Les fondamentaux de la relation abonn Atelier 1

Les fondamentaux de la relation abonné Atelier 1 Gestion de l’agressivité Support pédagogique de l’atelier Destiné à l’animateur de la formation

Déroulé de l’atelier � Objectif : Améliorer l’aisance des conseillers lors de contact avec des abonnés agressifs � Durée de l’atelier : 3 H � Pause : 15 Min üConseils à l’animateur: Ne pas oublier de préparer les supports - Impression en annexe 5 - Préparation d’un enregistrement annexe 5. 1 � Animateurs : SME/RE étant formés sur le déploiement de la formation relation abonné. � Participants : Toutes les populations ayant fait la formation relation abonné, grpe de 6 à 8 personnes max. � Matériels : Salle de formation, support formateur, vidéo projecteur, tableau, Hauts parleurs.

Thème Accueil Agressif? Pourquoi? Objectif pédagogique Documents utilisés Méthodes pédagogiques Durée - Définir l’objectif pédagogique principal de Les objectifs de l’atelier - Définir les attentes des conseillers. Noter sur un tableau les objectifs 15 Savoir identifier un abonné agressif. Trouver une définition de l’agressivité 30 Définition Signes d’agressivité Pause Agressif? Comment faire? « En parler » Conclusion 15 Savoir désamorcer la situation Savoir se protéger face à la situation Valider les objectifs et avoir Comment faire? Demander aux CM ce qu’ils feraient, ne feraient pas. 60 En parler Animation discussion 30 Enregistrement Carte postale Ecoute active 30

Annexes • Annexe 1 : Les objectifs de l’atelier • Annexe 2 : Agressivité? Pourquoi • Annexe 2. 1: Identification d’un abonné agressif • Annexe 3 : Comment faire? • Annexe 4 : En parler • Annexe 5 : Enregistrement • Annexe 5. 1: Carte postale

Annexe 1 « Objectifs de l’atelier » �Objectif principal: Savoir adapter sa relation abonné à un abonné agressif pour désamorcer la situation. �Objectifs secondaires: Savoir identifier un abonné agressif. Savoir désamorcer la situation. Savoir se protéger face à la situation. üConseils à l’animateur: Bien définir les objectifs de l’atelier Bien définir les horaires (pause) Noter l’objectif principal (le laisser visible tout le long de l’atelier) Noter chaque objectifs secondaires avant présentation du

Annexe 2 « Agressivité? Pourquoi? » üConseil à l’animateur: Noter la citation au tableau, les faire �Citation: réagir. "Quand il n'est plus possible de parler, ni de comprendre, quand on ne veut plus subir, alors naît l’agressivité, pour affirmer que l'on existe. " Alain Peyrefitte. (Rapport sur la violence, Le Monde) �Définition: üConseil à l’animateur: Leur demander une définition. Garder leur définition si àcorrecte attaquer l'intégrité physique C'est une tendance ou psychique d’une autre personne. üConseil à l’animateur: �Pourquoi? Pourquoi un abonné est-il agressif? Noter les termes au tableau « l'agressivité est la réponse à un besoin humain insatisfait. »

Annexe 2. 1 « Comment identifier un abonné agressif? » Nivea u 1 2 Signes: Conseils Criticité Pose beaucoup de La relation questions peut réussir a s’établir Refuse de collaborer 3 4 5 Accusation systématique Ne pas rester sur le Menaces contenu, aller cher les émotions Quelques exemples: - Ton de voix saccadé Gestes physiques, « En parler » - Utilisation d'injures, de menaces, de raccroche sarcasmes - Apparition de tics verbaux - Soupirs, modification de la respiration - … üConseil à l’animateur: Noter les signes et les conseils dans le désordre au tableau, et faire trouver le niveau d’agressivité qui leurs corresponds

Annexe 3 « Comment faire? » Lister les conseils donnés par les CM pour gérer la situation d’agressivité Ce qu’il faut faire: Ce qu’il ne faut pas faire: � Utiliser un ton de voix calme et � Menacer, rejeter les posé � S'adresser poliment à l’abonné � Parler en utilisant le « je » � Utiliser des termes simples � Indiquer le but de l'intervention � Inviter l’abonné à poser des questions � Ne pas donner d'ordres � Écouter l’abonné et reformuler � Proposer le « portefeuille abonné » üConseil à l’animateur: propositions � Dire que ce n’est pas de sa faute � Rejeter la faute sur un autre CM/service � Changer de sujet � Trop argumenter � Se justifier � Donner des ordres � Répéter en boucle Un CM au tableau et faire noter ce qu’ils font ou ne font pas en deux colonnes

Annexe 4 « En parler » Pourquoi en parler? Vivre une situation d'agressivité n'est pas facile. Si un CM est agressé verbalement par un abonné, il est important que le CM se donne les moyens de récupérer et d'intégrer cette expérience. S'il ne le fait pas, il risque de demeurer craintif et de perdre confiance en lui dans A qui en parler? ses relations üConseils à l’animateur: ultérieures avec des personnes agressives. Leur demander Entre collègues si ils en parlent: A son N+1 • A qui? Au CHSCT • Pourquoi? A sa famille Si impact trop important: médecin du travail • Expérience?

Annexe 5 « Synthèse » - Faire la synthèse rapide de ce qui a été vu dans l’atelier. - Demander s’il y a des questions. - Faire écouter un appel « agressif » et le débriefer Comment débriefer l’appel - Demander à chaque participants : • les signes d’agressivités • les points + et – de la réaction du CM. - Ce qu’ils auraient fait. üConseils à l’animateur: - Vérifier la présence de HP dans la salle - Prendre un appel court (en cachant le nom du conseiller) Appel Hotline:

Annexe 5. 1 « Ressenti sur l’atelier » -Faire remplir la carte postale de ressenti üConseil à l’animateur: Ne pas oublier d’imprimer la carte postale Comment remplir la carte postale? -Demander à chaque participants de rédiger leur ressenti sur l’atelier de la même façon que si ils racontaient leurs vacances (destinataire au choix) -La carte peut être signée ou non - Le ton humoristique est le bienvenu