Les plaintes les rclamations et les clients difficiles

Les plaintes, les réclamations et les clients difficiles Gilbert Rock Marie-Josée Ledoux

Service client 10 1. 2. 3. 4. 5. 6. Les objectifs Expliquer les notions et principes liés aux plaintes et aux réclamations. Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations. Repérer et distinguer les comportements des clients insatisfaits afin d’agir en conséquence. Suivre les étapes du processus de gestion d’un client difficile. Distinguer les types de caractères au sein de la clientèle interne. Interagir avec la clientèle interne en évitant les pièges les plus courants. 2 © ERPI, 2006

Service client 10 Plainte ou réclamation? Un signal de non-qualité • Plainte – Insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit au sujet de la prestation d’un service par une entreprise. Réclamation – Action d’exiger le respect d’un engagement pris par une organisation. Réclamer une somme due, demander la livraison d’une commande dont la date prévue est dépassée, le remplacement d’un produit qui fonctionne mal ou sa réparation en vertu d’une garantie. 3 © ERPI, 2006

Service client 10 Les types de justice • Justice distributive – Principe de justice fondé sur l’équité entre les individus d’une société. • Justice procédurale – Principe de justice qui concerne la procédure, c’est-à-dire l’ensemble des étapes à franchir, des moyens à employer et des méthodes à suivre pour exécuter une tâche. • Justice interactionnelle – Principe de justice lié à l’action réciproque entre deux êtres, entre deux phénomènes (ex. : la vie d’une entreprise est un flot constant d’interactions employeur-employés ou employé-clients selon les formes d’activités). 4 © ERPI, 2006

Service client 10 Le système de gestion des plaintes et réclamations 5 © ERPI, 2006

Service client 10 Une vision systémique de la gestion des plaintes et des réclamations 6 © ERPI, 2006

Service client 10 Des politiques et des procédures • Comprennent des lignes directrices claires pour la réception des plaintes. • Indiquent quelles plaintes doivent être transmises à un supérieur, à la direction, à un autre service, au fabricant (dans le cas de commerces), au centre de services, etc. • Comprennent des lignes directrices claires pour le règlement des plaintes. • Fixent un délais maximal pour le règlement des plaintes. • Indiquent quels employés doivent se charger du traitement des plaintes. • Se reflètent dans la « promesse de service » 7 © ERPI, 2006

Service client 10 Les employés • L’entreprise doit choisir soigneusement les employés qui seront chargés du traitement des plaintes en tenant compte de leur personnalité et de leur expérience. • Dotation en personnel – Ensemble des actes administratifs qui relèvent de la gestion du personnel et qui visent à fournir à une organisation le personnel dont elle a besoin à court et à long terme. • Le client insatisfait peut s’adresser: – à l’Office de la protection du consommateur, – au Bureau d’éthique commerciale. • Les retombées médiatiques de certaines plaintes peuvent avoir des répercussions négatives sur l’image de l’entreprise. – Radio-Canada ombudsman – Protecteur du citoyen 8 © ERPI, 2006

Service client 10 Le formulaire de plainte • Le formulaire doit contenir: – les coordonnées détaillées du client, – une description claire de l’objet de la plainte. • Consignes: – Ne pas trop écrire, juste assez. – Rédiger des phrases courtes. – Faire de petits paragraphes. 9 © ERPI, 2006

Service client 10 Les communications lors du processus de gestion des plaintes Outils : Passerelle d’information pour le consommateur canadien Cybion Online Business Intelligence La communication avec le client est nécessaire pour: – Accuser réception de la plainte formulée par écrit. – Renseigner le client sur le règlement de sa plainte (qui dépend d’une bonne communication avec les services de l’entreprise concernés par la plainte). – Vérifier si un client est satisfait du règlement de sa plainte. – Tenir le client informé au moyen de rapports d’évolution, lorsque la plainte ne peut être traitée dans un délais raisonnable (ce qui implique une bonne communication entre les employés concernés par le traitement de la plainte). 10 © ERPI, 2006

Service client 10 L’audit pour améliorer le système de plaintes • Définition: – Diagnostic réalisé au moyen d’études, d’examens systématiques et de vérifications dans le but d’émettre un avis ou de proposer des mesures correctives durables. • Examiner les dossiers des plaintes afin d’évaluer: – le pourcentage de plaintes réglées de façon satisfaisante; – les délais de réaction; – la qualité des réponses données aux clients. • Observer le comportement du personnel: – dans les face à face; – au téléphone; – dans les communications écrites. • Interroger les clients au sujet de leur satisfaction. 11 © ERPI, 2006

Service client 10 Les caractéristiques des clients insatisfaits qui se plaignent • Ils perçoivent qu’ils ont un avantage à se plaindre. • Ils ont le sentiment qu’ils seront traités avec équité. • Ils considèrent que la plainte est suffisamment importante pour que l’entreprise en soit informée. 12 © ERPI, 2006

Service client 10 La typologie des clients insatisfaits - 1 13 © ERPI, 2006

Service client 10 La typologie des clients insatisfaits - 2 • L’eau dormante: – est peu disposé à exprimer ses plaintes. • Le gérant d’estrade: – est direct, souhaite avoir l’occasion de présenter son point de vue et est peu enclin à changer de fournisseur. • Le klaxon: – exprime son insatisfaction à son réseau plutôt qu’à l’entreprise directement. • Le procédurier: – recourt à une tierce partie (organisme de protection du consommateur, avocat, etc. ) pour exprimer son insatisfaction. 14 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients difficiles - 1 Six étapes pour en venir à bout 1. Laisser la personne exprimer sa frustration. 2. Ne pas se laisser emporter dans la spirale du négativisme. 3. Manifester de l’empathie. 4. Amorcer une démarche active de résolution de problème. 5. Parvenir à une solution acceptable pour les deux parties. 6. Effectuer un suivi. 15 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients difficiles - 2 Laisser la frustration s’exprimer • Une personne insatisfaite: 1. a besoin d’exprimer ce qu’elle ressent; 2. veut que son problème soit résolu. • Il est inutile de l’interrompre. • Il faut se concentrer sur le problème plutôt que sur la colère. 16 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients difficiles - 3 Résister au négativisme • Éviter les étiquettes. – Elles affectent votre comportement. • Ne jamais céder à la colère. • Rester près de la personne. – Il importe de rester calme. • Éviter de jeter de l’huile sur le feu. • Manifester de l’empathie. – – «Je suis désolé!» «Je peux savoir pourquoi vous ressentez cela. » «Je vois ce que vous voulez dire. » «Ah! Mais que cela doit être frustrant!» 17 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients difficiles - 4 Résoudre le problème • D’abord écoutez afin de bien comprendre. – L’écoute active • Ensuite, enquêtez. – La technique de la passerelle – La technique du miroir 18 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients difficiles - 5 Trouver une solution acceptable • Donner au client le bénéfice du doute. • Déterminer les étapes de la résolution du problème. – Quand l’entreprise a commis une erreur, il faut souvent prévoir des compensations. – Promettez moins que ce que vous pensez pouvoir faire, puis dépassez les attentes. • Effectuer un suivi. 19 © ERPI, 2006

Service client 10 Reconquérir le client insatisfait • Traiter la personne qui se plaint avec sérieux. • Répondre avec courtoisie. • S’occuper de son cas avec promptitude. • Essayer de corriger le tir le mieux possible. Cesser de croire qu’un client perdu est une cause perdue. 20 © ERPI, 2006

Service client 10 Les clients internes • Plus les employés, les clients internes, sont engagés et fidèles, plus ils peuvent fidéliser les clients externes. • Les profils: – – Test de personnalité Le rationnel Le curieux Le décideur L’expressif Test de la page 283 du manuel 21 © ERPI, 2006

Service client 10 Le client interne: les pièges • Chercher à avoir le dernier mot. – Cela envenime la situation. • Faire l’autruche. – Les choses ne s’arrangent d’elles-mêmes. • S’acharner sur celui qui se tait et fuit. – Trouver le moment opportun de dialogue. • Rabrouer l’autre. – Chercher à comprendre. 22 © ERPI, 2006

Service client 10 Prévenir ou gérer les conflits Le conflit est inévitable. • C’est la façon dont on le gère, dont on le règle, qui lui donne son orientation. • Il importe d’opter pour une stratégie de résolution de type gagnant-gagnant. • Il importe de rester branché sur ses émotions et sur celles des autres. • Avoir conscience des diverses personnalités et profils comportementaux, des états de fatigue ou de déprime chez nous ou chez les autres aide à mieux communiquer. 23 © ERPI, 2006

Service client 10 Résumé • Une plainte est une insatisfaction exprimée verbalement, et une réclamation, une demande de respect d’un engagement pris par l’entreprise. • Un système de gestion des plaintes doit : – appliquer des politiques et des procédures; – s’appuyer sur un personnel suffisamment nombreux et formé; – suivre une méthode efficace de collecte et d’utilisation des données sur les plaintes; – recourir à une communication efficace entre les divers acteurs concernés; – permettre d’évaluer les résultats et d’effectuer les améliorations. • Le personnel doit avoir conscience du type de client auquel il a affaire afin d’adapter ses comportements en conséquence. • La gestion des clients difficiles comporte plusieurs étapes: – laisser la personne donner libre cours à sa frustration; – éviter le négativisme et manifester de l’empathie; – amorcer une démarche de résolution de problème et faire un suivi. • La clientèle interne a des profils de personnalité qui lui sont propres. • Dans nos interactions avec les clients internes difficiles, il faut éviter quatre grands pièges. 24 © ERPI, 2006