LETM FAKLTES HALKLA LKLER ve TANITIM HT 225

İLETİŞİM FAKÜLTESİ HALKLA İLİŞKİLER ve TANITIM HİT 225 -Müşteri İlişkileri Yönetimi Öğr. Gör. Emine CENG

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi HİT 225 – Müşteri İlişkileri Yönetimi Hafta-14

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi • Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi müşteri odaklı kuruluşlar için zorunludur. Bu ölçümler periyodik olarak yapılmaktadır. Bir kuruluşu yönetmek için kullanılan bütün ölçüm yöntemlerinin müşterinin sesini aktaran bir biçimde organize edilmesine özen gösterilmelidir.

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi En çok kullanılan ölçüm teknikleri; • • Fokus Grup Görüşmeleri Danışma Panelleri Kritik Olay Tekniği Müşteri Anketleri Kıyaslama (Benchmarking) Veri Madenciliği Duygu Analizi – Sentimantal Analiz

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi • Odak (Fokus) Grup Görüş meleri Fokus grup, eğitimli bir moderatör yönetiminde, doğal olmayan bir ortamda, küçük bir grupla yapılan görüşmedir. Moderatör tartışmayı yönlendirir. Fokus grupların asıl amacı, uygun hedef kitleden oluşan bir grubun, araştırmacının ilgi duyduğu konu üzerine yaptığı tartışmaları dinleyerek, konu hakkına derin bir anlayışa sahip olmaktır.

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi • Danışma ( Tüketici ) Panelleri Toplumu ilgilendiren bir konunun dinleyiciler önünde, sohbet havası içinde, uzmanları tarafından tartışıldığı konuşmalara panel denir. Tüketici panelleri Geçici tüketici panelleri

Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi • Kritik Olay Tekniği • Anket Tekniği • Benchmarking –Kıyaslama • Veri Madenciliği • Duygu Analizi – Sentimantal Analiz

Kaynakça • Odabaşı, Yavuz. 2000. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. • Kırım, Arman. 2000. Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM. Sistem Yayıncılık. • Peppers, Don ve Rogers, Martha. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Optimist Yayıncılık. • Baş, M. , Tolon M. , Aktepe C. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay Yayıncılık.