letiim Fakltesi Halkla likiler ve Tantm HT 322

İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım HİT 322 Turizm İletişimi Dr. Öğr. Üyesi Burcu ALTIPARMAK

Turizmde Pazarla Karması HİT 322 Turizm İletişimi Hafta-6

Turizm Pazarlaması Karması (7 P)

ÜRÜN • Bireylerin sürekli yaşamlarını sürdürdükleri ortamdan ayrılmaları ile başlayan ve tekrar aynı ortama geri dönmeleri ile sona eren seyahat döneminde yararlanılan bütün hizmetleri kapsar. 4

• • Turizm ürünü birden fazla faktörü kapsamaktadır. Örneğin, bir destinasyon çerçevesinde ürün, destinasyonun çekiciliklerini ve çevresini, destinasyondaki tesisleri ve hizmetleri, destinasyona ulaşılabilirliği, destinasyonun imajını ve müşteriler tarafından algılanan ve ödenen fiyatı içermektedir. Konaklama işletmesi bakımından ise müşteriye sunulan oda, resepsiyon, yiyecek-içecek ve eğlence hizmetlerini içermektedir.

• • Tanımlanan bu hizmet ürünleri müşterilere tek bir işletme tarafından sunulabileceği gibi birden fazla işletme tarafından da sunulabilmektedir. Örneğin; bir seyahat acentesi turistin destinasyona ulaşımını, diğer bir seyahat acentesi otel konaklamasını, üçüncü bir seyahat acentesi ise seyahat edilen destinasyondaki eğlence hizmetlerini sunabilir. Diğer yandan tek bir seyahat acentesi bütün bu hizmetleri bir paket tur kapsamında müşterilere sunabilmektedir.

FİYAT • Turizm ürünlerinin, hem diğer turizm ürünleriyle hem de çeşitli mallarla ikame olanakları oldukça yüksektir. • Bu durum, fiyat karma elemanının önemini daha da arttırmaktadır. 7

• • • En genel tanımı ile fiyat, bir mal, hizmet ya da varlığın değeri olarak tanımlanmaktadır. Hizmetlerin soyut doğası nedeniyle fiyat, diğer bilgi kaynaklarına ulaşılamadığı durumlarda müşteriler için önemli bir kalite göstergesi hâline gelmektedir. Müşteriler genellikle alternatifler arasında seçim yaparken kalite göstergesi olarak hizmetlerin fiyatlarını kullanmaktadırlar.

Dağıtım • • • Genel anlamda dağıtım, ürünlerin üretildiği yerden tüketildiği yere ulaştırılmasını ortaya koyan karma elemanıdır. Ancak somut nesnelerden çok soyut performansa dayanan turizm hizmetlerinin mallar gibi üreticiden toptancılara taşınıp depolanabilmesi mümkün değildir. Hizmetin yaratılması, dağıtılması ve tüketilmesi beraberce bütünleşik bir süreç oluştururlar. Bu nedenle öncelikle turizm işletmelerinin talep ve kapasite arasında bir denge oluşturabilmek için bu iki unsur arasında eş zamanlı bir çaba göstermeleri gerekmektedir.

TUTUNDURMA • Turizm ürünlerinde reklam kampanyalarının dönemi, içeriği ve medya seçimi gibi uygulamalar, malların pazarlanmasındaki uygulamalardan farklılık gösterebilir. 10

TUTUNDURMA Turizm pazarlamasında; • • kişisel satış, satış geliştirme, halkla ilişkiler ve Reklam gibi tutundurma karma elemanlarının kullanımı da farklılık göstermektedir. 11

• • • Örneğin; reklam kampanyalarının dönemi, içeriği ve medya seçimi gibi değişkenler turizm ürünlerinin pazarlanmasında farklıdır. Turizm pazarlamasında reklam kampanyaları genellikle pazara sunulacak turizm ürününün sunulacağı dönemin hemen öncesinde yapılmalıdır. Örneğin, deniz-kum-güneş ürününün pazarlandığı destinas-yonların tanıtım kampanyaları, müşterilerin karar vermelerinden hemen önce yapılmalıdır.

İNSAN • Turizm pazarlamasının temel karması, insandır. • Çünkü, turizm ürünün ortaya çıkaranlar ve bu ürünleri tüketenler, yine insanlardır. 13

• • Turizmin de içinde yer aldığı hizmet sektörü, emek-yoğun bir yapıya sahiptir. Bu nedenle, hizmetlerin üretiminde insan unsurunun önemi, mallara oranla çok daha fazladır. Hizmetlerin hem üreticileri hem de kullanıcıları, insandır. Bu nedenle, hizmetler için geliştirilmiş pazarlama karmasında insan unsuru, hizmeti üreten personel, hizmeti tüketen müşteriler ve hizmetin üretildiği yerde hazır bulunan diğer müşterileri içermektedir.

• • • Turistik hizmetlerin üretiminde müşterilerin önemli bir rol oynaması nedeniyle müşteri de bir pazarlama karması unsuru olarak ele alınmaktadır. Ayrıca turizm hizmetlerinin yüksek düzeyde emek yoğun olması diğer bir deyişle insan gücüne dayalı olması turizm işletmelerinde çalışan personelin müşterilerle doğrudan temas kurmalarından dolayı müşterileri üzerinde olumlu ya da olumsuz etki bırakmaktadır. Bu nedenle turizm işletmelerinde müşterilerle doğrudan temas hâlinde bulunan personelin görünümleri, tutumları ve davranışları müşterilerin kalite algılamalarını etkilemektedir.

FİZİKSEL KANITLAR • • Kataloglar, Ulaştırma işletmelerinin biletleri, Önbüro ekipmanları, Odalardaki ekipmanlar, Perdeler, Duşlar, Şampuanlar, • • • İşgörenlerin üniformaları, Masa örtüleri, Çatal ve bıçaklar, Yüzme havuzu, Tesislerin konforu, Ortamın gürültülü ya da gürültüsüz olması, • Ortamın ısısı ve kokusu, • Ulaşım yollarının durumu örnek olarak verilebilir. 16

• • • Fiziksel kanıtlar, süreç ve insan ile birlikte genişletilmiş pazarlama karması elemanlarından biridir. Hizmetler büyük ölçüde soyut oldukları için fiziksel kanıtlar hizmet işletmeleri için önemli rol oynamaktadır. Fiziksel kanıtlar soyut özelliğe sahip hizmetlere dokunabilir/hissedilebilir/görülebilir nitelik kazandırmakta başka bir deyişle soyut nitelikteki hizmetleri somutlaştırmaktadırlar.

• Bir turizm işletmesinin fiziksel kanıtlarını, kullanılan mobilyalar, dekorasyon, işaretlemeler, müzik, kullanılan renkler, personelin görünümü, işletmenin broşürleri, kartları, faturaları gibi çeşitli fiziksel unsurlar oluşturmaktadır.

SÜREÇLER • Check-in ve check-out işlemlerinin müşteri bekletilmeden yapılması, restoranda yemek bekleyen bir müşterinin sıkılmasını engellemek için birtakım hizmetlerin verilmesi, buna örnek olarak verilebilir. 19

• • Mallar bir süreç izlenerek satın alınan varlıklardır ancak satın alma süreçleri malın kendisinden bağımsızdır. Bir müşteri bir mal satın aldığında malı kontrol edebilir, kullanabilir, bir başkasına verebilir. Ancak mallardan farklı olarak hizmetler, müşterilerin üretimin genellikle her aşamasındaki adımını izlemek zorunda olduğu sürece/süreçlere sahiptir. Bu nedenle müşteriler bir hizmet satın aldığında ya da kullandığında hizmetin tüm süreçlerine dahil olmak zorundadır. Turizm ürününün ortaya çıkarılması ve sunulması sırasındaki her türlü etken turizm pazarlamasında süreç karma elemanı içerisinde değerlendirilmektedir.