MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE

MAESTRIA EN SISTEMAS MODERNOS DE MANUFACTURA GERENCIA DE CALIDAD QFD DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 1

IDENTIFICACION DE CLIENTES ® ® ® ® Definición de clientes Clientes en la cadena de suministro Cadena de clientes Relaciones con clientes Información y retroalimentación Clientes internos Investigación de requerimientos (QFD) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 2

DEFINICION DE QFD ® Es una metodología que se usa para esquematizar el proceso de planeación de un producto (físico o servicio) que guía la asignación de recursos y cuya meta esencial es cumplir con las expectativas de los clientes considerando las limitaciones del sistema de producción e identificando las ventajas competitivas y las oportunidades de mejora. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 3

DEFINICION DE QFD es un proceso de planeamiento que inicia con un estudio detallado de las necesidades o requerimientos del cliente colocando la información disponible en un conjunto de matrices. ® Un equipo interdisciplinario determina los valores numéricos de las especificaciones técnicas y las acciones prioritarias a seguir con el fin de cumplir a cabalidad con lo expresado por el cliente. Puede ser usado para un nuevo producto o para mejorar uno existente ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 4

METODOLOGIA ® Conjunto de pasos que secuencialmente van desde los requerimientos del cliente hasta la determinación de un plan de producción capaz de cumplir con tales requerimientos. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 5

PLANEACION ® Permite la planeación del producto o servicio desde su concepción hasta su ejecución y en ocasiones mas allá. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 6

PRODUCTO Y SERVICIO ® Se puede enfocar en manufactura a un producto ® Se puede enfocar en servicios a uno o mas servicios. ® Se enfoca en la relación cliente-proveedor. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 7

EXPECTATIVAS ® Expectativas de los clientes son aquellas aspectos que los clientes desean que se cumplan para satisfacer una necesidad o requerimiento actual o futuro. ® Concepto de necesidad real versus necesidad creada DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 8

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD OBJETIVOS 1. Asistir al proceso de planeamiento de producto y proceso a través de una cerrada relación entre el proveedor y el cliente. 2. Desarrollar productos que cumplan a cabalidad con los requerimientos de los clientes. 3. Mejorar la comunicación entre las diversas áreas. 4. Asignar prioridades a las mejoras de producto 5. Asignar objetivos para cambios trascendentales en el producto 6. Conocer las capacidades reales para enfrentar los retos del cliente DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 9

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD BENEFICIOS 1. Disminuye los cambios de diseño que son hechos en la fase inicial de desarrollo de producto 2. Reduce el tiempo de desarrollo de producto 3. Reduce los costos de pruebas 4. Facilita el logro de la satisfacción del cliente. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 10

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD BENEFICIOS 5. Promueve el trabajo en equipo 6. Genera mas confianza en las decisiones de diseño 7. Permite descubrir nuevos requerimientos de cliente 8. Ayuda a documentar los procesos para ser usados en el futuro 9. Puede usarse como medio de “ benchmarking” DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 11

APLICACIONES Desarrollo de nuevos productos ® Mejora del diseño de productos actuales ® Redefinición de requerimientos del cliente ® Relaciones proveedor comprador en clientes internos y externos. ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 12

REQUISITOS ® ® ® La organización debe tener en aplicación conceptos de TQM (problemas son del sistema, trabajo en equipos multidisciplinarios, orientación al diseño, aplicaciones de SPC y DOE. Comunicación interdepartamental Orientación a la prevención. Deben existir medios para determinar la voz del cliente y para diagnosticar la capacidad para cumplir con ella. Equipo debe estar convencido del proyecto y tener tiempo para llevarlo a cabo. No se trata de un tarea mas o de algo de moda. Definir el alcance del proyecto DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 13

ENFOQUE DE CUATRO FASES FASE I Planeamiento de producto Características críticas de las partes FASE II Planeamiento de partes Requerimientos de producción Operaciones del Proceso FASE III Planeamiento de proceso DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR Operaciones críticas del Proceso Características de las partes Características críticas de Ingeniería Atributos de cliente Características de Ingeniería FASE IV Planeamiento de producción 14

Características de producto Requerimientos de clientes Datos del cliente ENFOQUE DE CUATRO FASES Especificaciones de características Características de los componentes Características de producto Especificaciones de las partes Características del proceso Características de los componentes Especificaciones de proceso Control de producción Características del proceso Especificacione de proceso Especificaciones técnicas DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 15

• Definir y priorizar requerimientos • Analizar oportunidades competitivas • Planear un producto que reúna los requerimientos • Identificar características críticas Requerimientos de producción Operaciones del Proceso Operaciones críticas del Proceso Características de las partes Características críticas de las partes Atributos de cliente Características de Ingeniería Características críticas de Ingeniería ENFOQUE DE CUATRO FASES • Identificar • Determinar procesos • Determinar componentes y flujos críticos características críticos. • Determinar de proceso • Identificar requerimientos • Establecer características de equipo. métodos críticas de producto. • Establecer parámetrosde control de • Generar críticos de proceso. especificaciones • Establecer para esas métodos características de inspección DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 16

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD PROCEDIMIENTO GENERAL 1. Conocer y entender la voz del cliente. 2. Investigar prioridades que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijados por ellos mismos. 3. Desarrollar la matriz que tiene información del cliente. 4. Desarrollar la matriz de características técnicas. 5. Analizar esa matriz y escoger prioridades DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 17

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD PROCEDIMIENTO GENERAL 6. Comparar los conceptos de diseño propuestos sintetizando los mejores. 7. Desarrollar la matriz de planeamiento de partes para los requerimientos prioritarios de diseño 8. Desarrollar la matriz de planeamiento de proceso para los requerimientos prioritarios de proceso 9. Desarrollar el gráfico de planeamiento de manufactura DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 18

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD CONCEPTO BASICO Traducción de las preferencias del cliente usando la Casa de la Calidad. : ¯ ¯ ¯ Voz del cliente Características de ingeniería Características de las partes Planes de proceso Requerimientos de producción DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 19

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD EJEMPLO: Carrocería de un automóvil Voz del cliente Quiere muchos años de duración sin focos de oxidación ¯ Requerimientos de diseño ingenieril No se quiere ningún foco de oxidación en tres años ¯ Características de las partes Ejemplo: Pintura con una capa de 2 a 2. 5 g/m 2 ¯ Operaciones de manufactura (Plan de proceso) Ejemplo: Pintar partes por aspersión en tres capas ¯ Requerimientos de producción Tiempo de pintura: 2 minutos Temperatura ambiente: 48 -55 grados Centígrados ¯ DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 20

MATRICES DEL QFD 1. Existen dos porciones de la matriz: la horizontal que representa los requerimientos del cliente y la vertical que representa la información técnica asociada a los requerimientos 2. Las matrices están interconectadas. 3. QFD es una metodología de relación con el cliente, no un conjunto de matrices 4. La forma en que se cuantifican las relaciones depende del analista y puede ser cualitativa o cuantitativa. 5. El número de matrices depende de la complejidad del proyecto. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 21

LA CASA DE LA CALIDAD CLIENTES (VOZ DEL CLIENTE) • ¿Qué es lo que los clientes quieren? • ¿Cómo se logrará la satisfacción de los requerimientos? QUES • ¿Cuántos de los comos queremos lograr? • ¿Porqué tenemos ventajas competitivas? CORRELACION DE LOS COMOS QUES VERSUS COMOS QUES VRS PORQUES CUANTOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 22

MATRIZ DE INFORMACION DEL CLIENTE (QUES) (INGREDIENTES BASICOS) Lo que los clientes dicen que son sus necesidades Quejas recibidas del cliente Evaluación por el cliente Voz del cliente Nivel de prioridad que los clientes asignan a sus requerimientos Como los clientes ubican nuestro producto en relación con la competencia DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 23

CASA DE LA CALIDAD EJEMPLO) A: Matriz de correlaciones B: Matriz de requerimientos técnicos C: Matriz de requerimientos del cliente D: Matriz de prioridades C D A B E H E: Matriz de relaciones F: Matriz de quejas(opcional) I J G: Matriz de evaluaciones competitivas del cliente H: Matriz de aspectos técnicos competitivos (opcional) I: Matriz de metas operacionales F G J: Matriz de pesos columnares DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 24

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD PROCEDIMIENTO EN DETALLE 1. Conocer y entender la voz del cliente a través de los atributos del cliente (CA’s) 2. Agrupar los CA’s en grupos usando el consenso del equipo o usando alguna técnica estadística como regresión o algoritmos de clustering. 3. Asignar a los CA’s prioridades (%) que los clientes tienen sobre las características y requerimientos fijad os por ellos mismos. La suma de columna de prioridades debe ser 100%. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 25

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD PROCEDIMIENTO EN DETALLE 4. Obtener del cliente una evaluación del producto en relación con la competencia para cada uno de los CA’s. 5. Definir las características de ingeniería o técnicas que pueden afectar a uno más de un CA. 6. Completar la matriz de relaciones donde se indica como cada característica de ingeniería afecta a cada atributo del clientes 7. Establecer valores meta con sus correspondientes unidades de medición. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 26

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD PROCEDIMIENTO EN DETALLE 8. Construir el techo de la casa de la calidad (matriz de relaciones entre las características de ingeniería) 9. Agregar aspectos de evaluación de cada característica técnica tales como dificultad técnica, importancia y costos estimados 10. Utilizar la casa de la calidad para analizar el impacto de posibles decisiones o cambios en el diseño del producto. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 27

LA VOZ DEL CLIENTE (QUE’S) (MATRIZ DE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE) Identificación del cliente. ¿Quién es el cliente? . Labor requiere de proceso largo y de gran esfuerzo 2. Demandas del cliente. ¯ No todas provienen del cliente final (distribuidores) ¯ Pueden provenir de regulaciones ¯ Se expresan en forma cualitativa o descriptiva ¯ Se puede usar un diagrama de afinidad para organizarlos 3. Voz del cliente ¯ Atributos del cliente son aspectos que el cliente ve en producto y expresa con adjetivos (bonito). 1. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 28

VOZ DEL CLIENTE CUATRO ASPECTOS RELEVANTES Necesidades reales de los clientes o prospectos 2. Grado de importancia que los clientes le asignan a cada una de las necesidades. 3. Principales quejas que plantean los cliente sobre el producto. 4. Opinión que guardan los clientes de nuestro producto y de los competidores líderes en el marco de las necesidades del punto 1. 1. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 29

VOZ DEL CLIENTE ¿COMO CONOCER LA VOZ DEL CLIENTE? 1. Estudios de mercado (Correo, teléfono, Internet, etc. ) 2. Clínicas después de un diseño inicial o un cambio 3. Grupos focales: discusión abierta 4. Entrevistas dirigidas a clientes importantes 5. Captura de datos de medios de comunicación 6. Datos existentes de experiencias anteriores 7. Observación al ver al cliente usando el producto. Se anota lo que el cliente expresa positiva o negativamente del producto 8. Vendedores, reportes de servicio, programas de entrenamiento, proveedores. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 30

VOZ DEL CLIENTE DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 31

MINERIA DE DATOS Tecnología Bases de Datos Estadística Aprendizaje de Máquinas y AI R 2 Visualización Minería de datos Reconocimiento de patrones Ciencias de la información Computación alto rendimiento Otras disciplinas DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 32

KANSEI ENGINEERING ® ® ® Término japonés que significa sentido psicológico o imagen de un producto. Traducción de los sentimientos sicológicos del consumidor a elementos de diseño de producto. Conjunto de alternativas de diseño que provoquen diversos sentimientos en los consumidores en diversos atributos. Escala bipolar que usa términos opuestos: simplecomplejo, placentero-repulsivo para cada producto y cada atributo. Ambos extremos se anotan en una línea y se le pide al consumidor que coloque una marca en el lugar que el cree que cae el producto siendo evaluado. Simple Complejo DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 33

KANSEI ENGINEERING ® ® ® Cada producto se evalúa en cada atributo usando la escala y luego se hace un análisis estadístico de cada atributo en cada producto, generando una distribución de productos para cada criterio. Si en un determinado atributo todos los productos tiene una alta calificación es evidencia de la importancia para el cliente del citado atributo. Aplica a productos que permiten comunicar atributos sensoriales. Debe ser aplicado en el instante donde los cambios se pueden realizar. Aplicación mas efectiva se ha dado en Mazda. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 34

MATRIZ DE PRIORIDADES DE LOS REQUERIMIENTOS DE CLIENTE Pueden haber mas de 100 requerimientos de cliente asociados a mas de 130 consideraciones de ingeniería ® Algunos requerimientos son mas importantes que otros por lo que es necesario determinar cuáles son. Se emplean escalas de 1 a 5 o de 1 a 9 con el número mayor como la mas alta prioridad. O a veces se usan escalas porcentuales que suman 100%. ® Sumamente importante para enfocar el diseño del producto. ® La idea es cumplir en primera instancia con aquellos requerimientos de mas alta prioridad. ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 35

MATRIZ DE EVALUACIONES COMPETITIVAS DEL CLIENTE ® ® ® Evaluaciones representan una comparación de como ve el cliente el producto con respecto al de la competencia. Encuestas de mercado y benchmarking. Algunas veces puede ser opcional. Se puede observar la posición del producto con respecto a los de la competencia. Si es primer lugar implementar acciones para conservar esa posición. Si está rezagado: importante oportunidad de mejora. Se usa alguna simbología (forma del producto por ejemplo) en una escala que va de débil a fuerte o de malo a bueno. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 36

MATRIZ DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS (COMOs) ® ® ® Requerimientos representan la traducción de la voz del cliente a requerimientos medibles (cantidades físicas) Diagramas de causa-efecto para determinarlos. Se llaman también características de diseño Si tienen un signo negativo indica que debe reducirse y si es positivo lo contrario. Pueden afectar uno o mas atributos del cliente. Algunos pueden ser percibidos por el cliente (pintura, por ejemplo), otros no lo son (resistencia material, por ejemplo) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 37

MATRIZ DE RELACIONES ® ® ® Estas relaciones representan una evaluación de la fortaleza de la relación entre la voz del cliente y los requerimientos técnicos. Se analizan aquellos que más impactan el cumplimiento de los atributos del cliente. Puede ser de correlaciones Si hay columnas o renglones vacíos se debe analizar la posibilidad de eliminarlos. Se usa una escala simbólica. Ejemplo: fuerte(9) , media (3) y débil (1). Puede ser con para relaciones positivas o con X para relaciones negativas. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 38

MATRIZ DE CORRELACIONES Esta matriz evalúa la relación entre carcaterísticas. ® Se puede hablar de correlaciones muy positivas(++), positivas (+), negativas (-) y muy negativas (--). ® Puede usarse la nomenclatura de la matriz de relaciones. ® Las correlaciones positivas se encuentran en las tecnologías que se refuerzan o respaldan entre si. Las correlaciones negativas se encuentran en requerimientos técnicos que están en conflicto entre si. ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 39

MATRIZ DE CORRELACIONES Correlaciones positivas indican que la relación es proporcional. ® Correlaciones negativas indican relación inversamente proporcional y en conflicto. Debe haber un punto de equilibrio. ® Un cambio en una característica puede afectar positiva o negativamente el comportamiento de otras. ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 40

MATRIZ DE METAS OPERACIONALES ® ® ® En el establecimiento de estas metas se escucha la voz del ingeniero y se representan las metas establecidas por la compañía para ser competente Se incluyen innovaciones Se puede incluir otras medidas de efectividad Se consideran las limitaciones de manufactura Se deben escoger las unidades de medición de cada característica de ingeniería Se incluyen los valores meta DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 41

MATRIZ DE PESOS COLUMNARES Estos pesos son una medida para evaluar prioridades basado en la fortaleza de la relaciones y los niveles de importancia. ® Esta matriz es opcional. ® Se puede obtener multiplicando el vector de prioridades por la matriz de relaciones. Para ello, la matriz de relaciones debe ser cuantificada. ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 42

FORMAS GRAFICAS DE AYUDA ® ® ® ® ® Diagrama de afinidad Diagrama de relaciones Diagramas sistemáticos o de árbol Diagramas matriciales Matriz de análisis de datos Diagramas dinámico de variables Diagrama CPDP Diagrama de causa-efecto Diagrama de Pareto Matrices Es No es DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 43

DIAGRAMA DE AFINIDAD DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 44

DIAGRAMA DE RELACIONES DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 45

DIAGRAMA DE ARBOL DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 46

DIAGRAMA SISTEMATICO (ARBOL) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 47

DIAGRAMA DINAMICO DE VARIABLES DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 48

DIAGRAMA CPDP DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 49

® ® ® ® EQUIPO QFD Debe ser multifuncional y receptivo. Tamaño de 6 a 8 personas para producto nuevo y de 4 a 6 personas para mejoramiento de uno existente. Conformado por: Mercadeo, Ingeniería de planta, Manufactura, Servicio al cliente, Diseño de producto y Aseguramiento de la calidad en el caso de un producto nuevo. En mejoras: Mercadeo, Manufactura, Desarrollo de producto y aseguramiento de la calidad. Enfoque: experiencia y conocimiento no en posición Tratar a todos los miembros de igual manera. Mercados investiga necesidades, Desarrollo, Aseguramiento y Manufactura valoran disponibilidad de recursos (tiempo, dinero, personal, equipo, materiales, etc. ) para afrontar requerimientos. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 50

OPERACIÓN DEL EQUIPO QFD ® ® ® El líder del equipo, nombrado por el mismo grupo, actúa como gerente de proyectos. Se reúne a diario para discutir los avances y coordinar actividades La mayor parte del trabajo ocurre fuera de las reuniones. Debe haber consenso en sus decisiones Se debe equilibrar el trabajo entre aspectos técnicos cuantitativos y aspectos cualitativos. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 51

HABILIDADES DEL EQUIPO QFD ® ® ® Deben tener entrenamiento en QFD Deben conocer sobre las bases de investigación de mercado Deben tener habilidades para entrevistar Deben tener habilidades para construir encuestas Deben conocer como trabajar en equipo Deben conocer sobre herramientas y técnicas estadísticas (estadística descriptiva, inferencial, regresión y correlación, muestreo estadístico, diseño de experimentos) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 52

DESPLIEGUE DE LA FUNCION CALIDAD POSIBLES LIMITACIONES 1. Requiere de mas trabajo en las etapas de planeamiento. 2. Es difícil cambiar de dirección cuando el proyecto se inició 3. Puede ser complicado de administrar (comunicación, documentación) 4. Si no hay trabajo en equipo no se puede aplicar DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 53

¿PORQUE FALLA EL QFD? ® ® ® ® El foco de interés del proyecto no es correcto. No se establecieron bien las prioridades o estas cambian durante el desarrollo del proyecto No existe un equipo de trabajo real El grupo se centra demasiado en las matrices y no en la información que las genera. Problemas de tiempo y presupuesto con falta de planeación. No hay soporte de la alta dirección Problema cultural No se tiene orden en la recolección de información DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 54

PARA NO FALLAR ® ® ® ® ® Limitar el proyecto a los recursos de la compañía. Seleccionar el equipo idóneo. Involucrar a la Alta Gerencia y Gerencias Intermedias Revisar resultados con enfoque intuitivo. Trabajar en forma flexible. Utilizar matrices pequeñas (8 x 8). Llevar minutas de cada reunión del grupo. Basar criterios en interrelaciones claves. Incentivar a los equipos. Ser sensitivo al pensamiento del cliente cuando se pide información de la competencia. DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 55

CARACTERISTICAS DEL SOFTWARE ® ® ® ® Uso de plantillas que representan las matrices. Plantillas que funcionan como hojas de cálculo vinculadas. Capacidad de analizar opciones de diseño Ordenar bloques de información de acuerdo con categorías de importancia. Capacidades gráficas Simulación de alternativas Capacidad de impresión de resultados DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 56

EJEMPLOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 57

TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 58

TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 59

TOMAR CAFÉ EN VASO DESECHABLE DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 60

REQUERIMIENTOS TECNICOS ® ® ® Vaso permanece frío ® Temperatura externa Café permanece caliente ® Flujo de pérdida de temperatura en f(t) Sin derrames ® Fuerza aplicada arriba ® Pérdida de flujo vertical por impacto ® Pérdida de flujo horizontal por impacto Resistencia la apretar ® Fuerza aplicada Sin fugas ® Porosidad del material DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 61

REQUERIMIENTOS TECNICOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 62

REQUERIMIENTOS TECNICOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 63

REQUERIMIENTOS TECNICOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 64

REQUERIMIENTOS TECNICOS (Benchmarking) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 65

REQUERIMIENTOS TECNICOS (Competencias) DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 66

MATRIZ DE CORRELACIONES 0 0 XX POSITIVO (0) NEGATIVO (X) X 0 0 X X 0 0 DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 67

CASA DE LA CALIDAD X 0 0 0 0 X X 0 0 DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 68

PUERTA DE CARRO Atributos primarios del cliente: ® Buena operación y uso ® Adecuada apariencia ® Atributos secundarios del cliente ® Fácil de abrir y cerrar ® Sistema de insulación ® Agarradera ® Tapicería interior ® Limpieza ® Acople ® Atributos terciarios del cliente ® DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 69

COSTOS CON Y SIN QFD DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 70

CAMBIOS CON Y SIN QFD DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 71

ATRIBUTOS DEL CLIENTE DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 72

PONDERACION DE ATRIBUTOS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 73

EVALUACION COMPETITIVA DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 74

CARACTERISTICAS DE INGENIERIA DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 75

RELACIONES DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 76

MEDIDAS DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 77

TECHO DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 78

CASA DE LA CALIDAD DR. JORGE ACUÑA A. , PROFESOR 79