Les rseaux participatifs Comment dployer et faire vivre

Les réseaux participatifs - Comment déployer et faire vivre des réseaux participatifs ou réseaux sociaux et pour quel besoin fonctionnel Rencontre Internationale des Responsables Intranet 01 -02 Dec 2010 ISIBOL Site intranet de partage de savoir-faire entre les métiers de SNCF-Infrastructure Lamis ZOLHOF – lamis. zolhof@sncf. fr Membre du groupe responsables KM des entreprises « Co. P-1 » (Linked. In)

Réseaux Sociaux Numérique sur Internet (RSN) Pour quel besoin fonctionnel ? Plateforme qui dans un domaine quelconque, fédère des individus Facebook – Linked In – My Space – Small word – Plaxo … Nœuds et liens Flux Microblogging Annuaire Outils

Réseaux sociaux Numérique (RSN) Pour quel besoin fonctionnel ? Présenter sa page personnelle et ses intérêts Trouver des amis/familles/rencontres… Trouver un emploi Trouver des partenaires commerciaux Améliorer la relation entre fournisseur et client Partager des photos/vidéos/articles Exprimer son opinion/avis Savoir si un utilisateur est connecté (signal social) Jouer en réseaux Il y des raisons pourquoi on l’appelle « social not-working » (David Bradshaw analyste-Ovum) www. isibol. infra. sncf. fr 3

Cinéma Politique Sport Cinéma Politique Sport Réseaux sociaux sur Internet Cinéma www. isibol. infra. sncf. fr (individus - Compétence) 4

Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) Pour quel besoin fonctionnel ? Plateforme de gestion de connaissance, Interaction, Compétences et Savoir Facebook Amis Linkedin Réseau professionnel RSE Travailler

Réseaux sociaux d’Entreprise (RSE) Pour quel besoin fonctionnel ? Identifier les réseaux dits informels Partager et formaliser le savoir-faire (bonne pratiques, liens utiles, Rex, …) Annuaire riche Enrichir les possibilités de veille collective Trouver des experts (identifier les compétences) Résoudre des problématiques Conserver le savoir-faire suite à un départ de l’employé Valoriser les contributeurs (sélectionner, qualifier…) Développer la compétence de l’individu (avis, commentaires…) Croiser les infos terrains (utilisateurs et experts) Décloisonner : informations Créer un lien social (convivialité) Il n’y a pas une forme générique, S’inspirer pour innover idéale, il convient d’adapter celle qui … convient à l’objectif qu’on se donne. (Bertrand DUPERRIN) « Je » devient « nous » D'agréger une expérience collective à partir d’expériences personnelles (Eddie Soulier - UTT) www. isibol. infra. sncf. fr 6

Sport Cinéma Voie Cinéma Développe ment durable Caténaire Sécurité www. isibol. infra. sncf. fr 7 Réseaux sociaux à la SNCF (métiers & individu – Compétence & Connaissance)

Les critères pour réussir un réseau participatif ou sociale Plusieurs critères à prendre en compte

Les critères pour réussir un réseau participatif ou social Objectifs et enjeux : Répondre à un besoin fonctionnel, résoudre des problématiques fonctionnelles et communiquer sur des objectifs et des enjeux clairs et ne pas uniquement coller à l’air du temps Direction & Management : Faire confiance aux utilisateurs, croire à l’utilité du projet, mettre les moyens (financiers/ressources) et faire confiance au chef de projet ; o) Equipe projet et COPIL : Être à l’écoute, répondre vite, mettre en œuvre les fonctionnalités demandées et informer les demandeurs/utilisateurs de la mise en production de celles-ci Technique : 0 Formation & 0 Assistance (l’évidence, l’automatisation, l’administration et la généricité) Contenu : Trouver les informations et assurer que le contenu est toujours à jour (ce n’est pas un lieu de stockage) Juridique : Protéger les droits des utilisateurs et de l’entreprise vis-à-vis de l’utilisation de l’application Communication : Faire connaître l’existence du site et les contributions intéressantes Animation : Faire vivre le site, Montrer l’intérêt de contribuer et valoriser les contributeurs, les contributions intéressantes, les utilisateurs motivés, et les impliquer dans l’évolution des fonctionnalités du site (votre avis). Push d’information selon l’intérêt www. isibol. infra. sncf. fr 9

Les critères pour réussir Direction & Projet Direction & Management : Croire à l’utilité du projet Faire confiance aux utilisateurs (libre d’échange) Prendre des risques et gérer les problèmes au fur et à mesure Mettre les moyens (financiers/ressources) Contribuer au site (montrer l’exemple) Faire confiance au chef de projet ; o) Equipe projet et COPIL : Impliquer les services clés (RH, Communication, Informatique) Ne pas négliger la conduite de changement Animer un groupe de travail pour cadrer au mieux le besoin Être à l’écoute, répondre vite Mettre en œuvre les fonctionnalités demandées et informer les demandeurs/utilisateurs de la mise en production de celles-ci. www. isibol. infra. sncf. fr 10

Les critères pour réussir Objectifs et enjeux ISIBOL : est un réseau participatif, Infrastructure Systèmes d’Information, Bonnes pratiques et Outils informatiques Locaux C’est une application de gestion des connaissances (KM) et travail collaboratifs Création d’un réseau d’échange des bonnes pratiques autour des métiers de l’Infrastructure Un enjeu fort : la compétitivité de l'infra et la garantie/maintien de son savoir-faire ISIBOL est un site intranet permettant à l'Infra de maintenir son savoir-faire dans une base de données et de le diffuser à qui le désire. ISIBOL permet à un agent de promouvoir son outil informatique ou sa bonne pratique ISIBOL permet à un agent de résoudre certains problèmes. ISIBOL permet d'avoir une vision complémentaire des attentes des utilisateurs et de connaître ce qui se passe sur le terrain. ISIBOL permet de trouver un expert dans un domaine métier et prendre contact avec lui ISIBOL permet d’évoluer nos applications (nationales) informatiques ISIBOL permet Conserver le savoir-faire suite à un départ de l’employé ISIBOL est une source d’inspiration pour des idées innovantes. RSE permet à l’individu de créer son réseau par rapport à son intérêt RSE permet à l’individu de savoir ce qui se passe dans son réseau (flux d’information) Les objectifs d’ISIBOL : Accélérer le partage sur les métiers de l'Infra Susciter et faciliter le partage et échanger les expériences sur les métiers de l'Infrastructure ce n’est pas un lieu de stockage. Se doter d'un outil innovant et simple d'utilisation qui repose techniquement sur un grand nombre d’automatismes pour minimiser la charge d’animation et d’assistance technique. www. isibol. infra. sncf. fr 11

Les critères pour réussir Technique (les 4 axes de base) L’évidence : 0 Formation & 0 Assistance, les utilisateurs doivent trouver seuls, sans le recours à une formation, une documentation complexe ou un support téléphonique. Par exemple, il ne doit pas y avoir de commandes cachées; l’utilisateur doit tout voir sur la page. L’automatisation (Communication) : pour que le site se gère tout seul et ne réclame pas la présence d’un animateur à plein temps. Par exemple, création automatique de la lettre mensuelle du site, fonctionnalités de communication incluses dans la conception et mise à jour de la contribution. La généricité : le travail investit dans ce site doit être réutilisable (outils, idées, méthodes et bonnes pratiques). Par exemple, clonage de l’application (partage de savoirfaire pour autres métiers que l’Infra. Administration : pour diminuer la charge de travail de l’administrateur. Par exemple, automatiser la modification et la mise en page des pages HTML sans passé par les intégrateurs, classement automatiques des lettres mensuelles et gestion des mots de passe oubliée. www. isibol. infra. sncf. fr 12

Exemple Généricité Page d’accueil Axe Évidence tous le contenu du site est visible Axe Générique ajout des nouvelles métiers (paramétrables) Le projet: 35 secteurs d’activités REX: 77 secteurs d’activités Les plus téléchargées Information CNIL www. isibol. infra. sncf. fr 13

Exemple 0 formation 0 Assistance Déposer une contribution Axe Évidence -Toutes les étapes du dépôt sont visibles. - Une aide en ligne pour remplir le formulaire Déposer REX: Aucunes www. isibol. infra. sncf. fr 14

Exemple Automatisation Lettre mensuelle Axe Communication - La lettre mensuelle interactive est automatiquement gérée. - Envoyer à un ami le mail est déjà pré-remplit www. isibol. infra. sncf. fr 15

Exemple Automatisation Envoyer à un ami Axe Évidence Toutes les fonctionnalités sont visibles Envoyer la fiche Télécharger Axe Communication Envoyer la fiche le mail est déjà remplit Donner son avis Forum www. isibol. infra. sncf. fr 16

Les critères pour réussir Mise à jour du contenu Axe Communication Les mail sont déjà remplis La lettre Une contribution est modifée : Chaque fois que le contributeur modife sa contribution, cette information sera publiée dans la lettre mensuelle Sensibilser les contributeurs à mettre à jour leurs contributions Envoyer un mail par le système « Demande de mise à jour » au contributeur chaque 3 mois Votre contribution "JSplit V. 2. 01" que vous avez déposée sur le site ISIBOL n'a pas été modifiée depuis plus de 180 jours. Peut-être a-t-elle évolué depuis son dépôt ou sa dernière modification? Je vous remercie de bien vouloir la mettre à jour sur le site ISIBOL dès que vous le pourrez. Votre contribution a évolué : Veuillez vous connecter au site http: //www. isibol. infra. sncf. fr, cliquer sur le lien « Modifier » , sélectionner votre contribution, suivre les étapes et mettre à jour les informations et les fichiers si nécessaire. Mettre à jour les liens qui ne fonctionnent plus dans certaines contributions Les lecteurs peuvent envoyer un mail déjà remplit « Dysfonctionnement de lien » au contributeur pour qu'il met à jour le bon lien La contribution "Google - Comment mieux l'utiliser V. 1. 0" que vous avez déposée sur le site ISIBOL (site de partage des savoir-faire des métiers de l'Infrastructure) comporte un lien ne fonctionnant plus : http: //www. linternaute. com/hightech/internet/google_astuces/recherche/1. shtml Merci de le mettre à jour dès que vous le pourrez Quelqu’un à une solution miracle ? ? REX 2010 -2011 : Pour ne pas avoir des contributions en doubles pévoir d’afficher automatiquement des liens « contributions similaires » (ex. chez Amazone) www. isibol. infra. sncf. fr 17

Les critères pour réussir Juridique Propriété intellectuelle Charte de bon comportement Sécurité « Référentiels » Déclaration CNIL www. isibol. infra. sncf. fr 18

Les critères pour réussir Animation/Conduite de changement Le Projet 2005: Brochures Affiches Articles nationaux Réseaux expert métier nationaux (n’ont jamais de temps) Statistiques par métier REX 2007 -2009: Kit communication (contribution/abonnement) Parrainage (contribution) Programme Cumul+ (contribution) Brochures - Pot à crayon (contribution/abonnement) Présentation dans les forums métiers, aller sur le terrain (contribution/abonnement) Chalenge ISIBOL (contribution) Articles régionaux (contribution/abonnement) Réseaux manager sur le terrain, indépendant du métier (contribution/abonnement) Statistiques par région (contribution/abonnement) Animateur d’innovation, demande aux contributeurs des idées de déposer aussi dans ISIBOL (contribution) Animation Flash pour des stands (contribution/abonnement) www. isibol. infra. sncf. fr 19

Exemple Montrer l’intérêt Abonnement et Contribution 1) Abonnement (news lettre): Les freins : Ne pas être harceler par des mails, trop d’infos sans intérêt Solution : Mettre en place un mail type exemple Envoyer par un collègue Bonjour, lamis. zolhof@sncf. fr vous a envoyé ce lien : Lettre Globale du mois de Janvier 2008 - Publiée le 01/02/2008 Ce lien vous permet de consulter la lettre ISIBOL qui contient les informations rédigées par nos animateurs de métier et notre animateur du site, les nouveautés, les mises à jour des contributions et les statistiques du site. 1 mail /mois Abonnez-vous à la lettre mensuelle du site : Prenez un RDV régulier avec les actualités du site. Une fois par mois, vous recevez directement dans votre messagerie les dernières informations ISIBOL (articles métiers rédigés par les experts, actualités et statistiques du site, dernières contributions dans votre/vos secteurs et les dernières mises à jours). Pour cela, il vous suffit de cliquer sur la fonction "Mon Abonnement" en page d'accueil du site puis cocher les secteurs qui vous intéressent ou cliquez directement ici Push d’information selon l’intérêt 2) Contribution : Les freins : d’être juger par d’autre, connaitre la valeur de sa contribution, avoir le reflexe de déposer Solution : Mettre en place un programme de fidélisation « Cumul+ » www. isibol. infra. sncf. fr 20

Exemple Sensibiliser pour contribuer Programme de fidélisation Cumul+ l+ mu ur u C te on tribu i t n a ilis ar co b a pt n p om butio on nt c e e tri ati s d con sult rgem e e n e a é èr rit re d e co léch tribu c b d t é s t a Le nom bre de ne Le nom bre oyen Le nom e m Le not La té li ua q a l ier on tité g lé et n an ir vi qu P a sl a p REX: 150 lots distribués pour 125 personnes (10 K€) Leurs collègues déposent aussi après la livraison des lots www. isibol. infra. sncf. fr 21

Exemple Communication Kit de communication – Statistique e tion d Kit nica u m m co ie v i su s t e de ion n o e rég i l t l a ue r ‘S m a s i s An men ns p mine io ita t u ol is V v é la re www. isibol. infra. sncf. fr 22

Exemple Valoriser les contributions Contrôle par les animateurs métiers (experts) Axe Communication Création des Forums www. isibol. infra. sncf. fr 23

Exemple Push d’information par intérêt on i t sa t i l na érê n o int s r Pe par Axe Communication La lettre mensuelle est Mon abonnement automatiquement gérée. - Informer un ami le mail est déjà pré-remplit www. isibol. infra. sncf. fr 24

Le bilan : Statistique 2005 -2009 Quelques chiffres 31/12/09 1625 contributions (dont 100 supprimées) 580 000 contributions lues 263 000 téléchargements 3 200 visiteurs différents par mois 1 850 abonnées (lettre mensuelle) 538 contributeurs 784 avis www. isibol. infra. sncf. fr 25

Conclusion Questions Il faut pas hésiter il faut y aller Il y a toujours une solution pour chaque problème Rencontre Internationale des Responsables Intranet 01 -02 Dec 2010 ISIBOL Site intranet de partage de savoir-faire entre les métiers de SNCF-Infrastructure Lamis ZOLHOF – lamis. zolhof@sncf. fr Membre du groupe responsables KM des entreprises « Co. P-1 » (Linked. In)