Lexpert comptable seul recours lisolement du chef dentreprise
L’expert- comptable : seul recours à l’isolement du chef d’entreprise n Conférence de presse – 3 février 2004 Conférence de presse du 3 février 2004
Sommaire n Introduction Contexte et objectifs de l’étude M. Poumarède n Partie I Les modalités de l’étude M. Rothe n Partie II L’expert-comptable : premier interlocuteur de l’entreprise n Partie III L’expert-comptable : sérieux, rigoureux et compétent, mais aussi austère M. Mathieu n Partie IV Les attentes vis-à-vis des experts-comptables : sortir de l’isolement n Conclusion Accroître le relationnel client / expert-comptable n Questions-Réponses Conférence de presse du 3 février 2004 -2 - M. Forgues
Introduction Contexte et objectifs de l’étude Conférence de presse du 3 février 2004
Contexte et objectifs de l’étude n Dans le cadre de la stratégie de développement d’In Extenso, nous avons réalisé une enquête nationale sur la perception, le vécu et les attentes des entreprises vis-à-vis de la profession comptable. n Cette approche a été réalisée sur la base du portefeuille clients In Extenso. Conférence de presse du 3 février 2004 -4 -
Partie I Les modalités de l’étude Conférence de presse du 3 février 2004
Echantillon n Une enquête par téléphone a été réalisée du 9 au 22 juillet 2003 n Sur un échantillon aléatoire stratifié de 406 clients In Extenso n Le portefeuille In Extenso est assez proche de la répartition nationale (INSEE). Conférence de presse du 3 février 2004 -6 -
Sexe des interlocuteurs Homme 47, 1% Femme 52, 9% base : 406 répondants (déclaré) Une mixité homme / femme Conférence de presse du 3 février 2004 -7 -
Age des interlocuteurs 20, 5% Moins de 35 ans 44, 7% 35 -50 ans 27, 9% 50 -58 ans Plus de 58 ans Non renseigné 5, 3% 1, 5% base : 406 répondants (déclaré) Une moyenne d'âge de 44, 6 ans Conférence de presse du 3 février 2004 -8 -
Fonction des interlocuteurs 53, 2% Dirigeant, gérant, PDG 12, 5% Conjoint du dirigeant DAF 0, 8% RAF 1, 3% Comptable Autres 7, 6% 24, 6% base : 406 répondants (déclaré) Une majorité d'interlocuteurs dirigeants Conférence de presse du 3 février 2004 -9 -
Le chiffre d’affaires des entreprises Non renseigné Plus de 1. 000 K€ 6, 2% 18, 3% Moins de 50 K€ 22, 0% 500 -1. 000 K€ 9, 5% 50 -100 K€ 17, 5% 200 -500 K€ 100 -200 K€ 13, 5% 12, 9% base : 406 répondants (fichier) Une corrélation systématique du chiffre d’affaires avec les variables clefs, et l'effectif salariés en particulier Conférence de presse du 3 février 2004 - 10 -
Localisation géographique Méditerranée 6, 1 % Centre-Est 22, 3 % Sud-Ouest 20, 1 % Bassin Parisien/Id. F Nord 9, 3 % 9, 4 % Est 7, 1 % Ouest 25, 7 % base : 406 répondants (fichier) Conférence de presse du 3 février 2004 - 11 -
Taille des entreprises Effectif 6 -10 7, 4 % + de 10 7, 3 % Non renseigné 0, 4 % 2 -5 20, 7 % 0 50, 9 % 1 13, 3 % Près de 2/3 d'entreprises de "moins de 2 salariés". base : 406 répondants (fichier) Effectif Non pondéré Pondéré INSEE 0 1 2 -5 6 -10 + 10 Non renseigné 26. 8 % 9. 9 % 16. 3 % 23. 6 % 22. 7 % 0. 7 % 62. 9 % 18. 4 % 8. 6 % 6. 3 % 3. 8 % 50. 9 % 13. 3 % 20. 7 % 7. 4 % 7. 3 % 0. 4 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 12 -
Statut des entreprises ASS EURL/EARL/SNC 2, 6% 6, 7 % Autres/NSP 5, 4 % EI/PP 52, 4 % SA/SARL/SAS 32, 9 % base : 406 répondants (fichier) Statut Non pondéré Pondéré INSEE EI / PP SA / SARL / SAS EURL / EARL / SNC Association Autre / Non renseigné 29. 1 % 53. 0 % 8. 4 % 5. 2 % 4. 4 % 52. 4 % 32. 9 % 6. 7 % 2. 6 % 5. 4 % 55. 8 % 25. 9 % 4. 3 % 10. 6 % 3. 3 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 13 -
Ancienneté Non pondéré Pondéré INSEE Moins de 2 ans 2 à 5 ans 5 à 10 ans et plus Non renseigné 14. 8 % 22. 7 % 23. 4 % 36. 5 % 2. 7 % 13. 9 % 24. 7 % 22. 2 % 31. 6 % 7. 6 % 12. 1 % 15. 7 % 22. 3 % 49. 6 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 14 -
Activité Non pondéré Pondéré INSEE Association Industrie / Agriculture BTP Commerce Service Autre 5. 7 % 18. 2 % 18. 7 % 20. 2 % 34. 7 % 2. 5 % 3. 0 % 22. 2 % 16. 9 % 19. 8 % 34. 1 % 4. 0 % 4. 9 % 23. 9 % 8. 6 % 16. 1 % 45. 0 % 1. 4 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 15 -
Partie II Les TPE-PME face à la profession L’expert-comptable, apparaît comme le premier interlocuteur de l’entreprise Conférence de presse du 3 février 2004
Prestataires autours de l’activité Quels sont les différentes structures ou intervenants extérieurs auxquels vous faites appel pour vous accompagner dans votre activité/votre développement ? 95, 0% expert-comptable 99, 6% Banquier 8, 6% 78, 0% Assureur 3, 2% Avocat/juriste 12, 0% Syndicats professionnels 6, 6% Chambre de métiers 0, 5% 75, 4% 31, 3% 29, 4% 24, 6% CCI 1, 1% 24, 2% Consultant 1, 1% 6, 7% Coopérative, franchiseur collectif 3, 3% Fournisseurs 2, 7% Commissaire au compte 2, 2% Notaire, huissier 1, 2% Bureaux d'études 0, 8% Centre de gestion 0, 5% Prestataire informatique 0, 5% Conseiller juridique, fiscal 0, 3% Conseiller technique 0, 1% Assisté + spontané En spontané Autres 0, 5% Aucun 3, 0% base : 406 répondants Conférence de presse du 3 février 2004 - 17 -
n 3 acteurs majeurs : Ü L’expert-comptable Ü Le banquier Ü L’ assureur n Prééminence de l’expert-comptable comme prestataire extérieur privilégié Conférence de presse du 3 février 2004 - 18 -
Importance dans l'accompagnement Aujourd'hui, quelle est la structure / intervenant extérieur sur lequel vous comptez le plus pour vous accompagner dans votre activité ? 81, 6% Expert-comptable Banquier 12, 5% Coopérative, franchiseur collectif 1, 9% Avocat/juriste 1, 7% Moi-même 1, 0% Chambre des métiers 0, 8% Syndicats professionnels 0, 7% Conseiller technique 0, 6% Assureur 0, 4% Consultant 0, 4% CCI 0, 1% Fournisseurs 0, 1% Bureaux d'études 0, 1% Autres 0, 7% Aucun 9, 7% base : 406 répondants Conférence de presse du 3 février 2004 - 19 -
n Une primauté à l'expert-comptable incontestable ! n Seuls les conseillers bancaires en général et les avocats pour les entreprises de plus de 10 salariés, partagent parfois cette confiance accordée. Conférence de presse du 3 février 2004 - 20 -
Les manques en termes d'accompagnement Trouvez-vous toujours l'accompagnement que vous attendez? Non 10, 9% Oui 89, 1% base : 406 répondants 1 client sur 10, quel que soit son profil, ne trouve pas l'accompagnement qu'il attend. . . Conférence de presse du 3 février 2004 - 21 -
Partie III L’image de la profession L’expert-comptable : sérieux, rigoureux et compétent, mais aussi austère Conférence de presse du 3 février 2004
Les points forts de la profession Quels sont les 3 mots ou adjectifs que vous utiliseriez pour définir de manière positive les experts-comptables ? Compétent 34, 8% Disponible 29, 2% 28, 2% Sérieux 19, 5% Ecoute Efficace 16, 2% Relationnel 13, 6% Conseil 13, 2% Accompagnement 11, 7% Indispensable 11, 6% Anticipation 1, 5% Connaissance du secteur 1, 3% Prix 0, 6% Autres 5, 8% 13, 7% Aucun Sans réponse 5, 3% base : 406 répondants Conférence de presse du 3 février 2004 - 23 -
n Une profession qui se définit par le triptyque classique Ü "Compétent " Ü " Disponible " Ü " Sérieux " Conférence de presse du 3 février 2004 - 24 -
Les points faibles de la profession Quels sont les 3 mots ou adjectifs que vous utiliseriez pour définir de manière négative les experts-comptables ? 19, 6% 16, 1% 15, 6% Aucun Non écoute et manque d’implication Comportement (distant, peu convivial, trop sérieux…) 13, 1% Manque de rapidité 11, 9% Cher 10, 9% Incompétence, négligence 6, 8% Autres 6, 0% Sans réponse base : 406 répondants Conférence de presse du 3 février 2004 - 25 -
Principaux reproches Si vous deviez formuler un reproche à votre expert-comptable, qu'est-ce que vous lui diriez ? 14, 8% Pas assez disponible, pas assez de contacts, de présence Manque de rapidité, délai de réponse 4, 0% 14, 6% Prix, cher, manque de transparence Conseils, renseignements mieux ciblés, pas personnalisés Plus de conseil, d'analyse, pas assez de temps Pas assez impliqué, pas d'initiatives Trop technique, mal expliqué Changement d'interlocuteur Relationnel Manque de compétence, de professionnalisme Présence : 18, 4% 5, 5% 3, 5% Implication : 9, 5% 2, 5% 4, 1% 1, 8% Relationnel : 6, 3% 0, 5% 2, 9% Erreurs 1, 3% Autres 1, 5% Rien/Pas de reproche Conférence de presse du 3 février 2004 - 26 - Fiabilité : 4, 3% 49, 3% base : 406 répondants
L'image de la Profession n Malgré les nombreux changements mis en œuvre dans les cabinets d'expertise comptable ces dernières années, malgré le discours de communication mettant en scène un expert-comptable "homme de conseil" et pluri-disciplinaire, l'image de la Profession Comptable reste encore et toujours la même : Ü un homme de chiffres qui est par nature "sérieux, compétent et disponible" Ü mais qui reste "austère" et empreint d'une certaine distanciation. n Par contre, contrairement à ce qui se dit fréquemment, le coût des honoraires n'apparaît pas être une caractéristique exacerbée de la profession : Ü en négatif, 12 % de citations spontanées seulement ! Conférence de presse du 3 février 2004 - 27 -
L'image de la Profession n Dans ce cadre, l'opinion des entreprises sur les experts-comptables s'avère être positive (c'est le référent principal de l'entreprise), mais néanmoins sans approbation excessive : Sans réponse Plutôt négative 2, 7 % 1, 0 % Très positive 17, 5 % De votre opinion sur les experts-comptables en général, vous diriez qu'elle est : Plutôt positive 78, 8 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 28 - base : 406 répondants
L'image de la Profession n Les points faibles et les reproches formulés à l’égard des experts-comptables font clairement transparaître le besoin de Ü Relations Ü Présence Ü Contacts des dirigeants des TPE et PME. n Les chefs d’entreprise semblent souffrir d’une certaine solitude face aux décisions stratégiques qu’ils doivent prendre… n Les attentes exprimées confirment cette analyse. Conférence de presse du 3 février 2004 - 29 -
Partie IV Les attentes des TPE-PME vis-à-vis des experts-comptables 1 - Sortir de l’isolement Conférence de presse du 3 février 2004
Qu’attendez-vous d’un expert-comptable ? Accompagnement de l'activité 68, 8% Conseil 67, 6% 61, 1% Conformité légale Conseil technique, information 56, 3% 48, 6% Assistance, disponibilité en cas de besoin 36, 5% Délégation de tâches Accompagnement personnel interne 24, 6% Suivi régulier 24, 1% Qualités éthiques 23, 0% Qualités pédagogiques 14, 4% Qualités relationnelles 14, 2% Autres 10, 2% Connaissance de l'entreprise, du secteur 7, 7% Initiatives, implications 6, 0% base : 406 répondants Conférence de presse du 3 février 2004 - 31 -
Les attentes n Les attentes sont nombreuses et diverses, mais aussi différenciées puisque aucune attente n'atteint une fréquence de citation de plus 70 %. n Il reste néanmoins, qu'indépendamment de la conformité, les attentes majeures ne sont pas "techniques" (une compétence de fait !) mais relèvent de l'accompagnement. n Un accompagnement qui peut se décliner sous différentes formes. . . Ü réponse à une question, Ü opinion sur la stratégie de l'entreprise, Ü partage d'expériences… n … et qui pour être perçu par les chefs d’entreprise doit se concrétiser par des contacts, de l'implication, de la réactivité. Conférence de presse du 3 février 2004 - 32 -
Des attentes différentes selon les comportements n Aujourd'hui, nous pouvons identifier 4 comportements différents de chefs d’entreprise. n Des différences qui s'expliquent en fonction de l'importance donnée à l'expert-comptable dans l'entreprise et des attentes en termes d'accompagnement : Attente d'accompagnement Implication/ Réactivité 32, 5% E. C. secondaire Légalité 13, 7% Prestations techniques 26, 4% Pas d'attente d'accompagnement Conférence de presse du 3 février 2004 - 33 - Accompagnement 27, 3% E. C. essentiel
Attente d'accompagnement Implication/ Réactivité 32, 5% E. C. secondaire Légalité 13, 7% Accompagnement 27, 3% E. C. essentiel Prestations techniques 26, 4% Pas d'attente d'accompagnement Ü Besoin d’accompagnement fort : + de 25 % des chefs d’entreprise • Ils ont des attentes vis-à-vis de leur expert-comptable qui dépassent largement le domaine traditionnel des "chiffres". Ils ont besoin d'un relationnel fort avec leur expert-comptable pour pouvoir satisfaire leur besoin d'accompagnement : conseil technique, regard sur leur activité, opinion sur leur stratégie de développement, suivi régulier… • On retrouve dans ce profil les entreprises récentes, dynamiques et ayant des honoraires élevés, mais les entreprises plus petites, plus anciennes, sont également présentent dans ce groupe : une identification qui ne repose pas sur des critères descriptifs ! Ü Besoin d’implication et de réactivité : près d’ 1/3 des clients interrogés • Ils ont également des attentes fortes en termes d'accompagnement de leur activité, de conseil technique, d'assistance… En revanche, suite à des déceptions en termes d'implication, de réactivité. . . ils ont élargi l'éventail de leurs prestataires pour accroître leur niveau de satisfaction. • Ils constituent, de fait, une cible à potentiel prioritaire qu'il convient d'identifier dans les échanges, faute d'émergence de critères descriptifs spécifiques. Conférence de presse du 3 février 2004 - 34 -
Attente d'accompagnement Implication/ Réactivité 32, 5% E. C. secondaire Légalité 13, 7% Accompagnement 27, 3% E. C. essentiel Prestations techniques 26, 4% Pas d'attente d'accompagnement Ü Besoin de prestations techniques : un peu + de 25 % des clients interrogés • Ils ont des attentes essentiellement centrées sur les prestations techniques (bilan, réponses aux questions, conseils techniques…) et ont besoin d'une assistance pédagogique mais pas d'un accompagnement de leur activité proprement dit. • Ils n'ont donc pas besoin d'une fréquence de visite régulière et peuvent être gérés à distance. • On retrouve dans ce profil une majorité d'entreprises à petit chiffre d’affaires, plutôt novices. Ü Besoin de légalité : + de 10% des chefs d’entreprise • Majoritairement représentés par des petites entreprises (EI, PP), plutôt anciennes et peu dynamiques. Ils n'ont en général pas de salarié et gèrent eux-mêmes (avec leur conjoint(e)) la comptabilité. Ils recourent essentiellement à leur expert-comptable pour satisfaire leurs obligations légales et ont peu d'attentes en termes d'accompagnement. • Cela ne les empêche pas de constater un manque de disponibilité, un manque de contact… mais ce besoin de relationnel est plus motivé par des aspects psychologiques que professionnels… et donc à faible potentiel ! Conférence de presse du 3 février 2004 - 35 -
Partie IV Les attentes des TPE-PME vis-à-vis des experts-comptables 2 - In Extenso face à ses clients Conférence de presse du 3 février 2004
La satisfaction globale / Cabinet chez In Extenso En définitive, de votre cabinet d'expertise-comptable, aujourd'hui, vous diriez que vous en êtes : Très satisfait 35, 1% 55, 8% Plutôt satisfait 8, 6% Moyennement satisfait Plutôt pas satisfait Satisfait : 90, 9% 0, 5% Insatisfait : 9, 1% Pas satisfait du tout 0% base : 406 répondants un score de satisfaction légèrement en-deçà du seuil des 93 % Conférence de presse du 3 février 2004 - 37 -
Satisfaction globale des chefs d’entreprise ayant des besoins d’accompagnement fort et d’implication/ réactivité En définitive, de votre cabinet d'expertise comptable, aujourd'hui, vous diriez que vous en êtes : Très satisfait 40, 2% 53, 0% Plutôt satisfait Moyennement satisfait Satisfait : 93, 1% 6, 2% Plutôt pas satisfait 0, 4% Pas satisfait du tout 0, 3% Insatisfait : 6, 9% base : 103 répondants un très bon score de satisfaction Conférence de presse du 3 février 2004 - 38 -
Satisfaction globale des chefs d’entreprise ayant des besoins de prestations techniques et de légalité En définitive, de votre cabinet d'expertise-comptable, aujourd'hui, vous diriez que vous en êtes : Très satisfait 33, 6% 54, 5% Plutôt satisfait Satisfait : 88, 1% 11, 7% Moyennement satisfait Plutôt pas satisfait 0, 2% Insatisfait : 11, 9% Pas satisfait du tout 0% base : 155 répondants un score de satisfaction bien en-deçà du seuil des 93 % qui confirme l’absence de relationnel Conférence de presse du 3 février 2004 - 39 -
Leviers de correction et d'excellence 8 Correction Suivi 7 Leviers de correction atisfait à satisfait D’ins Critères globaux Prestation Accompagnement (amont) 6 Dr oit ei so Critères relationnels -le La surface des bulles est proportionnelle à la connaissance / utilisation vie rg lob Réactivité al Fréquence de contacts Correction et Connaissance excellence de l'activité Accompagnement Compréhension (aval) 5 4 Initiatives 3 Complément à l'interne 2 Social Diversité des sujets Excellence Implication Réponses apportées 1 0 0 1 2 3 4 5 Leviers d'excellence De satisfait à très satisfait Conférence de presse du 3 février 2004 - 40 - 6 7 8
Les opportunités pour la profession n La compétence technique de l'expert-comptable est unanimement reconnue, et si certaines erreurs sont parfois constatées, elles sont excessivement peu fréquentes et ne remettent pas en cause cette compétence attribuée de fait. n L'enjeu de l'amélioration de la satisfaction repose en définitive plus sur des aspects comportementaux et, selon son profil typologique, sur une capacité à accompagner l'entreprise dans son développement / sa pérennité. Conférence de presse du 3 février 2004 - 41 -
Les opportunités pour la profession n La priorité est d'assurer un suivi, une assistance et une réactivité pour répondre aux situations anxiogènes que génèrent les "chiffres", les contraintes légales, chez les chefs d’entreprise. n Cela suppose bien évidemment en parallèle d'apporter des réponses de qualité et de montrer une implication dans la problématique du chef d’entreprise. Un des moyens privilégiés pour se faire reste bien évidemment le contact direct, mais attention, au-delà de la fréquence, c'est la qualité des échanges qui est primordiale. Ils doivent se situer dans le registre de l'accompagnement si besoin ou plus simplement s'inscrire dans une diversité des sujets abordés. Conférence de presse du 3 février 2004 - 42 -
Conclusion Accroître le relationnel clients / expert-comptable Conférence de presse du 3 février 2004
Constat général n Un constat global que nous avions déjà fait : Ü Le chef d’entreprise TPE-PME est le plus souvent seul face à ses décisions Ü D’où une attente très forte d’accompagnement relationnel et de possibilités de discussion quant à son activité n Une réflexion sur le concept de qualité et sur la notion de satisfaction client qui s’exprime par un besoin de : Ü Relationnel Ü Pro-activité Ü Connaissance du métier / environnement n Et qui met au second plan le caractère technique de notre profession, même si celui-ci doit rester sans faille qualitative Conférence de presse du 3 février 2004 - 44 -
Pour In Extenso n La mise en place d’un plan d’actions intégrant : Ü Un processus complet et normalisé de gestion de la relation clients Ü L’installation d’observatoires de la clientèle Ü L’intégration du relationnel dans notre contrôle qualité n La poursuite de nouvelles études clients… Rendez-vous l’année prochaine Conférence de presse du 3 février 2004 - 45 -
Questions - Réponses Conférence de presse du 3 février 2004
- Slides: 46