Limplementa e di un sistema di controllo per

“L’implementa e di un sistema di controllo per l’analisi, la valutazione e la comunicazione delle performance”

1 _ Gruppo SCM Alcuni Dati

1 _ Gruppo SCM 2° produttore mondiale di macchine per la lavorazione del legno

1 _ Gruppo SCM Ø 12 stabilimenti di produzione Ø 14 filiali Ø 250. 000 mq di superficie coperta

1 _ Gruppo SCM Fatturato Consolidato *stima

Dipendenti 1 _ Gruppo SCM

1 _ Gruppo SCM Organigramma

1 _ Gruppo SCM

Il Mercato

Macchine per la lavorazione del legno 2 _ Mercato Mondiale Valore totale 2000 Lit. 19. 000 mld* *stime eumabois

2 _ Mercato Principali Produttori Italia Germania 200 aziende 12. 000 dipendenti 240 aziende 24. 500 dipendenti

Principali Produttori + 2, 6% + 4, 4% 2 _ Mercato

Fattori Critici di Successo 5 _ Mappa dei Processi I Fattori Critici di Successo (CSF) sono i parametri fondamentali che devono essere presidiati con coerenza e continuita’ per garantire il successo complessivo dell’impresa nel tempo. I Processi Operativi hanno il ruolo fondamentale di supporto. ECCELLENZA DI PRODOTTO ATTENZIONE TOTALE AL CLIENTE SUCCESSO ESTERNO SUCCESSO INTERNO ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI

Fattori Critici di Successo (CSF) / 1 5 _ Mappa dei Processi I Fattori Critici di Successo (CSF) vengono concretamente definiti e misurati attraverso gli Indicatori Chiave di Performance (KPI) ssociati (v. Appendice 1). Prodotto Rinnovamento Gamma Redditivita’ a vita intera Qualita’ Mercato piano strategico triennale Presidio mercati strategici Posizionamento competitivo Efficacia canali di vendita/distribuzione Tempo Affidabilita’ Livello di Servizio Flessibilita’ piano strategico triennale Qualita’ dei processi Qualita’ delle forniture Servizio Post Vendita Efficacia Servizio Ricambi Efficacia Servizio Assistenza Tecnica piano strategico triennale

Fattori Critici di Successo (CSF) / 2 5 _ Mappa dei Processi I Fattori Critici di Successo (CSF) vengono concretamente definiti e misurati attraverso gli Indicatori Chiave di Performance (KPI) ssociati (v. Appendice 1). Costi dei processi Risultato econ/fin. Indicatori economici Indicatori patrimoniali Stakeholder Value Valore per l’azionista Valore per il dipendente Valore per i partner Valore per la comunita’ locale

Obiettivi 5 _ Mappa dei Processi q. Salto di qualita’ dei processi aziendali e di Gruppo attraverso il monitoraggio sistematico degli Indicatori Chiave della Performance; q. Indirizzamento delle azioni di management verso obiettivi e risultati significativi e coerenti; q. Supporto al management attraverso un sistema di reporting finalizzato.

Processi 5 _ Mappa dei Processi I processi devono essere definiti sulla base del valore per il cliente, trasversalmente rispetto alle entita’ organizzative interne. . I processi devono essere misurati e controllati per poter essere migliorati. Le metriche associate ai processi sono definite alla luce dei Fattori Critici di Successo, che determinano i KPI (Appendice 2). OSSERVABILITA’ MISURABILITA’ MIGLIORABILITA’ RIPETIBILITA’ SISTEMA DI “METRICHE” ASSOCIATO ECCELLENZA DEI PROCESSI OPERATIVI RESONSABILITA’ CHIARAMENTE DEFINITA

Mappa dei processi aziendali e di gruppo PIANIFICAZIONE MERCATI/ PRODOTTI VENDITA SVILUPPO PRODOTTO E PIANIFICAZIONE AZIENDALE E BUDGETING 5 _ Mappa dei Processi PIANIFICAZIONE VENDITE PROCESSO CONTATTO CLIENTI EMISSIONE OFFERTE GESTIONE E CONTROLLO DEL CREDITO EVASIONE ORDINI ACQUISIZIONE/ GESTIONE ORDINI GESTIONE E CONTROLLO MODIFICHE GESTIONE FINANZIARIA GESTIONE DEL PERSONALE GESTIONE DELLO SPECIALE CONSUNTIVAZIONE E REPORTING CIVILISTICO CONSUNTIVAZIONE E REPORTING GESTIONALE PIANIFICAZIONE PRODUZIONE E MATERIALI APPROVVIGIONAMENTO MATERIALI PIANIFICAZIONE ACQUISTI GESTIONE E CONTROLLO DEL DEBITO PRODUZIONE SPEDIZIONE E FATTURAZIONE CUSTOMER SERVICE GESTIONE RICAMBI ASSISTENZA TECNICA

5 _ Mappa dei Processi

5 _ Mappa dei Processi

5 _ Mappa dei Processi

Customer service -- Analisi del processo 5 _ Mappa dei Processi Il processo e’ misurato da un insieme di Indicatori Chiave di Performance (KPI) che ne determinano il grado di rispondenza ai Fattori Critici di Successo. CUSTOMER SERVICE GESTIONE RICAMBI ASSISTENZA TECNICA

Ritardi spedizioni -- Analisi mese di Maggio Puntualita’ spedizioni Distribuzione ritardi di spedizione Tipologia modelli ad alto ritardo

Modifiche ordini -- Analisi mese di Maggio Distribuzione errori ordini Distribuzione modifiche ordini per tipologia Distribuzione modifiche cartellini nel tempo

Modifiche ordini -- Analisi impatto sui programmi Impatto modifiche sul programma Situazione allarmi Rda (fine Luglio)

6 _ Indicatori di performance Indicatori Chiave di Performance (KPI) -- Servizio PV q% righe ordine spedite entro 24 ore q% righe ordine spedite entro 7 giorni q. Livello di scorte/indice di rotazione q. Lead time di approvvigionamento q. Rispetto date/q. ta’ fornitori q. Attendibilita’ previsione fabbisogni q. Costi logistici/trasporti q% fatturato ricambi sul totale e trend q. Margini Prodotto Mercato Livello di Servizio Post Vendita Efficacia Servizio Ricambi q% installato gestito a sistema q% interventi programmati sul totale q. Tempo medio di riparazione (MTTR) q. Tempo medio fra rotture (MTBF) q% ripetitivita’ rotture q% clienti in telediagnosi q. Costo medio interventi per tipologia q%fatturato SAT sul totale e trend q. Margini Efficacia Servizio Assistenza Tecnica

ESEMPI: GESTIONE RAPPORTO COL FORNITORE IERI CDG: / QUALITA’: Indici di affidabilità - difettosità - puntualità nelle consegne OGGI CDG: Indici da “Qualità” per valutare il livello di servizio. QUALITA’: Indici di affidabilità + Indice di innovazione tecnologica (verifica della tecnologia posseduta)

ESEMPI: VALUTAZIONE DEL FONDO GARANZIA, COLLAUDO E INSTALLAZIONE IERI CDG: Stima del costo di interventi e ricambi fornito dall’Assistenza Tecnica. QUALITA’: Indici: - costo materiali in garanzia - efficienza installazione. OGGI CDG: Indici per valutare il livello di servizio al cliente: -peso del costo AST e ricambi in garanzia su fatturato macchine Proiezioni per categorie omogenee di prodotti per fissare degli obiettivi ed analizzare gli scostamenti. QUALITA’: Indici sulla qualità del servizio: -costo interventi in garanzia; -Monitoraggio ricambi in garanzia (costo e tempo); -Efficacia ed efficienza AST telefonica; -Efficienza nell’installazione.

Mappa del Reporting -- Livello di servizio Tempo Affidabilita’ Livello di Servizio Flessibilita’ Qualita’ dei processi Qualita’ delle forniture 7 _ Reporting

Mappa del Reporting -- Servizio Post Vendita Efficacia Servizio Ricambi Servizio Post Vendita Efficacia Servizio Assistenza Tecnica 7 _ Reporting

PESO AST GARANZIA: COSTO AST e RICAMBI GARANZIA (-resi +recuperi) FATTURATO MACCHINE IN GARANZIA (ultimi 12 mesi) ANALISI SU RICAMBI IN GARANZIA: VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 12 mesi VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 12 e <18 mesi VALORE RICAMBI SU MACCHINE > 18 mesi ASSISTENZA DA SEDE: N° PROBLEMI RISOLTI AL TELEFONO N° DI TELEFONATE ASSISTENZA DA SEDE: TEMPO INTERCORSO TRA LA 1° CHIAMATA E LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA. SERVIZIO INSTALLAZIONE: VARIAZIONE TEMPI CONSUNTIVI DI INSTALLAZIONE RISPETTO AGLI STANDARD (standard: 3% fatturato della macchina)

7 _ Reporting Gli steps del Vendor Rating PRIMA 1 2 3 4 Divisione del parco fornitori in gruppi il più possibile omogenei sotto il profilo del volume di acquisto o classe merceologica Valutazione della possibilità di ridurre il numero dei fornitori all’interno di ciascun raggruppamento Misurazione delle performances dei singoli fornitori attraverso un sistema a voti o a punteggi Omologazione dei fornitori prescelti DURANTE 1 2 3 Rivisitazione periodica delle performances dei singoli fornitori Applicazione di un sistema di premi o punizioni Analisi continua del mercato dei nuovi fornitori

7 _ Reporting Esempio di misurazione delle performances Dati anagrafici generali del fornitore e tipologia specifica di fornitura Area business Fatturato A B Totale/media Gruppo % Resi gg. consegna gg. pagamento GIUDIZIO Omologazione in data. . . . Giudizio sintetico. . . . Voto. . Performance in data. . . . Giudizio sintetico. . . Voto. . . . Trend di crescita del fatturato Situazione economico finanziaria Competitività globale (es. costi, flessibilità) Sviluppo prodotto e produzione Qualità di prodotto e processo Servizi connessi alla fornitura Livello di servizio (consegne, lead time, flessibilità) Capacità innovativa Competitività Qualità di prodotto/processo VOTO