Le Plan de vente Les sept tapes dune

Le Plan de vente Les sept étapes d’une négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Quelles sont ces sept étapes ? Une phase préalable : La préparation à la négociation ; 1. La prise de contact ; 2. La phase de découverte 3. La phase de reformulation des besoins ; 4. La phase d’argumentation ; 5. La phase de traitement des objections ; 6. La conclusion de la vente ; 7. La prise de congés et l’après négociation. Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

La préparation à la négociation ou le travail préalable à toute négociation Savoir faire Fonctions techniques 1. Connaître son prospect ; • Maîtriser le client dans ses relations 2. Connaître le produit que nous historiques avec son entreprise ; apprêtons à vendre ; • Connaître son profil SONCAS ou 3. Connaître l’environnement de notre profil psychologique, ses éventuels prospect ; incidents de paiement, ses éventuelles 4. Avoir des objectifs précis dans le réclamations, la taille de la société cadre de cette négociation qui va acheteuse ; s’enclencher ! • Connaître la concurrence. Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

Qu’est ce que le profil SONCAS ? Les raisons ou les sentiments qui poussent le prospect à acheter. SONCAS est l’acronyme de : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. C’est le résumé en un seul mot des préoccupations d’un client potentiel face à une démarche commerciale. La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix d’un client lors d’une négociation commerciale. Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a l’avantage d’être simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre d’intérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein). Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

La méthode SONCAS regroupe l’ensemble de ces facteurs en six rubriques ! S Sécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. O Orgueil Fierté, vanité, amour propre sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et ces produits sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing ! N Nouveauté Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. C Confort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité. A Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être déterminante dans la décision d'achat. S Sympathie Le côté affectif (amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur. Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 5

1. La prise de contact Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Créer un climat favorable, • En cas de client ancien, • Etre à l’aise et en s’appuyant sur les jouer sur l’historique de disponible, être capable connaissances acquises la relation commerciale ; de mettre en confiance et lors de l'étape précédente • En cas de client de sécuriser ; nouveau, jouer sur • Saluer ; l’image, l’expérience et • Utiliser les formules de l’avantage concurrentiel politesse de l’entreprise vendeuse Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 6

2. Phase de découverte Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Situer le client Découvrir ses mobiles d’achat, sa personnalité et identifier ses besoins Poser des questions selon un plan dit de questionnement Noter les réponses utiles Ne pas bousculer le client Ne pas juger le client Ne pas préjuger des besoins du client Etre empathique, Pratiquer une écoute active, Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 7

3. Phase de reformulation des besoins Cette phase vise à s’assurer que le vendeur a bien compris les besoins de l’acheteur. Elle intervient durant le questionnement et à la fin de la phase de découverte afin de faire le point sur l’offre que le vendeur s’apprête à proposer à l’acheteur. Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Montrer que le Faire une proposition S’effacer devant le vendeur a compris préalable et informelle client, ne pas imposer les besoins de d’offre adaptée ses choix, utiliser les l’acheteur propres mots ou potentiel expressions du client potentiel Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 8

4. Phase d’argumentation Savoir faire Convaincre le client que l’offre proposée est adaptée en argumentant Fonctions techniques Montrer les produits sélectionnés sous forme de catalogue voire sous forme d’échantillons (outils d’aide à la vente) Savoir être Conduire, maîtriser l’entretien Avoir de la conviction Etre persévérant Développer les arguments sous la forme Caractéristique Avantage Preuve Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 9

4. CAP Caractéristique : Un argument est un moyen de faire plier la résistance de l’adversaire, un moyen de convaincre. Modalités les plus souvent utilisées : transformer les caractéristiques comme la nouveauté du produit en avantage : la modernité puis apporter une preuve : date du dépôt de brevet. Avantages : Ne pas hésiter à personnaliser les avantages en fonction de ce que le vendeur a découvert sur l’acheteur en phase de découverte. Pour le client selon ses mobiles irrationnels : ex nouveau donc adapté à la modernité de votre entreprise Pour le client selon ses besoins (cher de nouveaux clients) ex nouveau donc destiné à séduire de nouveaux clients Preuves : La preuve donne la force à un argument Trois grands type de preuves sont possibles : Référence : ex brevet, la notoriété de l’entreprise Expérience : ex année de création Démonstration : ex catalogue, essai, témoignage … Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 10

4. CAP SONCAS Pour un client L’avantage recherché est Sécurité La fiabilité du produit, l’évitement des problèmes La mise en valeur du client par différenciation De bénéficier de nouvelles technologies Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie La simplicité d’utilisation, l’aspect pratique Le gain, l’économie réalisée La convivialité, le plaisir qu’apporte le produit Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 11

5. Le traitement des objections Savoir faire Fonctions techniques Traiter les objections ce Répondre aux objections qui suppose : par les méthodes • de les avoir anticipées appropriées en fonction du produit ou Ne pas forcer le client service vendu et de la Ne pas aller trop vite fiche prospect dont le Ne pas nier les objections vendeur dispose ; Ne pas être agressif • D’identifier le type Ne pas « saouler » le d’objections : Non client d’arguments sincères, Sincères mais multiples non fondées, Sincères et fondées Savoir être Etre à l’écoute et empathique. Laisser l’acheteur s’exprimer Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 12

5. Traiter l’objection prix Pré clore Avant d’aborder le prix, il faut s’assurer que le produit convient à l’acheteur : « le produit vous convient-il ? » Chercher à comprendre Il s’agit de comprendre pourquoi le client trouve le prix trop élevé : • Cher par rapport à la concurrence, par exemple • Cher en raison d’un problème de trésorerie ou de budget donc proposer des solutions de financement Expliquer et justifier le prix De nombreuses techniques de justifications existent Accepter une concession avec ou sans contrepartie de la part du client Essayer d’éviter de rentrer dans la spirale des remises : tenter pour l’acheteur d’obtenir une contrepartie à une éventuelle remise présentée comme exceptionnelle. Jouer, par exemple, sur le délai de paiement, les quantités commandées Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 13

5. Techniques de justification du prix Techniques Principes Exemples De positionnement On affirme le positionnement haut de gamme du produit On additionne tous les avantages pour justifier le prix On montre ce que le client perd en n’achetant pas le produit On divise le prix du produit par sa durée d’utilisation On multiplie les avantages du produit par sa durée d’utilisation Le produit X est un produit haut de gamme Vous bénéficiez d’une garantie de deux ans La semaine prochaine, vous ne bénéficiez plus des prix salons Abonnez vous à canal + pour un euro par jour !! Avec ce modèle, vous économisez 1 litre aux 100 soit 1 200 litres sur trois ans C’est la seule machine entièrement automatique sur le marché D’addition De soustraction De division De multiplication De relativité On relativise les avantages de la concurrence Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 14

6. Conclusion Savoir faire Finaliser verbalement la vente Reformuler les arguments convaincants Fonctions techniques Savoir être Amener le client à confirmer Adopter une attitude souple son choix, mais ferme Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Obtenir un accord écrit Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 15

7. La prise de congés et l’après négociation Savoir faire Fonctions techniques Savoir être Prise de congés Rappeler les étapes qui suivront l’entretien Amener le client à confirmer son choix Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Adopter une attitude souple mais ferme L’après négociation Consolider et pérenniser la relation Tenir les engagements, répondre aux réclamations. Fidéliser les clients (le relancer sur les nouveautés de l’entreprise) Créer une relation personnelle de confiance réciproque ! Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel 16