LOYALTY RESEARCH ARASTIRMA MODELI RESEARCH LAYOUT LOYALTY YKSEK

  • Slides: 22
Download presentation
LOYALTY RESEARCH ARASTIRMA MODELI RESEARCH LAYOUT

LOYALTY RESEARCH ARASTIRMA MODELI RESEARCH LAYOUT

LOYALTY YÜKSEK PERFORMANS “YÜKSEK PERFORMANS”, farkı yaratanın, ürün/firmaya duyulan güven olduğunu fark eden şirketlerin

LOYALTY YÜKSEK PERFORMANS “YÜKSEK PERFORMANS”, farkı yaratanın, ürün/firmaya duyulan güven olduğunu fark eden şirketlerin ödülüdür. 2

LOYALTY Araştırmanın Amacı Bu çalışmanın amacı; müşterilerin, Sadakat düzeylerinin tespiti, Sadakati etkileyen unsurların analizi,

LOYALTY Araştırmanın Amacı Bu çalışmanın amacı; müşterilerin, Sadakat düzeylerinin tespiti, Sadakati etkileyen unsurların analizi, Motivasyonu etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve örgüt kültürünün tanımlanmasına yönelik modeller ortaya çıkartmaktır. 3

LOYALTY Araştırmanın Amacı Ölçerek yönetme prensibinden yola çıkarak, modeller sayesinde elde edilecek veriler doğrultusunda.

LOYALTY Araştırmanın Amacı Ölçerek yönetme prensibinden yola çıkarak, modeller sayesinde elde edilecek veriler doğrultusunda. . . Markayla özdeşleşmiş, Motivasyonu yüksek müşteri yaratılması amacına dönük üretimden pazarlamaya ve servise, politikaların üretilmesi sağlanmaktadır. 4

LOYALTY Sorgulanan. Temel Kavramlar q q q 5 Bizim ürün/hizmetlerimizden memnunlar mı? Onları ne

LOYALTY Sorgulanan. Temel Kavramlar q q q 5 Bizim ürün/hizmetlerimizden memnunlar mı? Onları ne mutlu ya da mutsuz eder? Müşterilerimizin davranışlarını neler yönlendirir? İstekleri nelerdir? Onları sadık kılmak için ne yapmak gerekir? Kendi SES sınıfında "en iyi" müşteri hizmetini nasıl verebiliriz?

LOYALTY Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS 6 q Proje kapsamında kullanılan yöntem incelenen iş ortamına

LOYALTY Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS 6 q Proje kapsamında kullanılan yöntem incelenen iş ortamına ve müşterilerin organizasyonuna göre şekillendirildiği için sonuç ve aksiyon önerileri tamamen firmaya özeldir. q Önem ölçümlerinde ayrıştırıcı bir yöntem kullanarak, müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen unsurlar konusunda daha doğru bilgiler saptanır. q Performans ölçümlerinde davranışsal ölçek kullanılarak, müşterilerin kendi lisan ve davranışlarıyla profili belirlenir.

LOYALTY Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS 7 q Performans bilgilerini rekabetle karşılaştırma imkanı sunar. q

LOYALTY Selas-LOYALTY & COMPETITION ANALYSIS 7 q Performans bilgilerini rekabetle karşılaştırma imkanı sunar. q Yeni ürün ve hizmetlerin, önümüzdeki dönemlerde müşteri davranışlarını nasıl etkileyeceğini test etme imkanı verir. q İşimizdeki performans gelişiminin müşteri memnuniyetini nasıl etkileyeceğini simüle edebilir.

LOYALTY Selas-LOYALTY & CUSTOMER SATISFACTION Ürün-Satış-Servis-Firma ile ilgili müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amaçlanmaktadır.

LOYALTY Selas-LOYALTY & CUSTOMER SATISFACTION Ürün-Satış-Servis-Firma ile ilgili müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. İki kısımdan oluşur : Satış Memnuniyeti; Ürünü tercih etme nedenleri ve satış sırasında verilen hizmetlerin değerlendirilmesini kapsar. Satış Sonrası Memnuniyet; Satış sonrası belirli aralıklarla, ürün ve servis ile ilgili memnuniyet ölçümü amaçlanmaktadır. 8

LOYALTY Hedeflenen Standartlar Müşterilerin markayla bütünleşmeleri nasıl sağlanabilir ? Müşterilerin markaya güven duymaları nasıl

LOYALTY Hedeflenen Standartlar Müşterilerin markayla bütünleşmeleri nasıl sağlanabilir ? Müşterilerin markaya güven duymaları nasıl sağlanabilir ? Markanın müşteri için vazgeçilmezliği nasıl sağlanabilir ? Müşterilerin markaya karşı güvensizlikleri nasıl engellenebilir? 9 Bilinçli müşterilere nasıl yaklaşılabilir ? Müşteri kayıpları nasıl engellenebilir ?

LOYALTY Müşteri Katılımcılığı “Yüksek Müşteri Motivasyonuyla” müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımcı bir iklim

LOYALTY Müşteri Katılımcılığı “Yüksek Müşteri Motivasyonuyla” müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılımcı bir iklim yaratılması amacına yönelik olarak, markaya bağlılık, müşterinin şirketle özdeşleşmesi, marka imajı ve şirket kültürü kavramlarının tamamlanıp bunları etkileyen faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. 10

LOYALTY Müşteri Katılımcılığı 11 Bu faktörler: q Müşterilerin markaya bağlılıkları & şirketle özdeşleşmeleri q

LOYALTY Müşteri Katılımcılığı 11 Bu faktörler: q Müşterilerin markaya bağlılıkları & şirketle özdeşleşmeleri q Bu amaçla örgütsel değişimin yönü ve gerekli müdahaleler q Müşterilerin motivasyon durumları & bunun sürekliliği q Müşterilerin hizmetlerden ve üründen tatmini q Mevcut ve arzulanan şirket kültürü & ürün/servis özellikleri

LOYALTY Müşteri - Marka İlişkileri Müşteri - Marka ilişkisinde bir alışverişten söz edilebilir; Müşteri

LOYALTY Müşteri - Marka İlişkileri Müşteri - Marka ilişkisinde bir alışverişten söz edilebilir; Müşteri satın aldığı ürün/hizmette ve satış sonrası hizmetlerde kalite bekler. Bunun karşılığında markaya karşı maddi bir sorumluluk alır. 12

LOYALTY Müşteri - Marka İlişkileri Makro düzeyde bakıldığında müşterilerin satın alma kararlarını neye göre

LOYALTY Müşteri - Marka İlişkileri Makro düzeyde bakıldığında müşterilerin satın alma kararlarını neye göre belirledikleri, neden marka değiştirdikleri, neden belli bir markayı/kurumu seçtikleri gibi hususlar konunun boyutlarını belirlemektedir. 13

LOYALTY Sadakat Kavramı Sadakat, müşterinin markaya ve kuruma bağlanma derecesi olarak ifade edilir. Tanımdaki

LOYALTY Sadakat Kavramı Sadakat, müşterinin markaya ve kuruma bağlanma derecesi olarak ifade edilir. Tanımdaki bağlanmanın unsurları. . . q Müşterinin şirket hedeflerini benimsemesi ve kendisiyle özdeşleştirmesi q Üretim ve pazarlamanın bir parçası olmaya önem vermesi 14

LOYALTY Tatmin Düzeyi Tatmin, kişinin bireysel istek ve ihtiyaçlarının satın aldığı marka ve hizmet

LOYALTY Tatmin Düzeyi Tatmin, kişinin bireysel istek ve ihtiyaçlarının satın aldığı marka ve hizmet tarafından karşılandığını düşünmesi durumudur. Tatmin kavramında, beklenti ve algılamalardan kaynaklanan bireysel farklılıklar yer almaktadır. Algılamanın duyulan tatmin ve memnuniyet düzeyine etkisi 2 ana grupta incelenebilir: 15

LOYALTY Etkiler 16

LOYALTY Etkiler 16

LOYALTY Kavramlar Arası İlişkiler TATMİN SADAKAT GÜVEN 17 MOTİVASYON SATIN ALMA KALİTE

LOYALTY Kavramlar Arası İlişkiler TATMİN SADAKAT GÜVEN 17 MOTİVASYON SATIN ALMA KALİTE

LOYALTY Sadakatini Etkileyen Unsurlar Yüksek OLMAZSA OLMAZLAR ODAK NOKTALARI ETKİSİZ ELEMANLAR SAKLI POTANSİYELLER Verilen

LOYALTY Sadakatini Etkileyen Unsurlar Yüksek OLMAZSA OLMAZLAR ODAK NOKTALARI ETKİSİZ ELEMANLAR SAKLI POTANSİYELLER Verilen Önem Düşük 18 GERÇEK ETKİ Yüksek

LOYALTY Müşteri Sadakatini Etkileyen Unsurlar Grafiğin mantığı, müşterilerin ankette sorgulanan unsurlara verdikleri önem ile

LOYALTY Müşteri Sadakatini Etkileyen Unsurlar Grafiğin mantığı, müşterilerin ankette sorgulanan unsurlara verdikleri önem ile bu unsurların Sadakat düzeyine olan gerçek etkisinin karşılaştırılmasına dayanmaktadır. Grafiğin x ekseni unsurların Sadakate etkisini, y ekseni ise dağıtım kanallarının söz konusu unsurlara verdikleri önemi göstermektedir. Unsurlara verilen önem yapılan ankette yer alan ilgili bölümdeki sorulara müşterilerin verdikleri cevaplardan elde edilmektedir. 19

LOYALTY Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi Yüksek OLMAZSA OLMAZLAR Verilen Önem ETKİSİZ ELEMANLAR Düşük

LOYALTY Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi Yüksek OLMAZSA OLMAZLAR Verilen Önem ETKİSİZ ELEMANLAR Düşük 20 ODAK NOKTALARI SAKLI POTANSİYELLER GERÇEK ETKİ Yüksek

LOYALTY Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi Ankette sorgulanan unsurlara müşteriler tarafından verilen puanlar bu

LOYALTY Sadakat Gridi - Unsurların Yerleşimi Ankette sorgulanan unsurlara müşteriler tarafından verilen puanlar bu konuda markanın başarı düzeyini göstermektedir. Bu başarı düzeyi ile müşterinin sadakat düzeyi arasındaki ilişkinin derecesi ilgili unsurun müşterinin sadakate olan etkisini belirleyecektir. 21 Sadakat Gridi Veri Tablosundan yararlanılarak, tüm unsurlar grid üzerine yerleştirilerek grafik elde edilir.

LOYALTY TEMEL ANALİZLER PROBLEMLERİN ANALİZLER TEŞHİSİNE YÖNELİK Bu araştırmanın amacı, q toplam kalite normlarına

LOYALTY TEMEL ANALİZLER PROBLEMLERİN ANALİZLER TEŞHİSİNE YÖNELİK Bu araştırmanın amacı, q toplam kalite normlarına yönelik müşteri memnuniyetini ve bağlılığını oluşturan esas unsurları belirlemek, bu unsurların ne kadar yerine getirildiğini ölçmek, q müşterinin değişik ihtiyaç ve beklentilerini belirleyip bu unsurları önem sıralarına göre sıralamaktır. 22