Logiciels de gestion de la relation client Mieux

Logiciels de gestion de la relation client Mieux vaut fidéliser que conquérir Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit Il faut personnaliser pour mieux cibler

LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 1 : Opérationnel AGIR mieux et moins cher Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent les services en contact avec les clients et avec les fournisseurs : commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux d'interaction. • vente/gestion commerciale : la gestion des contacts entre les clients et les chargés de clientèle, la gestion des ventes, la visualisation des infos clients, de l’historique client, fiche produits, analyse des ventes, supports à l’équipe de vente, gestion quotidienne des forces de ventes, gestion des commandes, des devis, • le marketing ( élaboration, suivi et analyse des campagnes de marketing, intégration des fichiers de données externes, ciblage, segmentation, simulation, analyse-reporting, ) • les services et supports clientèle (gestion et suivi des problèmes des clients)

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 1 : Opérationnel AGIR mieux et moins cher L'approche habituelle d'arrosage Le juste équilibre entre le pur marketing de masse et le pur one-to-one passe avant tout par une approche de la valeur du client, qui devient de plus en plus le point central d‘une démarche de GRC La personnalisation des offres, des promotions, des supports. . .

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 1 : Opérationnel AGIR mieux et moins cher La forme de ce ratio illustre les deux enjeux de la GRC: ne passer à côté d ’une espérance de gain. Il s'agit le transformer l’information en performances diminuer l'ensemble des coûts de la relation client.

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 2 : Analytique basée sur l’ANALYSE Ce domaine permet d'effectuer des analyses sur l'ensemble des données clients; il est intimement lié au Data Warehouse. Cette partie a pour but d'étendre la connaissance des clients et de fournir des éléments d'aide à la décision aux responsables marketing. Le principe en est simple : synthétiser toutes les informations disponibles sur le client dans une entreprise, les analyser (datamining) pour segmenter la population selon des profils de consommateurs homogènes et exploiter les renseignements ainsi obtenus en personnalisant un catalogue en ligne ou en lançant des campagnes ciblées

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 2 : Analytique basée sur l’ANALYSE Dans le but de construire des modèles de comportement des clients, des modèles de segmentation et de typologie et de construire des modèles de prévision (Predictive-CRM, voir score RFM sur fiche client)

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 2 : Analytique basée sur l’ANALYSE La modélisation permet d'identifier les variables plus pertinentes pour anticiper le comportement du client

LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC PARTIE 3 : Multicanal et collaboratif une INTERACTION à travers tous les canaux possibles Ce domaine met en œuvre les technologies de travail de groupe et consiste à mettre en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec le client : messagerie électronique, conférences, fax/lettres…Cette partie "multicanal" (Enterprise Marketing Automation ou EMA) a pour objet essentiel est d'optimiser les contacts clients et de transmettre le bon message au bon moment par le bon canal. Il faut que les différents intervenants de l’entreprise en relation avec le client puissent ACCEDER et MODIFIER l’information stockée

DE NOMBREUSES CAUSES D’ECHEC • Une technologie risquée et complexe à mettre en place • Un investissement important : La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois et coûte de 25 000 à 50 000 sur 3 ans. • Des causes d'échecs nombreuses