Livret dAccueil Fdration Francaise de Tennis Mars 2017

Livret d’Accueil Fédération Francaise de Tennis Mars 2017

Ce livret a pour but de sensibiliser les collaborateurs Econocom au contexte du marché d’infogérance conclu avec la Fédération Française de Tennis et de donner une meilleure visibilité du fonctionnement des prestations. Ce document est structuré de manière à donner une vision globale sur les attentes de la FFT. P. 2 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Sommaire 1 Présentation de la Fédération Française de Tennis 2 Le contrat d’infogérance 3 Présentation du Service Desk 4 Présentation du Support sur Site 5 Informations pratiques P. 3 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

2. 02/12/2020 Présentation de la Fédération Française de Tennis

Présentation de la Fédération Française de Tennis Créée le 30 octobre 1920, la Fédération Française de Tennis a pour mission de développer le tennis en France et compte aujourd’hui plus de 1 100 000 licenciés. C’est grâce a ses 8 027 clubs, 36 ligues et 85 comités départementaux que la FFT a permis au tennis de se développer et de devenir le premier sport individuel en France. La Fédération Française de Tennis est une association régie par la loi de 1901, chargée par délégation ministérielle : • de promouvoir, organiser et développer le tennis en France : clubs, enseignement, entraînement, compétitions individuelles et par équipes, championnats de France ; • de rassembler les clubs affiliés, encourager et soutenir leurs efforts, coordonner leurs activités ; • de veiller au respect des valeurs propres au tennis : l’effort, le respect de l’adversaire, l’esprit sportif. P. 5 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation de la Fédération Française de Tennis La Fédération Française de Tennis, dont le siège est situe au stade Roland-Garros, dans le XVIe arrondissement de Paris, assure également la représentation de la France par l’engagement des équipes de France dans les rencontres internationales (Coupe Davis, Fed Cup, jeux Olympiques, etc. ) et l’organisation de grands tournois comme Roland. Garros et le BNP Paribas Masters, dispute a l’Accor Hotel Arena. Elle veille enfin a défendre les intérêts du tennis français auprès des pouvoirs publics et des instances internationales comme l’ITF (Fédération Internationale de Tennis), l’ATP (l’Association des Tennismen Professionnels), la WTA (Association des tenniswomen professionnelles). P. 6 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation de la Fédération Française de Tennis Pyramide fédérale FFT P. 7 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Organigramme Synthétique P. 8 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Organigramme DSI Direction Systèmes d’information P. 9 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

3. 02/12/2020 Les SLA du HD FFT

Indicateurs de qualité de service ID Intitulé : HD FFT-01 Taux de résolution en ligne FFT-02 Taux de décroché FFT-03 Délai de décroché (<20 secondes) FFT-04 Enregistrement des sollicitations dans l'outil FFT-05 Durée moyenne de traitement FFT-06 Pertinence de la solution Les SLA du HD FFT ID 1 2 3 4 5 6 P. 11 Intitulé : Proximité Taux de résolution des incidents de Priorité 1 Taux de résolution des incidents de Priorité 2 Taux de résolution des incidents de Priorité 3 Taux de résolution des IMAC de Priorité 1 Taux de résolution des IMAC de Priorité 2 Taux de résolution des IMAC de Priorité 3 Nov 2015 Fédération Française de Tennis Valeur Type Tolérance Nb d’appels Clos HD VS Nb Technique 60% dossiers escaladés Nb d’appels décrochés VS Contractuel 85% Nombre d’appel < à 20 secondes Contractuel 85% Nb d’appels décrochés VS Nombre Technique 80% de dossiers < à 10 minutes Technique 65% Taux de réouverture Technique 65% Valeur < / = 2 h < / = 4 h < / = 1 J < 8 h < 16 h < 40 h Type Tolérance Technique 90% Technique 85% Technique 80% Technique 85% Technique 70% Seuil Fréquence 70% Mensuel 90% Mensuel 85% Mensuel 70% Mensuel Seuil 95% 90% 85% 80% 75% Fréquence Mensuel Mensuel

4. 02/12/2020 Présentation du Service Desk FFT

Le métier de technicien Helpdesk Mission : Présentation du Service Desk FFT § Sa mission consiste à prendre en charge les appels clients afin de résoudre les problèmes des utilisateurs par téléphone ou le cas échéant de faire un transfert de compétences vers les personnes à même de régler le problème. Activités Principales : § Identifier et analyser les besoins décrits par les utilisateurs § Résoudre les incidents de son domaine de compétences § Suivre des incidents § § P. 13 Effectuer un transfert de compétence avec une synthèse des informations recueillies Saisir les informations dans la base de données Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Le métier de technicien Helpdesk Responsabilités: Résoudre les incidents techniques des utilisateurs et garantir une qualité de service au client en vue de sa satisfaction. Présentation du Service Desk FFT Savoir faire nécessaire § Prendre les appels des utilisateurs § Identifier le problème § Effectuer le support sur les environnements bureautiques et messageries § Effectuer un premier niveau de résolution par téléphone si possible § Transmettre des incidents à un deuxième niveau ou aux techniciens terrain § Saisir les informations dans la base de données P. 14 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation du Service Desk FFT Outils utilisés par l’infogérant dans le contexte FFT P. 15 Nov 2015 Outils ou Applications Objet de l'Outil Compte AD Windows Compte de connexion au réseau FFT Outlook Outil de messagerie LYNC Outil de communication en temps réel Sharepoint FFT Utilisation d'une adresse mail pour se connecter Teamviewer Outil de prise en main à distance AWALP Outil de demande d'intervention pour les demandes réseaux Track. IT Outil de gestion de matériel Fédération Française de Tennis

Les applications métiers de la FFT Outils ou Applications URL Objet de l'Outil IRIS Comptabilité et gestion des bons de commande Track. IT Outil de gestion de matériel Administration Fédérale https: //admin. app. fft. fr Application de gestion d'Administration Fédérale de FFT Licence FFT https: //licence. app. fft. fr Application de gestion des licences des joueurs de la FFT https: //edl. app. fft. fr Application de gestion de l'espace des joueurs licencé, tableau de suivi du classement individuel https: //adoc. app. fft. fr Application de gestion des clubs de tennis AEI (Application des Epreuves Individuelles) https: //aei. app. fft. fr Application de gestion des tournois individuels de France. GS (Gestion Sportive) https: //gs. app. fft. fr Application de gestion des tournois par équipe https: //adlmob. app. fft. fr Application de gestion de l'espace des joueurs licencé et des tableaux de suivi du classement individuel pour tel mobile. https: //beach. app. ffr. fr Application de gestion des épreuves de beachtennis. http: //www. lacentraleduclub. fft. fr Application qui gère la centrale d'achat du club de tennis http: //www. be. appli-fft. fr Application de gestion des emplois à la FFT EI http: //www. ei. applipub-fft. fr Application de gestion des tournois individuels de France (publique. ) GS (Gestion Sportive) http: //www. gs. applipub-fft. fr Application de gestion des tournois par équipe (publique) CI (Championat Individuel) http: //www. ci. applipub-fft. fr Application de visualisation des resultat de championats de france (publique) http: //www. rechercheclub. applipub-fft. fr Application de recherche d'un club de tennis (publique) http: //www. ci. appli-fft. fr Application de gestion des championats individuels (publique) http: //www. sjhn. fft. fr Application de suivi des joueurs de haut niveau EDL (espace du licencié) Présentation du Service Desk FFT ADOC (Aide au Développement et à l'Organisation du Club) EDLMOB (Espace du licencié version téléphone mobile) Beach La centrale du club Be (Bourse de l'Emploi) Recherche Club CI (Championat Individuel) SJHN (Suivi des Joueurs du Haut Niveau) P. 16 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation du Service Desk FFT Les Groupes en charge de la FFT P. 17 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation du Service Desk FFT Les Groupes en charge de la FFT P. 18 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Comment se connecter au téléphone AVAYA Pour vous connecter: Faire *90 suivi de votre numéro AVAYA et votre mot de passe à 4 chiffres. Présentation du Service Desk FFT Pour vous déconnecter: Faire #90. ou appuyer sur la touche déconnection. Pour les pauses faire : Pause + 1 => Café Pause + 2 => Back Office Pause + 3 => Formation Pause + 4 => Déjeuner Pause + 5 => Mail Pause + 6 => réunion P. 19 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Comment bien remplir un ticket ITSM Le Lien URL pour accéder à ITSM est : https: //clouditsm. osiatis. com COORDONNEES : Téléphone : Localisation : N° de poste : L’utilisateur rencontre un problème avec l’application XXXXX. Il n’arrive pas à XXXXX… Présentation du Service Desk FFT • Test A Ca fonctionne/ Ca ne fonctionne pas (+ détails) • … • Test Z Ca fonctionne/ Ca ne fonctionne pas (+détails) Tout refonctionne. OK pour clôture / Ca ne fonctionne pas Escalade au groupe XXXXX Détail de la résolution (Copier le champs notes ou la dernière information de travail) APPLICATION – Résumé de l’incident P. 20 Nov 2015 Fédération Française de Tennis Il est important de compléter les 6 champs de catégorisation

Récapitulatif de notre Périmètre 4 Présentation du Service Desk FFT PÉRIMÈTRES D’ACTIVITÉ Support de niveau 1 pour l’utilisation des outils informatiques de la FFT. § Accueil et qualification des sollicitations § Information sur l’avancement des dossiers § Assistance à l’utilisation des ressources du SI § Résolution des incidents § Réalisation de travaux § Routage des tickets de niveau 1 non résolus § Suivi de bout en bout des incidents et demandes de services Pilotage de l’activité § Amélioration continue, conseil, et expertise COUVERTURE DE SERVICE § De 8 h à 18 h du lundi au Vendredi § Français, Anglais P. 21 Nov 2015 Fédération Française de Tennis 1200 Utilisateurs et 71 VIP 550 PC fixes et 800 portables, tablettes et PDA Accès WIFI Périphériques bureautiques Imprimantes multifonctions Téléphones portables et Smartphone Tickets/ mois : 250 Sollicitations par Téléphones : -% Sollicitations asynchrones : -% Relances : 15%

4 Base de connaissance MAIA: L’application Maia est une application conçue dans le but d’assister les techniciens à obtenir l’information qu’ils recherchent le plus rapidement possible dans leurs phase de résolution d’incidents. Il est basé sur le principe de recherche sémantique via des thématiques, Présentation du Service Desk FFT L’URL pour se connecter: http: //fft. deadia. fr/auth/login connexion: Id: (@Email Econocom) Mdp: econocom 123 P. 22 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

4 Les Règles de travail Le contrat en vigueur est avec engagement de résultat, cela signifie : Des règles à respecter au quotidien : Présentation du Service Desk FFT • • • P. 23 Nov 2015 Respect des horaires et pauses Respect et rigueur dans l’application consignes et procédures Utilisation de la base de connaissances (MAIA), Renseignement dans ITSM en faisant des efforts de rédaction et sans faute d’orthographe, Connaître et respecter les SLA, le résultat de chacun au quotidien constitue le résultat de notre engagement d'équipe. Fédération Française de Tennis

4. 02/12/2020 Maitrise de la communication

Maitrise de la communication La maitrise de la communication regroupe les items que le technicien doit appliquer durant tout l’appel. On retrouve : § L’écoute Maitrise de la communication § La conduite de l’entretien § La posture § Le discours § Le sourire et l'intonation § Gestion de conflit P. 25 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication L’écoute Maitrise de la communication Le rôle du technicien sera d’écouter activement et attentivement l’utilisateur afin de bien cerner les attentes de celui-ci et éviter de faire répéter des éléments déjà communiqués. Il est nécessaire de rebondir sur les propos de l’utilisateur. La voix étant le seul moyen de communication avec l’utilisateur, il est important de montrer des signes d'intérêt à son discours et d’être disponible. Exemple : « Je vous écoute » , « Je suis d’accord » , « Je comprend » … Il ne faut jamais couper la parole à l’utilisateur P. 26 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication La conduite de l’entretien L’entretien téléphonique doit être dirigé par le technicien, il doit respecter le déroulement de la charte et la faire suivre à l’utilisateur. Maitrise de la communication Le technicien doit démontrer de l’assurance dans la voix et la prise de décision. Le technicien doit prendre en charge l’utilisateur de façon professionnel et compétente. Le technicien doit aussi guider l’utilisateur dans les différentes manipulations qui seront effectuées sur le poste. Si la résolution de l’incident est simple l’utilisateur doit être capable de refaire les manipulations par lui-même. A titre d’exemple : Lors d’un appel classique le technicien doit parler plus que l’utilisateur (60 / 40 % ) P. 27 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication La posture Le technicien doit avoir un discours rassurant avec l’utilisateur et le mettre en confiance. Des expressions peuvent aider en ce sens : Maitrise de la communication « Ne vous inquiétez pas nous allons voir cela ensemble » , « Je suis là pour vous aider » , « Je prend en charge votre incident » Il est important d’avoir de l’empathie, l’utilisateur ne maitrisant pas l’informatique peut se sentir perdu et frustré par l’incident qu’il rencontre. P. 28 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Le discours Le technicien doit toujours utiliser un langage positif, les mots noirs sont à bannir de son vocabulaire : « Malheureusement, je ne peux rien faire pour vous, je n’ai jamais vu ça… » Maitrise de la communication Le discours doit être fluide, clair et simple et le débit de parole normal. Il est important aussi d’adapter son discours en fonction de son interlocuteur et éviter le jargon technique qui pourrait frustrer l’utilisateur. Le technicien doit personnaliser son appel au moins deux fois par appel et obligatoirement lors de la phase de congé : « Je vous souhaite une excellente fin de journée Monsieur Xxxx » Le tutoiement est strictement interdit. P. 29 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Le sourire et l’intonation Le technicien doit avoir un discours accueillant, chaleureux et agréable. Il est important de débuter son appel par une phrase d’accueil enthousiaste. Maitrise de la communication Le sourire téléphonique s’entend et permet, dans la majorité des cas, d’apaiser les tensions et les craintes de l’utilisateur. Attention au ton mécanique, froid, neutre. L’utilisateur ne souhaite pas entendre une voix robotique au téléphone. P. 30 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Gestion de conflit Le technicien garde un ton calme et posé. Il tente de désamorcer la situation avec une intonation et un vocabulaire rassurant : Maitrise de la communication « Nous allons cher une solution ensemble » , « Je comprends votre situation » Il trouve une solution convenant à l'utilisateur. Il transfert l'appel à son responsable. P. 31 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

7. 02/12/2020 Informations pratiques

Informations pratiques Outils et Vie courante pour les collaborateurs Econocom E-Congés Ce module permet aux collaborateurs de poser des congés et de notifier automatiquement leur responsable pour validation ou non de la période de congés. Les collaborateurs sont tenus de poser leurs congés un mois à l’avance afin de ne pas impacter l’organisation de la prestation, et permettre au manager d’anticiper la planification de ses équipes. L’adresse d’E-Congés est : https: //www. absences-hg. thalesgroup. com/e-Admin/Welcome. Eadmin. do Si vous ne connaissez pas vos identifiants, il faudra contacter le helpdesk Econocom. Helpdesk Interne Econocom Le helpdesk Econocom peut être contacté pour toute sollicitation lié aux comptes, mot de passe, matériel de prêt, demande de logiciels, etc… Les coordonnées du Helpdesk Osiatis sont : Téléphone : 01 481 79 481 Mail : servicedesk@econocom. com Remboursement des titres de transport Les titres de transport en communs sont remboursés par Econocom à hauteur de 50%. Les collaborateurs qui souhaitent bénéficier de ce remboursement doivent fournir à leur responsable l’original du titre de transport et ce une fois par mois. Restauration Les collaborateurs affectés au Service Desk à Vélizy déjeunent au Restaurant Inter Entreprise. Afin d’avoir accès au RIE, le collaborateur doit se présenter au guichet du restaurant avec une attestation employeur qui est disponible au service paye Econcom, un badge lui sera ensuite fourni. Ce badge peut être crédité par Carte Bleue (via une borne dédiée), ou en espèce au guichet du restaurant. • Les collaborateurs affectés au support sur site bénéficieront de tickets restaurant. • P. 33 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Accès aux locaux Econocom Vélizy Informations pratiques Pour accéder au Bâtiment B du site de Vélizy, ainsi qu’au Plateau Helpdesk dédié FFT, les collaborateurs doivent être munis d’un badge, avec les droits d’accès correspondant. La demande doit émaner du responsable du collaborateur concerné. P. 34 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

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