LIVRET CERTIFICATION DRIVE selon version 7 du rfrentiel

LIVRET CERTIFICATION DRIVE. selon version 7 du référentiel de certification Adresse magasin xxxx Notre objectif : Faire preuve de professionnalisme au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 1/13

SOMMAIRE Introduction page 3 Organisation du DRIVE page 4 Préparation page 5 Accueil client & Livraison page 6 Accueil nouveau client page 8 Les services page 9 Les spécificités page 11 Conclusion page 13 Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 2/13

Introduction Ce livret reprend tous les points de certification spécifiques au DRIVE. Il complète le livret d’accueil qui vous a été remis et vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 3/13

Organisation du DRIVE. • Organigramme • • Plan …. . Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 4/13

Préparation. La préparation des commandes s'effectue dans un sac • propre et consigné. Les produits sont positionnés dans les sacs de façon à ce • qu'ils ne soient pas écrasés et que le sac ne soit pas trop lourd. Les produits "droguerie, parfumerie" sont séparés des • produits alimentaires • Les fruits et légumes sont préparés dans des cagettes ou sacs dédiés. La qualité visuelle des fruits et légumes est vérifiée tous les jours et lors de la préparation. • Les commandes de produits frais et surgelés sont conservées en chambres froides jusqu'à l'arrivée du client même en cas de retard. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 5/13

Accueil client & Livraison. Accueil physique : Ø Pour aider les clients à identifier leur interlocuteur, chaque livreur porte : * une tenue spécifique et identifiable, propre et en bon état. * un moyen d’identification (badge, étiquette thermocollée …), porté de façon visible, et indiquant au minimum le prénom du livreur et la fonction d’encadrement le cas échéant. Ø Chaque membre du personnel en contact avec le client est sensibilisé à l’accueil du client à l’occasion d’une séance de formation présentant les critères d’accueil. Chaque nouvel arrivant suit un parcours d’intégration. Ø Le livreur est aimable et accueille le client avec le sourire et peut apporter au minimum les informations suivantes : – – Produit manquant le cas échéant Les services proposés par le Drive – Le fonctionnement du site Internet et de l’application mobile – Les opérations promotionnelles en cours sur le site Internet Si le livreur ne peut répondre directement à la demande du client, il l’oriente vers l’interlocuteur le plus apte à le renseigner (responsable Drive ou adjoint). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 6/13

Accueil client & Livraison. Ø Les livreurs suivent une sensibilisation/formation pour acquérir les méthodes de préparation. Ø Lors du retrait de la commande, le livreur demande au client de vérifier la fraicheur des fruits et légumes et ouvre la boîte d’œufs avec couvercle. Si ceux-ci ne conviennent pas au client, le livreur les échange. La carte de visite du Drive est remise par le livreur aux clients Ø non satisfaits ou sur demande, avec notamment le nom du contact et ses coordonnées téléphoniques. Ø Chaque client peut suggérer un produit à ajouter dans l'assortiment de son Drive soit sur le site Internet, soit auprès du livreur qui en prend note. Accueil téléphonique : Ø Les appels téléphoniques sont pris en compte en moins de 5 sonneries. A défaut, un message d’attente invite le client à patienter. Lors d’une prise d’appel, la personne annonce le nom du Drive, Ø le prénom et/ou nom, avec une formule d’accueil. Ø Pour toute fin d’appel, une formule de prise de congés est utilisée. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 7/13

L’accueil du nouveau client. o Tout nouveau client est accueilli par le responsable de Drive si possible, à défaut une autre personne responsable. o Le livreur adopte un discours adapté aux nouveaux clients : ü ü Discours de bienvenue Fonctionnement des sacs consignés (Le fonctionnement de la consigne des sacs est expliqué au nouveau client par le livreur lors du retrait de la commande. L'information est aussi présente dans le livret de bienvenue qui lui est remis. ) ü Présentation de la carte de fidélité ü Respect de la chaîne du froid ü Séparation des produits d’hygiène et alimentaires à la préparation ü Cas d’un produit manquant dans la commande ü Procédure de retour et remboursement o Un pack de bienvenue est remis à chaque nouveau client. Ce pack est composé de la carte de fidélité (si nécessaire), du livret de bienvenue, de la carte de visite. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 8/13

Les services. v Une charte précise aux clients la durée de consommation minimale restante après achat sur les produits frais, épicerie et liquides à minima selon les mêmes délais que ceux pratiqués par le magasin. Cette charte est consultable sur le site Internet du Drive et est affichée de façon visible pour le client au moment du retrait. v Une piste est réservée pour les personnes en situation de handicap. Cette piste est signalée par des panneaux spécifiques et/ou un marquage au sol. v Les heures creuses les plus confortables pour retirer les commandes sont indiquées sur le site Internet et sous forme d'affiches visibles sur les pistes de retrait. v Un point accueil est clairement identifiable sur les pistes et une personne y est disponible. Une sonnette permet au client de signaler sa présence. v Le client ayant téléchargé l’application mobile reçoit une notification indiquant que sa commande est prête. v Le service Drive est gratuit et le délai d'attente sur les pistes est de moins de 5 minutes. En cas d'imprévu ou de panne, les clients sont informés par téléphone si leur commande ne sera pas prête à l'heure prévue (= Procédure mode secours page 11). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 9/13

Les services. v Afin de recueillir les remarques des clients, une « boîte à suggestions » et un crayon sont disponibles à l’accueil du Drive. Pour toute demande formulée par ce moyen, le Drive s’engage à apporter une réponse dans un délai de 8 jours ouvrés. v Sur le site Internet : Pour répondre aux questions les plus courantesdes clients, une foire aux questions est également disponible sur le site Internet. Toute remarque ou suggestion formulée sur le site Internet fait l’objet d’un accusé de réception. Une réponse est ensuite apportée dans un délai de 48 heures ouvrées maximum v En plus du délai de rétraction de 14 jours et dans la mesure où un produit ne correspondrait aux attentes du client, il lui est échangé ou remboursé sur son compte client. Le remboursement est déduit des avantages cumulés. Le client a la possibilité de transférer ce bon d'achat sur sa carte de fidélité point de vente ou sur le compte de la carte bancaire qui lui a permis de régler sa commande. (Les modalités d’échange ou de remboursement sont définies et affichées sur le site Internet et l’application mobile). v Les prix des produits proposés sont identiques à ceux du point de vente de rattachement. v Le paiement en ligne est sécurisé. v Sur le site une mention signale aux clients les produits momentanément indisponibles. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 10/13

Les spécificités. q Les commandes livrées sont complètes dans la limite du stock disponible q En cas de produit manquant, un avoir du montant de l’article est crédité sur le compte Drive du client. Cet avoir pourra être utilisé dès la prochaine commande. L’avoir n’est valable que dans le Drive qui l’a émis. Si le client le souhaite, il peut via le site internet basculer cet avoir sur la carte bancaire qui a servi au paiement ou sa carte de fidélité Leclerc. q Je m’assure du respect des délais de la charte affichée J’effectue le suivi des dates selon la procédure suivante : ………………. . q Procédure mode secours : en cas de panne du système informatique, je suis la procédure mode secours mise à ma disposition. J’appelle tous les clients pour lesquels un décalage de livraison sera effectué et j’enregistre l’appel sur le listing édité. Je conserve le listing dans le classeur prévu à cet effet et je note sur ce dernier l’heure de fin de la panne. q Les pistes, bornes et écrans des bornes sont maintenues propres. (J’enregistre le nettoyage sur le document prévu à cet effet). Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 11/13

Les spécificités. q Les poubelles sont vidées quotidiennement. q Les pistes sont facilement accessibles grâce à une signalétique appropriée. q Les pistes de retrait disposent d’un éclairage activé dès la tombée de la nuit. q Un message/pictogramme est visible sur les pistes de retrait, incitant les clients à éteindre leur moteur le temps de la livraison. q L'écran d'accueil de la borne de retrait indique a minima au client les différents moyens qu'il peut utiliser pour déclencher sa livraison : - QR Code - Code barre ou code à 6 chiffres - Carte fidélité - Bon de commande - NFC (étiquette intelligente) Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 12/13

Conclusion Votre responsable et toute l’équipe sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher d’eux. La satisfaction de nos clients dépend autant de notre sens de la relation client que de notre professionnalisme. Document réalisé par Action & Formation sarl - actionformationsarl@wanadoo. fr – 06. 63. 73. 05. 37 05 bis B-I/V 3/Livret certification DRIVE/01 -02 -2018 13/13