Linformatisation de lentreprise ENSG 18 septembre 2006 Le

L’informatisation de l’entreprise ENSG 18 septembre 2006

Le point de vue des « systèmes techniques » (Bertrand Gille) • L’histoire, succession de phases caractérisées chacune par un « système technique » , synergie entre quelques techniques fondamentales – Un modèle limité, mais fécond • A chaque système technique correspond une structure institutionnelle – Elle résiste au système technique suivant • Chaque système technique évolue : naissance, maturation, épanouissement, épuisement • Chaque naissance a été catalysée par une catastrophe locale qui a liquidé les institutions antérieures. Ensuite l’extension du système technique a suscité une catastrophe générale

Inventions, institutions, innovations Le schéma de B. Gille t Inventions Catastrophe inaugurale Catastrophes conséquentes Inventions temps Innovations

Dates charnières • 1688 : « Glorious Revolution » en Angleterre – 1784 : machine à vapeur automatique de James Watt • 8 octobre 1871 : incendie de Chicago – 1877 : wagons frigorifiques – 1884 : premiers gratte-ciel • 17 octobre 1973 : embargo de l’OPEP sur le pétrole – Récession de 1974 • 2 mars 2000 : l’action de France Telecom atteint son maximum (219 €) – Cassure de la croissance – Changement de régime conjoncturel

L’entreprise, être historique • Naissance de l’entreprise en Angleterre au XVIIIe siècle avec la première révolution industrielle, après la « Glorious Revolution » de 1685 : mécanique, chimie – Révolutions américaine et française • Naissance de l’entreprise moderne avec la deuxième révolution industrielle de 1895 : électricité – Guerres du XXe siècle • Naissance de l’entreprise contemporaine en 1975 : informatique et automatisme – ? ?

Un révélateur : l’évolution de la structure de l ’emploi

Une autre charnière : à-coup de l’informatisation en 2001

Qu’entend-on par « entreprise » ? • Un cadre institutionnel qui, au XVIIIe siècle, s’émancipe de l’État et de l’Église • L’émergence de l’échange équilibré va de pair avec celle de l’industrie – Adam Smith polémique contre le couple « prédation charité » • Entreprise : lieu ou l’action des êtres humains s’organise en vue de produire des choses utiles – Cette définition s’impose lorsqu’on adopte le point de vue du système d’information – L’institution qui produit un service public est une entreprise – L’intérieur de l’entreprise n’est pas « marchand » • Que produit-on ? Comment produit-on ? – Questions parfois difficiles, toujours salubres

Le dictionnaire, révélateur culturel • Encyclopédie (1751 -1765) – « le dessein d’exécuter quelque chose, ou l’exécution même de ce dessein » • Littré (1885) – « 1° dessein formé qu’on met à exécution ; 2° conditions déterminées pour l’exécution de certains travaux, pour une fourniture » • Larousse (2002) – « 1. Ce quelqu’un entreprend. 2. Affaire commerciale ou industrielle ; unité économique de production »

Concept fondamental : l’activité Technique Technologie Savoir-faire Input Matières premières Biens intermédiaires Services Activité Ressources Capital fixe Travail Output Biens de consommation Biens intermédiaires évolués Services évolués

Le processus, pivot de l’entreprise Commande Flux Bouclage Activité Produit (bien ou service) Processus de production

Activité Écouter Comprendre Expliquer Concevoir Décider Organisation EHO Communication interpersonnelle IHM Classer Trier Calculer Traiter APU Plate-forme

Spécificité de l’entreprise contemporaine • La mécanisation soulageait l’effort physique nécessaire à la production : l’automate assiste l’effort mental – Le travail assisté par ordinateur se généralise (cf. tableau) • Enjeu : articulation productive de l’EHO avec l’APU – « Être Humain Organisé » et « Automate Programmable doué d’Ubiquité » • « Ubiquité » ou « Mobilité » ? – Ubiquité physique : baisse du coût du transport – Ubiquité logique : devient absolue avec l’ordinateur mobile • Spécificité de l’espace logique – Délimité par les habilitations – Distance fonction de l’intelligibilité – Dialectique des espaces : logique et physique

Segmentation de l’entreprise Stratèges : PDG, DGA DG Concepteurs et organisateurs : chefs de service, experts, conseillers, chercheurs, services support Managers opérationnels : Directeur régional, directeur d’agence, directeur d’usine Terrain Agents opérationnels : Ouvrier, technicien de maintenance Conseiller de l’ANPE Conseiller en agence bancaire Opérateur de centre d’appel Pilote, hôtesse de l’air Service au client, vente et après-vente

Portrait du stratège Arbitrages Décisions Propositions Projets Idées Orientations Priorités Expertises

Le système d’information : Urbaniser l’entreprise Entreprise Domaine Processus Activité Composant Donnée

Avant 1880 • L’entreprise est dans les limbes aux Etats-Unis • « Back Office » , « Front Office » : la boutique du village • Les chemins de fer suscitent le développement d’un nœud d’affaires à Chicago – Commerce des céréales et de la viande ; industries agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance. • Le travail de bureau s’organise dans les premiers gratte-ciels.

1880 : Back office Arrivée Travail Départ

1880 : Front Office Événement externe Travail Départ

Petite chronologie • Avant 1900 – Machine à écrire : 1868 -1895 ; Machine mécanographique de Hollerith : 1890 ; Copieur : 1890 • 1900 -1950 – Trombone : 1901 ; Classeur mécanique : 1904 ; Transistor : 1947 • 1950 -1975 – Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur : 1971 ; Internet : 1973 -1989 ; Traitement de texte : 1974 • 1975 -2000 – Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet : 1980 ; PC d’IBM : 1981 ; Mac. Intosh : 1984 ; World Wide Web : 1991

1975 : Front Office Événement externe Travail Départ

2000 : Front Office Documentation Communication Travail Événement externe Événement interne Arrivée Départ

1970’s : les Applications

1980’s : Le Système d’Information SGBD Référentiel

1990’s : Les processus Données & Traitements Événement Activité Transfert Bouclage

Apports et faiblesse de l’expression « système d’information » • Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous l’influence de Herbert Simon Système d’information Système de production Système de décision • Entend corriger la superposition d’applications non coordonnées • … mais aujourd’hui les trois systèmes s’interpénètrent

2000’s : « Géologie du SI »

Part de l’informatique dans le temps de travail 1980’s 1990’s 2000’s 2010’s 55 % 65 % 75 % 80 % (2) % des salariés tertiaire équipés 5% 35 % 70 % 100 % (3) Dont % de temps de travail sur ordinateur 15 % 35 % 60 % 75 % (4) = (2)*(3) Poids de l’informatique dans le tertiaire 0, 8 % 12, 3 % 42 % 75 % (5) = (1)*(4) Poids de l’informatique dans le temps de travail 0, 4 % 8 % 31, 5 % 60 % (1) Part du tertiaire dans l’emploi

Agent opérationnel au back-office Dossier arrivée Activité Lire Dossier départ Écrire Lancer des traitements

Agent opérationnel au front-office Visite Téléphone Courrier Activité Message électronique Dossier départ

Rôle et structure du SI • Automatiser les processus de production – Plate-forme technique : processeurs, mémoires, système d’exploitation et réseaux ; dimensionnement – Référentiel, base conceptuelle – « Objets » , tables d’adressage, « timers » , indicateurs, bouclage – On produit non seulement les biens, mais les services qui leur sont associés – Relation multimédia avec les clients et fournisseurs – Interopérabilité avec les partenaires • Informatique de communication – Messagerie, Intranet, Workflows – Accouplement de la donnée structurée et du langage naturel (XML)

Des chocs répétés • Tout nouvel outil provoque un choc dans l’entreprise – Messagerie, Intranet, agenda et annuaire électroniques etc. • Leçons des chocs passés – Difficulté à introduire le PC en réseau, à faire prendre en compte la qualité du poste de travail etc. • Résistances au changement – Elles résident chez les utilisateurs finals, certes… – … mais aussi à la DSI et chez les dirigeants • DSI hostile à la nouveauté ; les dirigeants voient mal l’utilité d’outils dont ils ne se serviront pas • Choc en cours – Outillage des processus (workflows) • Chocs à venir – Vers l’ordinateur mobile – Vers une prise de conscience de l’informatisation

Changement des conditions de travail • Certains utilisateurs sont devenus compétents – Ils se sont formés chez eux aux techniques récentes • L’entreprise n’est plus le lieu de la première formation – On classe les personnes en trois catégories : pas de problème ; à accompagner ; à reclasser… • Les nouveaux outils changent le contenu du travail – Les tâches répétitives sont automatisées, l’être humain fait du contrôle • Il pouvait être confortable de faire mécaniquement des tâches répétitives, mais la situation peut devenir intenable si l’on est responsable sans être légitime – La dématérialisation transforme le métier • Dans les caisses de retraite, on ne fait plus de reconstitution de carrière mais on suit la carrière pendant son déroulement – Avec de meilleurs écrans, on peut supprimer l’imprimante…

L’entreprise en 2030 • Un nœud d’organisation de processus – Une ingénierie d’affaires détermine le partage des coûts et recettes entre les partenaires – Le SI équipe le réseau des processus • L’arrière-pays n’est pas vide ! (cf. Pierre Veltz) – Décision dans les centres d’affaire ; recherche dans des campus – Services (avant, pendant et après vente) en réseau (téléphone, web) mais aussi au plus près du client – Part du télétravail • Ni 100 % des effectifs ni 100 % du temps, mais pas négligeable • Le territoire peut gagner en épaisseur humaine – Lieu des rapports humains, de la transmission du savoir, du commerce de la considération, enfin de la recherche du bonheur…