Livret daccueil de la Franaise de Patrimoine Mars

Livret d’accueil de la Française de Patrimoine Mars 2016

Ce livret a pour but de sensibiliser les collaborateurs Econocom au contexte du marché d’infogérance conclu avec la Française de Patrimoine et de donner une meilleure visibilité du fonctionnement des prestations. Ce document est structuré de manière à donner une vision globale sur les attentes de la FDP. P. 2 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Sommaire 1 Présentation de la Française de Patrimoine 2 Le contrat d’infogérance 3 Présentation du Service Desk 4 Présentation du Support sur Site 5 Informations pratiques P. 3 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

2. Présentation de la Française de Patrimoine

Présentation de la Française de Patrimoine Manque information sur l’historique de la FDP Présentation du client P. 5 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation de la Française de Patrimoine Manque information sur la FDP Activité du client P. 6 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Organigramme Synthétique Présentation de la Française de Patrimoine Manque information sur l’historique de la FDP Organigramme de la FDP P. 7 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Organigramme DSI Direction Systèmes d’information Présentation de la Française de Patrimoine Manque information sur l’historique de la FDP Organigramme de la DSI de la FDP P. 8 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

3. 12/09/2012 Les SLA du HD FDP

Indicateurs de qualité de service ID PERIMETRE RESPONSABLE SEUIL RYTHME DEFINITION KPI 01 HD ECONOCOM OSIATIS <8% MENSUEL Taux d’Appels perdus KPI 02 HD ECONOCOM OSIATIS >80% MENSUEL Pourcentage d'appels répondus avant 20 secondes KPI 03 HD ECONOCOM OSIATIS >=75% MENSUEL Taux de Résolution des Incidents Bureautique au 1 er appel KPI 03 BIS HD ECONOCOM OSIATIS MENSUEL Temps de Traitement d’un Appel KPI 04 HD ECONOCOM OSIATIS MENSUEL Taux de Réalisation des Demandes Bureautiques par le Centre de Service ECONOCOM ES MENSUEL Suivi du Délai de Remise en Service ECONOCOM ES MENSUEL Suivi du Délai de Réalisation des IMACS KPI 05 IMAC Les SLA du HD FDP KPI 06 MCO P. 10 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

4. 12/09/2012 Présentation du Service Desk FDP

Le métier de technicien Helpdesk Mission : Présentation du Service Desk FDP § Sa mission consiste à prendre en charge les appels clients afin de résoudre les problèmes des utilisateurs par téléphone ou le cas échéant de faire un transfert de compétences vers les personnes à même de régler le problème. Activités Principales : § Identifier et analyser les besoins décrits par les utilisateurs § Résoudre les incidents de son domaine de compétences § Suivre des incidents § § P. 12 Effectuer un transfert de compétence avec une synthèse des informations recueillies Saisir les informations dans la base de données Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Le métier de technicien Helpdesk Responsabilités: Résoudre les incidents techniques des utilisateurs et garantir une qualité de service au client en vue de sa satisfaction. Présentation du Service Desk FDP Savoir faire nécessaire § Prendre les appels des utilisateurs § Identifier le problème § Effectuer le support sur les environnements bureautiques et messageries § Effectuer un premier niveau de résolution par téléphone si possible § Transmettre des incidents à un deuxième niveau ou aux techniciens terrain § Saisir les informations dans la base de données P. 13 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Présentation du Service Desk FDP Outils utilisés par l’infogérant dans le contexte FDP P. 14 Nov 2015 Outils ou Applications Objet de l'Outil Compte AD Windows Compte de connexion au réseau FDP Outlook Outil de messagerie Sharepoint FDP Utilisation d'une adresse mail pour se connecter BMC Remedy ITSM Outil de ticketing Base connaissance FDP Répertoire réseau répertoriant toutes les procédures de la FDP HFSQL Administration du logiciel client i. Diag Active Directory Administration des comptes Windows utilisateurs SCCM Outil de prise en main à distance Fédération Française de Tennis

Comment se connecter au téléphone AVAYA Pour vous connecter: Faire *90 suivi de votre numéro AVAYA et votre mot de passe à 4 chiffres. Présentation du Service Desk FDP Pour vous déconnecter: Faire #90. ou appuyer sur la touche déconnection. Pour les pauses faire : Pause + 1 => Café Pause + 2 => Back Office Pause + 3 => Formation Pause + 4 => Déjeuner Pause + 5 => Mail Pause + 6 => réunion P. 15 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Comment bien remplir un ticket ITSM Le Lien URL pour accéder à ITSM est : https: //clouditsm. osiatis. com COORDONNEES : Téléphone : Localisation : N° de poste : L’utilisateur rencontre un problème avec l’application XXXXX. Il n’arrive pas à XXXXX… Présentation du Service Desk FDP • Test A Ca fonctionne/ Ca ne fonctionne pas (+ détails) • … • Test Z Ca fonctionne/ Ca ne fonctionne pas (+détails) Tout refonctionne. OK pour clôture / Ca ne fonctionne pas Escalade au groupe XXXXX Détail de la résolution (Copier le champs notes ou la dernière information de travail) APPLICATION – Résumé de l’incident P. 16 Nov 2015 Fédération Française de Tennis Il est important de compléter les 6 champs de catégorisation

Récapitulatif de notre Périmètre 4 Présentation du Service Desk FDP PÉRIMÈTRES D’ACTIVITÉ Support de niveau 1 pour l’utilisation des outils informatiques de la FDP. § Accueil et qualification des sollicitations § Information sur l’avancement des dossiers § Assistance à l’utilisation des ressources du SI § Résolution des incidents § Réalisation de travaux § Routage des tickets de niveau 1 non résolus § Suivi de bout en bout des incidents et demandes de services Pilotage de l’activité § Amélioration continue, conseil, et expertise COUVERTURE DE SERVICE § De 8 h à 20 h du lundi au Vendredi P. 17 Nov 2015 Fédération Française de Tennis Utilisateurs Postes de travail fixes et portables, tablettes Accès WIFI Périphériques bureautiques Imprimantes multifonctions Téléphones portables et Smartphone Tickets/ mois : environ 250 Sollicitations par Téléphones : -% Sollicitations asynchrones : -% Relances : 15%

4 Base de connaissance : La base de connaissance de la FDP est conçue dans le but d’assister les techniciens à obtenir l’information qu’ils recherchent le plus rapidement possible dans leurs phase de résolution d’incidents. Présentation du Service Desk FDP Le chemin est le suivant : \srv-fic 01ProductionPlateau Mutualisé_VLZFDPNEW_Base de connaissances P. 18 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

4 Les Règles de travail Le contrat en vigueur est avec engagement de résultat, cela signifie : Des règles à respecter au quotidien : Présentation du Service Desk FDP • • • P. 19 Nov 2015 Respect des horaires et pauses Respect et rigueur dans l’application consignes et procédures Utilisation de la base de connaissances Renseignement dans ITSM en faisant des efforts de rédaction et sans faute d’orthographe, Connaître et respecter les SLA, le résultat de chacun au quotidien constitue le résultat de notre engagement d'équipe. Fédération Française de Tennis

4. 12/09/2012 Maitrise de la communication

Maitrise de la communication La maitrise de la communication regroupe les items que le technicien doit appliquer durant tout l’appel. On retrouve : § L’écoute Maitrise de la communication § La conduite de l’entretien § La posture § Le discours § Le sourire et l'intonation § Gestion de conflit P. 21 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication L’écoute Maitrise de la communication Le rôle du technicien sera d’écouter activement et attentivement l’utilisateur afin de bien cerner les attentes de celui-ci et éviter de faire répéter des éléments déjà communiqués. Il est nécessaire de rebondir sur les propos de l’utilisateur. La voix étant le seul moyen de communication avec l’utilisateur, il est important de montrer des signes d'intérêt à son discours et d’être disponible. Exemple : « Je vous écoute » , « Je suis d’accord » , « Je comprend » … Il ne faut jamais couper la parole à l’utilisateur P. 22 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication La conduite de l’entretien L’entretien téléphonique doit être dirigé par le technicien, il doit respecter le déroulement de la charte et la faire suivre à l’utilisateur. Maitrise de la communication Le technicien doit démontrer de l’assurance dans la voix et la prise de décision. Le technicien doit prendre en charge l’utilisateur de façon professionnel et compétente. Le technicien doit aussi guider l’utilisateur dans les différentes manipulations qui seront effectuées sur le poste. Si la résolution de l’incident est simple l’utilisateur doit être capable de refaire les manipulations par lui-même. A titre d’exemple : Lors d’un appel classique le technicien doit parler plus que l’utilisateur (60 / 40 % ) P. 23 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication La posture Le technicien doit avoir un discours rassurant avec l’utilisateur et le mettre en confiance. Des expressions peuvent aider en ce sens : Maitrise de la communication « Ne vous inquiétez pas nous allons voir cela ensemble » , « Je suis là pour vous aider » , « Je prend en charge votre incident » Il est important d’avoir de l’empathie, l’utilisateur ne maitrisant pas l’informatique peut se sentir perdu et frustré par l’incident qu’il rencontre. P. 24 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Le discours Le technicien doit toujours utiliser un langage positif, les mots noirs sont à bannir de son vocabulaire : « Malheureusement, je ne peux rien faire pour vous, je n’ai jamais vu ça… » Maitrise de la communication Le discours doit être fluide, clair et simple et le débit de parole normal. Il est important aussi d’adapter son discours en fonction de son interlocuteur et éviter le jargon technique qui pourrait frustrer l’utilisateur. Le technicien doit personnaliser son appel au moins deux fois par appel et obligatoirement lors de la phase de congé : « Je vous souhaite une excellente fin de journée Monsieur Xxxx » Le tutoiement est strictement interdit. P. 25 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Le sourire et l’intonation Le technicien doit avoir un discours accueillant, chaleureux et agréable. Il est important de débuter son appel par une phrase d’accueil enthousiaste. Maitrise de la communication Le sourire téléphonique s’entend et permet, dans la majorité des cas, d’apaiser les tensions et les craintes de l’utilisateur. Attention au ton mécanique, froid, neutre. L’utilisateur ne souhaite pas entendre une voix robotique au téléphone. P. 26 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Maitrise de la communication Gestion de conflit Le technicien garde un ton calme et posé. Il tente de désamorcer la situation avec une intonation et un vocabulaire rassurant : Maitrise de la communication « Nous allons cher une solution ensemble » , « Je comprends votre situation » Il trouve une solution convenant à l'utilisateur. Il transfert l'appel à son responsable. P. 27 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

7. 12/09/2012 Informations pratiques

Outils et Vie courante pour les collaborateurs Econocom E-Congés Ce module permet aux collaborateurs de poser des congés et de notifier automatiquement leur responsable pour validation ou non de la période de congés. Les collaborateurs sont tenus de poser leurs congés un mois à l’avance afin de ne pas impacter l’organisation de la prestation, et permettre au manager d’anticiper la planification de ses équipes. L’adresse d’E-Congés est : https: //www. absences-hg. thalesgroup. com/e-Admin/Welcome. Eadmin. do Si vous ne connaissez pas vos identifiants, il faudra contacter le helpdesk Econocom. Helpdesk Interne Econocom Informations pratiques Le helpdesk Econocom peut être contacté pour toute sollicitation lié aux comptes, mot de passe, matériel de prêt, demande de logiciels, etc… Les coordonnées du Helpdesk Osiatis sont : Téléphone : 01 481 79 481 Mail : servicedesk@econocom. com Remboursement des titres de transport Les titres de transport en communs sont remboursés par Econocom à hauteur de 50%. Les collaborateurs qui souhaitent bénéficier de ce remboursement doivent fournir à leur responsable l’original du titre de transport et ce une fois par mois. Restauration Les collaborateurs affectés au Service Desk à Vélizy déjeunent au Restaurant Inter Entreprise. Afin d’avoir accès au RIE, le collaborateur doit se présenter au guichet du restaurant avec une attestation employeur qui est disponible au service paye Econcom, un badge lui sera ensuite fourni. Ce badge peut être crédité par Carte Bleue (via une borne dédiée), ou en espèce au guichet du restaurant. • Les collaborateurs affectés au support sur site bénéficieront de tickets restaurant. • P. 29 Nov 2015 Fédération Française de Tennis

Accès aux locaux Econocom Vélizy Pour accéder au Bâtiment B du site de Vélizy, ainsi qu’au Plateau Helpdesk dédié FFT, les collaborateurs doivent être munis d’un badge, avec les droits d’accès correspondant. Informations pratiques La demande doit émaner du responsable du collaborateur concerné. P. 30 Nov 2015 Fédération Française de Tennis