M 1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS LENTREPRISE

M 1 STIC QUALITE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST - U RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET Qualité Sébastien MASUREL - JTECKT 1

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité 2

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité 3

QUALITY : A WAY OF LIFE • A STATE OF MIND • NOT ACCIDENTAL • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE • EVERY BODY’ S PROBLEM • QUALITY IE REALLY SIMPLE • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED Qualité 4

Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? Qualité 5

HISTORIQUE "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE EUROPE 1945 ASIE 1940 1941 Pearl Harbour 1942 Hiroshima 1945 Normes "Military Standard" AFCIQ, AFAQ (France) Expression "Qualité de la vie" 1975 1950 1954 Dr J. M. JURAN au Japon gestion de la Qualité 1956 Qualité : enseignement national 1957 1960 1 ers cercles Qualité (+) 1966 10 000 cercles Qualité (+) 1970 1975 Qualité 6

HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE 1977 1 ers cercles Qualité (+) 1979 Année de la qualité 1981 100 000 cercles Qualité (+) 1990 DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE 2000 Qualité 7

EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE … 1955 1950… 1975 1980… CONTROLE QUALITE ASSURANCE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE PROCESSUS Étape 1 Prévention Contrôle Étape 2 Prévention Contrôle Étape 3 Prévention Contrôle Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes Il contrôle Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles Étape n Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas F 334 a Qualité 8

DEFINITION DE LA QUALITE Qualité 9

DEFINITION DE LA QUALITE - QUI SONT : - MES CLIENTS - MES FOURNISSEURS Qualité ? ? 10

DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR Fo Fo Cl Cl Qualité 11

CLIENTS FOURNISSEURS Qualité 12

DEMARCHE QUALITE 1 - L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 2 - UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE - XXXXXXXX XXXXXXXXXXXX X X X XX XXXXXXXXXXXXXXXXX Qualité 13

DEMARCHE QUALITE (suite) 3 - CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE - 4 - AMELIORATION CONTINUE PDCA CULTURE QUALITE Qualité TEMPS 14

LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING FIXER PROCESS U D N O I LIORAT AME Qualité 15

DEMARCHE QUALITE (suite) ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" Qualité 16

LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE PLAN : I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE Qualité 17

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France Coût des • Rebuts • Réparations • Déclassement de produits • Stocks matières premières refusées Coût des • Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements Qualité Coût de • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage Coût de • Évaluation des fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité 18

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS Quelques chiffres de CNQ : • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C. A • AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % • ADMINISTRATIONS : 5 % Qualité 19

LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ Rubriques Rubrique A Rubrique B …/… FORMATION Qualité DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR DEMARCHE QUALITE 20