Les enjeux du etourisme Sduction information rservation fidlisation

Les enjeux du e-tourisme Séduction, information, réservation, fidélisation : les nouveaux processus de la filière

1/ Le cadre général

Touriste Prospect client

Séduction Relation Information Vente

Dispositif clients Séduction Relation Information Vente Destination Activités Organisation Hébergement

Séduction Relation Information Vente Dispositif clients Fonctions support Back office Marketing RH + € Développement du territoire Destination Activités Datas Organisation Hébergement

Touriste Prospect client Marques et notoriété Investissements promotionnels Image(s) Arbitrages / exhaustivité Organisation / intérêt client Touriste / habitant Séduction Information Marketing relationnel Complicité des supports Connaissance et évaluation Formation Qualité Réactivité Vision politique Stratégie de développement Positionnement concurrentiel Thématisation client Information locale élargie Lien => hébergement Relation Vente Back office Marketing Datas Activités Compétitivité / concurrence Positionnement / VDM Organisation du back office. Y Gestion multi canal Interopérabilité technique Centres d’appel Lien info / résa / GRC Labellisation / certification Qualité RH +€ Destination Services en temps réel Qualification dans la durée Ré achat Organisation Hébergement Politiques filières / clients Mise en réseau et subsidiarité PPP contractualisés Accès aux stocks compétitifs Labellisation Lien => activités

Compagnies aériennes OTE Opérateurs internationaux Loueurs automobiles AGV on line TO E www. SNCF. com TO F GDS Résidences de tourisme www. autres chaînes Réseaux AGV www. FNGF Intégrateurs filières Hôtels intégrés Pierre & Vacances www. franceguide. com Lagrange Hôtels de chaînes Production Agrégation Hôtels indépendants Accor PMS HPA de chaînes HPA indépendants V. A. Autres chaînes intégrées Solutions propriétaires Intégration Distribution CRS Gestion Promotion Marque www. UNAT / TAC CRM CRT Chaînes volontaires SSII Résa Chambres d’hôtes SSII Info Gîtes de France Clévacances Centrales régionales CDT Places de marché SR GF Locatif classé OTSI pas OLT Agences réceptives www. sites indépendants Résidences de tourisme social SLA OTSI OLT

2/ La stratégie nationale

Une stratégie bâtie sur les quatre piliers du e-marketing Ø Séduction ü Politique « musclée » d’acquisition d’audience ü Mise en œuvre de la nouvelle stratégie marketing Ø Information ü Tourinfrance Ø Relations ü Gestion de la relation client et e-marketing ü Partenariats de production de contenus d’info-réservation Ø Réservation ü Le serveur national de réservation (ex. Resinfrance) : « concentrateur » de l’offre fédérée ü Les marques blanches Ø Dans le cadre d’un dispositif unique franceguide. com, version 4

Et pour mon territoire ou mon établissement, comment y aller ? Ø Séduction ü Définir son positionnement en matière de rattachement à un(des) marque(s) de destination / produit / thématique ü Cultiver ce positionnement Ø Information ü Système d’information touristique ü Contribuer à alimenter le site de la marque, notamment sur l’information « chaude » ü Disposer en propre d’un site web de qualité, conjuguant séduction / information / réservation / fidélisation

Et pour mon territoire ou mon établissement, comment y aller ? Ø Réservation ü Se rallier à un « fédérateur d’offre » réunissant les conditions nécessaires § Fédérer une offre constituée et être habilité § Disposer d’un système de réservation interfacé § Assurer en propre le back office de la réservation § Être en capacité de remonter une rémunération Ø Fidélisation ü Participer à des opérations de e-marketing en conquête de clients ü Fidéliser en direct les contacts acquis (prospects… et clients)

Les enjeux du e-tourisme Merci pour votre attention !