M 1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS LENTREPRISE

M 1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Sébastien MASUREL - JTECKT

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

QUALITY : A WAY OF LIFE • A STATE OF MIND • NOT ACCIDENTAL • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE • EVERY BODY’ S PROBLEM • QUALITY IE REALLY SIMPLE • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED

Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? - ECONOMIE MONDIALISEE - INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE - NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE - INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE - NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES - NON COMPETITIF sans QUALITE

HISTORIQUE "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE EUROPE 1945 ASIE 1940 1941 Pearl Harbour 1942 Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" AFCIQ, AFAQ (France) Expression "Qualité de la vie" 1975 1950 1954 Dr J. M. JURAN au Japon gestion de la Qualité 1956 Qualité : enseignement national 1957 1960 1 ers cercles Qualité (+) 1966 10 000 cercles Qualité (+) 1970 1975

HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE 1977 1 ers cercles Qualité (+) 1979 Année de la qualité 1981 100 000 cercles Qualité (+) 1990 DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE 2000

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE … 1955 1950… 1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS Étape 1 Prévention Contrôle Étape 2 Prévention Contrôle Étape 3 Prévention Contrôle Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles Étape n Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas

DEFINITION DE LA QUALITE La QUALITE est la conformité des produits ou services QUALITE aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

DEFINITION DE LA QUALITE NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS - CLIENT "INTERNES", "EXTERNE « - FOURNISSEUR QUI SONT : - MES CLIENTS INTERNES ? - MES CLIENTS EXTERNES ? - MES FOURNISSEURS INTERNES ? - MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEURS (externes) Fo Fo Cl Cl CLIENTS (externes) ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

CLIENTS FOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES ENGAGEMENTS - IMPLICITES - EXPLICITES PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? BESOINS / ENGAGEMENTS - INNOVATION - PERFORMANCES - QUANTITES - DELAIS - PRIX - QUALITE (PPM)

DEMARCHE QUALITE 1 - L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION -VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ? - LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL - MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche 2 - UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE - Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE - TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE - QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT - IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

DEMARCHE QUALITE (suite) 3 - CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE - TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE? - PROCESSUS DE L’ENTREPRISE - REFERENTIELS QUALITE : ISO 9000 / ISO 14000 / … - RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4 - AMELIORATION CONTINUE PDCA CULTURE QUALITE Act Plan Check Do TEMPS

LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS A P C D FIXER PLANIFICATION DES ACTIONS S PROCES U D N O I LIORAT AME PLAN : PREVOIR DO : REALISER CHECK : VERIFIER ACT : AMELIORER

DEMARCHE QUALITE (suite) Travail D’ÉQUIPE avec OUTILS QUALITE CULTURE D’Entreprise ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" SATISFACTION CLIENT REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / …

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE" Coût des anomalies internes Coût des Anomalies externes • Rebuts • Réparations • Déclassement de produits • Stocks matières premières refusées • Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements Coût de DETECTION • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage Coût de PREVENTION • Évaluation des fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS CNQ X 100 = X % chiffre d’affaires Chiffre d’affaires CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ : • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C. A • AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % • ADMINISTRATIONS : 5 %

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION FORMATION GROUPES DE TRAVAIL CNQ Rubriques Rubrique A Rubrique B … / … RESULTATS et RECONNAISSANCE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL 1 - A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL. 2 - Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte. 3 - Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre d’affaire. 4 - Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL. 5 - Préparez une présentation de vos analyses et actions.

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL • SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19, 2 MF • REBUTS : 3, 6 MF • PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF • ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6, 5 MF • MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8, 4 MF • ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84, 6 MF 10 % CA

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL MF CNQ 27 20 19, 2 8, 4 6, 5 Personnel Reprise SAV Marketing (bons de garantie) Impayés 3, 6 Rebuts Causes

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL Actions - ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" - BONS DE GARANTIE présents Qui Comptable " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS - Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés J+1 Gains 6, 5 + 65 MF S+1 Resp. Prod. J+1 8, 4 MF Achats S+3 Q R. H. M+3 Rencontrer le personnel Expliquer / analyser le processus - Revoir les "SPECIFICATIONS" , le Quand* 27 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine

EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite) Actions - Rencontrer les "CLIENTS" Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes - Démarrer une "Culture Entreprise" Implication de la Direction Groupe de travail Reconnaissance du Personnel - Changer la Direction ! ! Qui Quand Marketing M+2 Gains M+6 Directeur Resp. Q R. H. Est ce possible ? ? ?