundamentale, si anume: apararea intereselor profesiei si favorizarea dezvoltarii activitatii lor profesionale specializate.

Organizatii internationale de turism Ø Intrucat majoritatea statelor, mai mult sau mai putin, din punct de vedere turistic se manifesta intr-o dubla ipostaza, de emitatoare si de receptoare de turisti, se impune existenta si functionarea unor organizatii internationale ce pot fi grupate in doua categorii: organizatii interguvernamentale si organizatii neguvernamentale.

Organizarea turismului la nivel national Potrivit ultimului act administrativ mentionat, “Ministerul Turismului este organul administratiei publice centrale de specialitate care elaboreaza si aplica, politica Guvernului in domeniul turismului”. In subordinea Ministerului Turismului, avand sediul in Municipiul Bucuresti, au fost infiintate doua institutii publice cu personalitate juridica: - Oficiul de Autorizare si Control in Turism (O. A. C. T. ); - Oficiul de Promovare a Turismului (O. P. T. ). Ministerul Turismului intretine raporturi stranse de colaborare cu : - Institutul de Cercetare pentru Turism, parte integranta a Institutului national “Virgil Madgeanu”, care isi desfasoara activitatea in regim de autonomie economica; - Institutul National de Formare si Management pentru Turism, cu personalitate juridica si regim de autofinantare, avand ca obiect de activitate formarea profesionala a personalului din sectorul hotelier-turistic.

Coordonarea activitatilor turistice la nivel local Funcţiile tour-operatorului: În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii: • o funcţie de studiu de piaţă şi previziune; • o funcţie de cercetare a produselor; • o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice; • o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Categorii de tour-operatori: Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale: a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.

CAPITOLUL 2 Cunoasterea tipologiei firmelor de turism, organizarea si functionarea acestora

Ø Cunostinte referitoare la sistemul turistic romanesc si subsistemele locale Ø Principii si modele ale economiei turismului

Prin agentie de turism trebuie sa se înteleaga o întreprindere comerciala avand ca scop: a. asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel; b. organizarea de calatorii individuale sau colective, la preț forfetar (sumă globală, invariabilă), cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

Agentiile de turism din Romania pot fi de urmatoarele tipuri: a. agentie de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. agentie de turism detailista, care vinde sau ofera spre vanzare, în contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.

Cele mai comune forme de agentii sunt: a. agentii cu oferta de servicii complete; b. agentii de stimulare (incentive); c. agentii comerciale; d. agentii pentru croaziere; e. agentii "implant"; f. agentii organizatoare de circuite; g. agentii organizatoare de voiajuri prin posta.

Infiintarea agentiilor de turism si conditiile de comercializare a produselor turistice Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea: • cerere de eliberare a licentei de turism; • certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii: • obiectul de activitate al societatii; • structura actionariatului; • datele de identificare a societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare si sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate); • copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia; • copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism*; • dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei. • http: //legestart. ro/acordarea-brevetului-de-turism-functii-pentru-care-se-elibereaza-acte-necesare-criterii-de-obtinere

Suspendarea licentelor de turism Ø Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul Turismului, în cazul în care se constata nerespectarea uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H. G. nr. 238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un an. Ø Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada în care agentul economic nu are încheiata polita de asigurare pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment. Ø În cazul în care, cu ocazia verificarilor efectuate în vederea avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt îndeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia, licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.

În functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de îndeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii: • manager în activitatea de turism; • director de agentie de turism tour-operatoare; • director de agentie de turism detailista; • director de hotel; • director de restaurant; • cabanier;

Licenta de turism se retrage de catre Ministerul Turismului în urmatoarele cazuri: a. cand se repeta una din situatiile de mai sus; b. cand agentul economic comunica Ministerului Turismului, din proprie initiativa, renuntarea la desfasurarea activitatii de turism; c. cand licenta de turism este transmisa în scopul utilizarii de catre alt agent economic care nu a obtinut licenta; d. cand agentul economic nu mai îndeplineste criteriile care au stat la baza eliberarii licentei.

Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în urmatoarele situatii: • cand nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia; • atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia îi este anulata licenta de turism sau îi este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care o conduce.

CAPITOLUL 3 Încheierea contractelor cu prestatorii de servicii şi clienţii

Contractele de intermediere în turism Ø Contractul între hotelier și intermediarii din turism Ø Contractul de hotelărie Ø Contractul de reprezentare Ø Contractul cu transportatorul aerian

Contractul între hotelier și intermediarii din turism Cel mai frecvent și mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor între operatorii și intermediarii din turism este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt: • Contracte de comision (intermediere); • Contractul cu garanție sau charter.

• Obiectul contractului trebuie să menționeze serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de către prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relației între părți în legătură cu comercializarea produsului, piața și modul de comercializare a produsului de către agenția de turism contractată. • Durata contractului Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către reprezentanții abilitați ai părților. Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu.

• Garanția contractuală: - Este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanție. - Garanția este o sumă pe care agenția de turism se obligă să o plătească hotelierului în schimbul punerii la dispoziție de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mărime și în timp și indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parțială. - Formula de calcul utilizată este; Garanția contractuală = Nr. Zile × Nr. Locuri × Tarif/loc × Coeficient (de garantare)

• Clauza de plată: - Clauza de plată stabilește cine, când, cum și în baza căror documente plătește serviciile ce fac obiectul contractului. - Pentru contractele charter, în care dependența prestatorului de realizare a contractului este practic totală, acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar prin mai multe rate sau tranșe. - Atât în cazul contractelor charter, cât și a celor cu contingențe mari, părțile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului.

• Răspunderea contractuală: - Răspunderea contractuală în contractele de turism între prestatori și intermediari menționează situațiile în care aceasta este antrenată și măsurile reparatorii pe care părțile și le datorează. - Principalele obligații ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. - În cazul contractelor de intermediere, răspunderea prestatorului trebuie evidențiată în mod deosebit, paralel cu prevederi care să limiteze răspunderea agenției de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.

Contractul de hotelărie În contractul de hotelărie, deși s-au făcut eforturi pentru generalizarea uzanțelor, nu există reglementări și prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt: • Libertatea de a primi: - Practica a consacrat principiul libertății hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care se prezintă la recepție sau care solicită o rezervare. - Opusul libertății de primire este libertatea de întrerupere a contractului.

• Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciului de cazare: - Hotelierul trebuie să asigure instalațiile și dotările, funcționarea corectă și accesul la acestea, serviciile de bază și suplimentare corespunzătoare prețului cerut și categoria hotelului. El trebuie să respecte regulile care protejează domiciliul, camera ocupată de client fiind considerată un domiciliu temporar. - Clientul este dator să restituie camera în aceeași stare și cu același inventar ca la primire și este răspunzător pentru lipsurile și stricăciunile care rezultă dintr-o utilizare anormală.

• Durata contractului: - Atunci când nu este precizată la efectuarea rezervării sau la înregistrarea la recepție, durata se înțelege ca fiind nedeterminată. Pentru o rezervare, care indică un interval aproximativ pentru data plecării, se ia în considerare prima zi a acestui interval. - Contractul se poate prelungi zilnic sau poate înceta prin anunțarea recepției până la prânz, cel mai târziu, sau până la ora indicată de recepție pentru terminarea zilei hoteliere.

• Termene de anulare: Termenele uzuale de anulare a rezervării de către client, fără a datora penalizări hotelierului, sunt următoarele, calculate în zile față de data anunțată a sosirii: - În orase: 3 zile; - În stațiuni: Ø 30 zile în vârf de sezon; Ø 15 zile în extrasezon.

• Răspunderea hotelierului: Răspunderea civilă a hotelierilor și a proprietarilor de restaurante, în executarea activității lor este de două feluri: - Răspundere delictuală sau cvasidelictuală; - Răspundere contractuală.

Contractul de reprezentare În afara contractelor de comision, distribuția produsului turistic se realizează și prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin: - Agent de reprezentare; - Societate de reprezentare; - Salariat al societății prestatoare în baza unui contract de muncă. - Reprezentantul de hotel acționează de obicei în numele și pe seama hotelului și numai în această calitate poate încheia contracte cu publicul sau agențiile de turism.

• Clauza de reprezentare: -O problemă esențială a contractelor de reprezentare este conflictul de interese între societățile servite de același reprezentant, conflict în care reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva celeilalte. • Durata contractului: - Orice clauză privind durata contractului cuprinde și o referire la termenul dinaintea terminării contractului, părțile comunicând fie prelungirea acestuia, fie întreruperea lui. Anunțarea întreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.

• Sarcinile reprezentantului: Sarcinile generale acoperite de remunerația fixă a reprezentantului se referă la: - Programul de vizite și contracte; - Modul de preluare, transmitere, evidență și confirmare a comenzilor obținute din zona de acțiune; - Studii de piață cu precizarea conținutului acestora și a periodicității lor.

• Sarcini ale hotelierului: - Plata reprezentantului la nivelul și termenele stabilite; - Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiționale; - Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare; - Onorarea tuturor rezervărilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit; - Preluarea spre soluționare a tuturor reclamațiilor privind serviciile acordate clienților trimiși de reprezentant, reclamații primite de către acesta; - Plata comisioanelor de către agențiile de turism care au trimis clienți direct sau prin reprezentant; - Plata sumelor datorate, în baza contractelor încheiate prin reprezentant, către diverși furnizori.

Contractul cu transportatorul aerian În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmă se angajează să asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale.

Principalele tipuri de contracte care se încheie în transportul aerian: 1. Acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare: • Operare bilaterală, denumită contract pool; • Operare unilaterală, caz în care se încheie unul din următoarele contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic. 2. Contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeași rută: • SPA (Special Prorate Agreement) • Interline; • GSA (General Sales Agency Agreement) 3. Contractele pentru companii membre IATA

Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian sunt: • Numărul de pasageri; • Tipul de mijloc de transport; • Perioada de utilizare; • Valoarea contractului; • Obligațiile reciproce; • Condițiile de modificare a contractului; • Responsabilitatea părților pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Contractele de asociere în turism Ø Contractul de franșiză Ø Contractul de time-sharing Ø Contractul de leasing şi cel de management Ø Operațiuni și înțelegeri precontractuale

Contractul de franșiză Franșiza se înscrie în rândul metodelor de conlucrare reglementată întreprinderi, respectiv între unități independente (franșizate) și o întreprindere de același tip, dar mai mare sau/și mai cunoscută (franșizor).

Conținutul operațiunii de franșiză: • Este o afacere din care ambii parteneri caută să câștige profituri suplimentare, o strategie de creștere și dezvoltare economică. Prin contractul de franșiză se reproduce un model de creștere care urmărește depășirea unor dificultăți și realizarea unei rentabilități sporite; • Este un contract prin care se acordă drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial de către o întreprindere independentă în calitate de beneficiar (franșizat), pentru care plătește proprietarului numelui comercial (franșizor) o sumă convenită între cei doi contractanți;

Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată dintr-un număr precizat de persoane (de ex. 4, 6, 7, 8) cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioadă de 7 zile (denumită unitate de T. S. ), 14 zile sau mai multe, având dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosință unor prieteni sau rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.

Implicarea contractuală a participanților la acest tip de proprietate se face în cadrul unui club de vacanță, al cărui membru trebuie să devină și proprietarul în T. S. , care reunește trei părți aflate în legătură cu proprietarul și anume: - O societate de marketing care rolul de a găsi clienți, de a-i convinge să cumpere o unitate de T. S. și de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate în T. S. Societatea de marketing, în calitate de vânzător, încheie un contract cu un beneficiar. - O societate de management care rolul de a asigura managementul apartamentelor și al unităților de T. S. , conform mandatului încredințat în acest sens de către proprietarii în T. S. - O societate de administrație a proprietatilor în T. S. care, de obicei, este tot societatea de management și care rolul de a încasa cheltuielile de întreținere ale apartamentului, defalcate în funcție de numărul de unități de T. S. de a asigura serviciile de curățenie și întreținere curentă, de reparații.

Codul care ghidează relațiile contractuale dintre proprietarul de T. S. , administrator și compania de management conține referiri privind următoarele elemente: Ø Conținutul termenilor utilizați în relațiile contractuale; Ø Drepturile proprietarului T. S. și clauzele contractuale de T. S. Ø Obligațiile asumate de către proprietarul T. S. Ø Declarații comune ale părților contractante (proprietarul de T. S. , compania de marketing, compania de management); Ø Arbitrajul.

Contractul de leasing şi cel de management Contractul de leasing Problema esențială a unui contract de leasing constă în modul de determinare a chiriei plătite de cel care închiriază hotelul proprietarului acestuia. Mărimea chiriei se stabilește în mod diferit, în funcție de natura contractului de leasing: - În cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunară reprezintă o sumă plătită pentru folosirea unui hotel sau motel; - În cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul își asigură participarea la profit. În acest tip de contract, proprietarul plătește impozitele și taxele de proprietate și costul asigurării.

Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului și o firmă de management independentă de proprietar. În contract se stipulează că firma de management acționează în totalitate ca un agent al proprietarului și în contul proprietarului. Angajații hotelului sunt salariați ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt înregistrate în bilanțul proprietarului. Firma de management acționează doar ca un administrator al hotelului, în numele proprietarului acestuia, pentru care primește o indemnizație, a cărei mărime este stabilită, de obicei, în funcție de rezultatele obținute, respectiv fie: • ca o cotă procentuală din totalul veniturilor; • ca o cotă procentuală din profitul brut de operare; • ca o combinare a celor două forme de mai sus.

Operațiuni și înțelegeri precontractuale Contractele propriu-zise pot fi precedate de operațiuni și înțelegeri precontractuale de întindere și obligativitate mai reduse. Acestea pot fi încheiate între agenții de turism, între acestea și hotelieri, între hotelieri. Raportul juridic care se formează între agenția de turism ofertantă de servicii sau produse turistice și turistul care acceptă oferta în vederea efectuării unei călătorii sau a unui sejur de vacanță este un subiect de drept.

Tipuri de înțelegeri precontractuale și contractuale: - Minuta contractuală; - Convenția; - Contractul și convenția de sponsorizare; - Contractul de comodat; - Contractul de cooperare; - Contractul de vânzare-cumpărare și bonul de comandă pentru bilete de odihnă și tratament balnear; - Contractul de agent de vânzări; - Contractul de publicitate; - Act adițional la contractul de impresariere.

CAPITOLUL 4 Întocmirea polițelor de asigurare

1. Tipuri de polițe de asigurare Ø Tipurile de asigurări în turism Ø Asigurarea personală a turiștilor Ø Asigurarea bunurilor turiștilor Ø Particularitățile asigurării în turism 2. Tehnici de negociere 3. Tehnici de relaționare cu clientul 4. Legislația specifică cu privire la polițele de asigurare

Tipurile de asigurări în turism Asigurările în turism (obligatorii vs. benevole) se clasifică în următoarele tipuri: • asigurarea turistului (health) şi a bunurilor sale; • asigurarea riscurilor firmelor turistice; • asigurarea turiştilor pentru călătoriile de peste hotare (outgoing); • asigurarea turiştilor străini (incoming); • asigurarea răspunderii civile (liability, third-party); • asigurarea răspunderii civile pentru posesorii mijloacelor de transport; • asigurarea privind situaţiile neprevăzute (în cazul accidentării) (accident) şi achitare a serviciilor medicale.

Particularităţile asigurării în turism Înainte de a încheia contractul de colaborare cu compania de asigurări, firma turistică trebuie să solicite următoarea informaţie: 1. Să facă cunoştinţă cu documentele de fondare ale companiei : statutul companiei, certificatul de înregistrare, licenţa de activitate, bilanţul contabil pentru anul precedent de gestiune, rezultatele controlului de audit. 2. Să analizeze lista fondatorilor şi mărimea capitalului statutar. 3. Să solicite informaţie despre compania respectivă din partea Inspecţiei de Stat privind Reglementările în Asigurări. 4. Să ia cunoştinţă cu ofertele de asigurare. Multe companii de asigurare pentru diversificarea ofertelor propun următoareleservicii: -asistenţă juridică; -asigurarea bagajului turistului în caz de pierdere sau în caz de furt de la hotel, sau în timpul transportării la rutele aeriene.

Polița de asigurare pentru călătoriile în străinătate, de regulă include: • acordarea primului ajutor medical turistului în timpul călătoriei, în caz de accident sau îmbolnăvire; • transportarea la cel mai apropiat spital, unde este posibilă obţinerea unui tratament medical adecvat; • transportarea turistului în ţara de reşedinţă sub un control adecvat; • asistenţă medicală la spital şi informarea familiei pacientului; • asigurarea cu medicamentele necesare în cazul în care acestea nu pot fi obţinute la staţionarul de moment; • servicii de consultanţă din partea medicului specialist (dacă este necesar); • achitarea serviciilor de transportare a pacientului în ţara de reşedinţă; • repatrierea în caz de deces; • acordarea asistenţei juridice necesare în cazul soluţionării unor litigii peste hotarele ţării.

Tehnici de negociere Principalele tactici şi tehnici ce pot fi folosite în cadrul negocierilor sunt: • • • Tehnica politeţei şi a complimentării Tactica confidenţei “Da, dar…” Disimularea “De ce? ” Intoxicarea statistică Tehnica bilanţului Tactica falsei concurenţe Tehnica parafrazei Schimbarea obiecțiilor în afirmații • • • Tehnica salamului (în felii) Tehnica apelării la un terț Tehnica lărgirii câmpului Vânzarea în trei paşi Întrebările Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu • Replica dură • Oferirea unei alternative • Întrebările

Tehnici de relaționare cu clientul Cheia oricărei negocieri eficiente este comunicarea. Pentru a putea obţine rezultatele dorite în procesul negociere, un element de care trebuie să ţineţi seama în mod deosebit este comunicarea cu clienţii.

Pentru a obţine o comunicare eficientă este necesar să îndepărtaţi barierele ce pot apare în calea comunicării. Aceste bariere sunt: A. Ceea ce se spune nu poate fi auzit; (hearing) B. Ceea ce se aude nu poate fi înţeles; (understading) C. Ceea ce este înţeles nu poate fi acceptat; (agreeing) D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat. (checking)

Abilităţi comunicaţionale A. Mesajul verbal B. Mesajul paraverbal C. Mesajul non-verbal D. Vorbitorul nu poate descoperi dacă ascultătorul a auzit/înţeles/acceptat. (checking)

Legislația specifică cu privire la polițele de asigurare Ø Ordinul Ministrului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism; Ø Lege nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor;

CAPITOLUL 5 Operarea cu instrumente şi mijloace de plată/ urmărirea efectuării plăţilor

Operațiuni și instrumente de plată în turism Ø Ø Plata în numerar Cecul de călătorie (Travelers Cheque) Cartea de credit Voucherul

Plata în numerar Plata în moneda naţională, este mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuşi, plata în numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore: • riscul pierderii şi furtului banilor, pierderea dobânzii etc. în plus, pentru operaţiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar, care determină cheltuieli de pe urma diferenţelor de curs şi a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectuează şl operaţiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în ţară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în moneda străină necheltuiţi.

Cecul de călătorie (Travelers Cheque) Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente: cecul de călătorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de plată. Unele din aceste instrumente se regăsesc şi în alte sectoare economice, iar altele sunt specifice numai plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).

Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de o bancă sau de o agenţie de voiaj, care, de regulă, îi garantează titularului înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului. Cecul de călătorie (Travelers Cheque) constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru clienţi, cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de afaceri caută hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu excepţia unui procent mic de agio.

Eurocecurile reprezintă o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ţărilor europene şi din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor (care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca menţionată pe formularul Eurocecului, în limita valorii contului clientului.

• Eurocecurile se particularizează prin aceea că, o dată cu eliberarea carnetului de cecuri, banca dă clientului și o carte de garanție. • Cartea de garanție (sub forma unei cărți de vizită) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigură băncii plătitoare încasarea certă a banilor de la banca emitentă, iar pe de altă parte, constituie o protecție împotriva furturilor, falsificărilor. • Cecurile VISA sunt asemănătoare eurocecurilor. Se particularizează prin aceea că sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente în contul băncii care le -a eliberat. Ca atare, beneficiarul, când primește carnetul de cecuri VISA, nu îl achită în totalitate, ci diferența neachitată este preluată din contul sau când cecurile sunt primite de banca emitentă de la băncile plătitoare. • International Money Order este emis în special de marile societăți de voiaj din Anglia, SUA și având același regim de utilizare ca și cecurile de călătorie.

Cartea de credit Cărțile de credit reprezintă o formă simplificată de plată, care se extinde ireversibil. În industria turismului, comisionul perceput pentru cărțile de credit este de circa 10%, în beneficiul firmelor emitente. Cardul este un instrument de plată fără numerar, cu ajutorul căruia un posesor autorizat poate fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumpărate de la comercianții abilități, fie obține lichidități de la banca emitentă.

Facilități de care beneficiază deținătorul cardului: • Posesorul unui card poate retrage numerar din contul său; • Cu ajutorul unui card se poate achita contravaloarea unui bun sau serviciu, acest lucru având la bază un contract încheiat între posesorul cărții de plată, emitentul acesteia și comerciantul de bunuri sau prestatorul de servicii. Ca tendință în politica de promovare a cardurilor, companiile emit de regulă carduri structurate pe categorii de clienți și facilitățile oferite.

Voucherul • Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual şi grupurilor mici care constă dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi sumele pe categorii de servicii şi in total. • De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului. Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele convenite.

Voucher-ele au următoarele caracteristici: • Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor; • Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii; Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi în valută străină pentru serviciile prestate în ţări străine.

Tipuri de vouchere: 1. Dupa tipul voiajului, se disting: • Vouchere pentru voiajuri individuale, valabile și pentru servicii izolate; • Vouchere pentru voiajuri în grup însoțit.

2. După serviciul prestat: Serviciile prestate sunt numeroase și diverse. Pentru fiecare dintre aceste servicii poate fi emis un tip particular de voucher: • Vouchere pentru transport; • Vouchere pentru servicii receptive; • Vouchere de primire.

Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată • dacă clientul este de tipul „walk-in" sau are rezervare negarantată, solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit. • dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă. • dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.

• în cazul plăţii prin intermediul cecului, cârdul de garanţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de pată. • dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii - de exemplu ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul.

Activităţile de casierie şi facturare Pot fi derulate împreună sau separat, structura organizatorică incluzandu-le fie într-un singur compartiment (casă-facturare), fie în două compartimente separate. în ultimul caz, casieria este regrupată în compartimentul de recepţie, iar facturarea, în cadrul serviciului contabilitate sau ca sector distinct. Pentru o mai bună securizare a operaţiilor specifice, evitarea ilegalităţilor ar fi recomandabilă organizarea funcţionării separate a celor 2 tipuri de activităţi.

Casieria poate fi constituită ca un compartiment separat în cadrul front-offlce-ului. Principalele activităţi derulate în cadrul casieriei sunt: • încasarea notelor de plată; • verificarea valabilităţii cărţilor de credit; • activităţi de contact cu diferite instituţii pentru verificarea; • valabilităţii mijloacelor de plată folosite;

• păstrarea unor valori, obiecte personale clienţilor (în cadrul unui seif); • activităţi de verificare a mijloacelor de plată, a cecurilor fără acoperire cu carte de garanţie; • verificarea specimenelor de semnături, refuzând cecurile de călătorie, în cazul unor suspiciuni; • acţionează în cazul unor cărţi de plată furate, falsificate sau pierdute.

Compartimentul facturare, înregistrează toate serviciile prestate de hotelier turistului. Documentul de evidenţă se numeşte fişă de cont. întocmirea fişei de cont pentru fiecare client în parte are la bază diferite note de plată, bonuri de servicii, note de cont, chitanţa care evidenţiază consumul de servicii, preţurile sau tarifele aferente acestuia. Rezultă ca unui din rolurile esenţiale compartimentului facturare este de a centraliza toate serviciile, prestaţiile către clienţi, din cadrul tuturor departamentelor implicate. Pentru a-şi putea exercita acest rol în mod operativ, fişa de cont este debitată zilnic şi, totodată, la sfârşitul perioadei de cazare, însumându-se totalitatea serviciilor prestate.

Ca documente centralizatoare pot fi folosite şi „situaţia centralizată a prestaţiilor şl decontărilor", în care serviciile prestate sunt înregistrate pe măsura efectuării lor. Folosirea unui computer poate facilita înregistrarea instantanee a serviciilor consumate, de la orice compartiment (departament) ai hotelului conectat la câte un terminal. Tendinţa de informatizare a facturării a început să se impună şi în ţara noastră. Practic, în toate hotelurile de capacitate medie şi mare, întreaga activitate de facturare este evidenţiată pe calculator. Avantajele acestui sistem sunt net superioare, ele permiţând întocmirea operativă a notei de plată, în orice moment, în care turistul solicită plecarea.