Le abitudini degli utenti dei servizi catastali Anno

Le abitudini degli utenti dei servizi catastali Anno 2009 Roma, luglio 2009

Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali Obiettivo dell’indagine: capire come gli utenti vivono lo sviluppo dei servizi telematici, anche alla luce del loro utilizzo dello strumento Internet nella vita privata e professionale. Nell’ambito delle rilevazioni fatte dall’Agenzia del Territorio per indagare sulla soddisfazione degli utenti dei servizi catastali presso gli Uffici provinciali (giugno 2009) e dei servizi offerti tramite il portale Sister (24 giugno-24 luglio 2009) sono state rilevate anche le abitudini degli utenti (per risultati sulla soddisfazione e metodologia vedi report specifici pubblicati sul sito dell’Agenzia). Le informazioni riguardano 15. 150 utenti (12. 572 provenienti dalla rilevazione presso gli Uffici Provinciali dell’Agenzia e 2. 578 utenti “telematici”). In collaborazione con 2 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali Le tematiche analizzate sono: q frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione; q utilizzo e relativa frequenza dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio (sia presso gli sportelli che on line); q canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio e motivazione della scelta. In collaborazione con 3 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Le abitudini degli utenti dei Servizi Catastali In generale la ricerca di informazioni di vario genere su internet, è quotidiana per più della metà degli utenti, mentre risultano poco utilizzate le modalità di contatto con le amministrazioni pubbliche via e-mail e l’invio di moduli compilati necessari ad ottenere un servizio pubblico. Come era naturale attendersi, sono i professionisti a denotare una maggior frequenza di utilizzo delle tecnologie informatiche e gli utenti con età inferiore a 50 anni. In collaborazione con 4 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Abitudini nell’utilizzo di Internet Frequenza di utilizzo di Internet per: In collaborazione con 5 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

L’utilizzo dei Servizi Catastali nell’ultimo anno Per quanto riguarda i servizi offerti dall’Agenzia, nell’ultimo anno gli utenti intervistati hanno utilizzato per lo più dei servizi di consultazione dei dati catastali. In collaborazione con 6 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Abitudini nell’utilizzo di Internet per i servizi catastali Nell’utilizzo del canale telematico, il comportamento rilevato in generale sull’utilizzo di internet, si conferma anche nei confronti dei servizi offerti dall’Agenzia. C’è prevalenza di persone che utilizzano i servizi on line per la consultazione dati catastali, mentre sono molto meno coloro che utilizzano il canale telematico per interagire con l’Agenzia, quindi per presentare documenti Docfa e Pregeo e istanze di correzione. Si consultazione Poco interazione In collaborazione con 7 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Abitudini nell’utilizzo di Internet per i servizi catastali Da ciò si può desumere che lo scarso utilizzo di alcuni servizi on line, in parte derivi dalle caratteristiche dell’utenza dell’Agenzia. In collaborazione con 8 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Analizzare le motivazioni di scelta dei diversi canali per accedere ai servizi, è utile a capire “i bisogni dell’utenza”. Per comprendere “perché” gli utenti preferiscono utilizzare un determinato canale (internet o ufficio provinciale) per accedere ai servizi, abbiamo chiesto loro le motivazioni di scelta su ogni servizio. Es. domande fatte per indagare su motivazioni scelta canale per le consultazioni catastali In collaborazione con 9 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Per le consultazioni, le motivazioni principali che spingono a scegliere il canale di erogazione dei servizi rispetto all’altro sono: l’ottenimento di un servizio più veloce ed un’organizzazione migliore del proprio lavoro, quindi è “risparmiare tempo” il bisogno principale. Motivazione scelta canale per consultazioni In collaborazione con 10 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Se analizziamo le motivazioni per canale di accesso, per le consultazioni chi preferisce utilizzare i servizi on line lo per: l’ottenimento di un servizio più veloce (84%) ed un’organizzazione migliore del proprio lavoro (64%), mentre tra coloro che si recano presso l’Ufficio non emergono motivazioni prevalenti, anche se una buona percentuale (38%) preferisce il rapporto diretto con le persone. Motivazione scelta canale per consultazioni In collaborazione con 11 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Le motivazioni di scelta del canale prevalenti per il servizio di correzione degli errori, sono diverse invece. Infatti se al primo posto troviamo sempre l’ottenimento di un servizio più veloce (33, 4%), in questo caso hanno rilevanza anche l’ottenimento di un servizio più accurato (28, 8%) e avere un contatto diretto con le persone (28, 8%). Motivazione scelta canale per istanze di correzione In collaborazione con 12 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Chi sceglie di recarsi presso gli Uffici lo fa prevalentemente proprio per ottenere un servizio più accurato e poter parlare direttamente con le persone: se si vuole che questa fetta di utenza utilizzi i servizi on line si deve lavorare su questi aspetti. Chi già preferisce usare il servizio in line di Contact Center, invece, lo fa per avere un servizio più veloce ed organizzarsi meglio. Motivazione scelta canale per istanze di correzione In collaborazione con 13 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi Per l’invio del Docfa e del Pregeo, la scelta del canale è motivata in maniera prevalente dall’avere un servizio più veloce (43, 3%) ed organizzarsi meglio (35, 1%). Anche il rapporto diretto con le persone e l’accuratezza sono motivazioni rilevanti. Motivazione scelta canale per Docfa e Pregeo In collaborazione con 14 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Motivazioni nella scelta del canale d’accesso ai servizi E’ evidente dai dati riportati, che chi sceglie l’ufficio lo fa più che altro per l’accuratezza e per il rapporto con le persone, quindi per potenziare i servizi on line si deve tener conto di questi dati. Motivazione scelta canale per Docfa e Pregeo In collaborazione con 15 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Considerando la frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica Amministrazione, delle modalità di accesso ai servizi e degli esiti ottenuti, è stata utilizzata una specifica analisi multivariata (cluster analysis). L’analisi ha portato a delineare cinque gruppi (cluster), al fine di offrire all’Agenzia del Territorio una visione di profili di utenti il più possibile omogenei, che possano consentire una conoscenza più approfondita delle abitudini e propensioni ed esigenze degli utenti e costituire un supporto per l’Agenzia per migliorare l’offerta dei propri servizi attraverso l’ascolto delle opinioni degli utenti. In collaborazione con 16 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento, mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la correzione di dati catastali. In collaborazione con 17 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione al Web solo per la consultazione di dati catastali. Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento, mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la correzione di dati catastali. In collaborazione con 18 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione al Web solo per la consultazione di dati catastali. Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento, mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la correzione di dati catastali. Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati anche i tecnici professionisti. Utilizzano abbastanza spesso Internet per la ricerca di informazioni, meno per altre tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali on-line per usufruire dei servizi catastali, quando necessario, e la metà non consegna atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un gruppo di utenti molto frequenti per la consultazione di dati catastali e decisamente non interessati alle altre categorie proposte. In collaborazione con 19 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione al Web solo per la consultazione di dati catastali. Restii all’uso delle nuove tecnologie, utilizzano piuttosto saltuariamente Internet solo per cercare informazioni. Non si possono definire utilizzatori frequenti, per nessuna delle principali categorie di servizi catastali. Il canale privilegiato se non esclusivo di accesso ai servizi è quello degli Uffici Provinciali, infatti si tratta per oltre il 90% di utenti di sportello. Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento, mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la correzione di dati catastali. Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati anche i tecnici professionisti. Utilizzano abbastanza spesso Internet per la ricerca di informazioni, meno per altre tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali on-line per usufruire dei servizi catastali, quando necessario, e la metà non consegna atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un gruppo di utenti molto frequenti per la consultazione di dati catastali e decisamente non interessati alle altre categorie proposte. In collaborazione con 20 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

I gruppi omogenei di utenti (Cluster Analysis) Sono poco propensi all’utilizzo degli strumenti informatici, che usano soprattutto per ricercare informazioni. Preferiscono recarsi presso gli Uffici Provinciali per usufruire dei servizi dell’Agenzia, infatti si tratta soprattutto di utenti di sportello, e fanno qualche concessione al Web solo per la consultazione di dati catastali. Restii all’uso delle nuove tecnologie, utilizzano piuttosto saltuariamente Internet solo per cercare informazioni. Non si possono definire utilizzatori frequenti, per nessuna delle principali categorie di servizi catastali. Il canale privilegiato se non esclusivo di accesso ai servizi è quello degli Uffici Provinciali, infatti si tratta per oltre il 90% di utenti di sportello. Utilizzano frequentemente gli strumenti informatici a disposizione per la fruizione di tutti i possibili usi proposti, non solo per la ricerca di informazioni: il canale on line rappresenta spesso il preferito per la consultazione di dati catastali e la presentazione di atti di aggiornamento, mentre l’Ufficio Provinciale è ancora la principale modalità di accesso per la correzione di dati catastali. Utilizzatori abituali di Internet anche se non quotidiani, si recano presso gli sportelli degli Uffici Provinciali e utilizzano i canali on line a seconda dei casi, utilizzano abbastanza spesso la gamma dei servizi catastali. Questi utenti hanno avuto necessità di collegarsi più volte, oppure di ritornare presso l’Ufficio per poter ottenere il servizio richiesto. Una discreta parte (circa il 18%) è costituito da Comuni ed altri Enti Pubblici, ben rappresentati anche i tecnici professionisti. Utilizzano abbastanza spesso Internet per la ricerca di informazioni, meno per altre tipologie di fruizione. Non disdegnano i canali on-line per usufruire dei servizi catastali, quando necessario, e la metà non consegna atti di aggiornamento. Si tratta comunque di un gruppo di utenti molto frequenti per la consultazione di dati catastali e decisamente non interessati alle altre categorie proposte. In collaborazione con 21 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Azioni migliorative Analizzando i risultati dell’indagine si possono attuare azioni migliorative dei servizi. In generale, considerato che i servizi di consultazione on line su Sister sono molto più utilizzati di quelli sul sito internet, si potrebbero pubblicizzare maggiormente, presso gli uffici e on line, i servizi disponibili sul sito; inoltre, si potrebbero arricchire maggiormente le pagine di spiegazione su come accedere ai servizi, in modo da facilitare il primo accesso. Possiamo, poi, considerare ogni cluster un target di persone per cui attuare azioni specifiche per il miglioramento dei servizi. In collaborazione con 22 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Azioni migliorative Tra i cluster individuati, gli “innovativi” rappresentano quasi il 39% dell’utenza; dai dati emerge che utilizzano molto i servizi on line, ma preferiscono l’ufficio per le istanze di correzione. Pure in questo caso sarebbe utile pubblicizzare maggiormente il servizio Contact Center e potenziare le pagine di spiegazione di utilizzo e di assistenza presenti sul sito internet dell’Agenzia. Anche gli utenti “tradizionalisti” sono una buona percentuale (circa 27%), pertanto nonostante lo sviluppo dei servizi telematici, ancora una parte dell’utenza preferisce recarsi in ufficio: la motivazione principale addotta è il contatto con le persone. Ciò significa che dobbiamo continuare a porre attenzione al tema dell’accoglienza nei nostri uffici. In collaborazione con 23 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Azioni migliorative Contemporaneamente, poi, considerato che internet consente maggiore efficienza nell’erogazione dei servizi, si deve potenziare l’accoglienza e l’assistenza on line, in maniera tale che sia funzionale alle esigenze degli utenti e che faccia percepire quegli aspetti che gli utenti cercano nell’assistenza da parte delle “persone in carne ed ossa” presenti negli uffici: la comprensione umana e la flessibilità. Risposta alla frase “Sei carina!” Quindi, oltre a tenere a disposizione Faq e Knowledge base, potrebbe essere creato un’assistente virtuale (vedi es. Ikea) e comunque potenziato il canale web mail, in maniera da dare risposta a richieste di informazioni generali ed assistenza su tutti i servizi, anche con possibilità di ricontatto dell’utente per telefono per i casi più complessi. Queste azioni possono essere utili per semplificare l’accesso ai servizi agli “antiquati” (11%), anche se è probabile che, considerate le loro caratteristiche e abitudini d’uso di internet in generale, continueranno ad essere restii all’uso delle nuove tecnologie. In collaborazione con 24 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009

Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S. p. A. e Customer Asset Improvement Committente Agenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagine Dati rilevati attraverso due indagini: 1) Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi Catastali 2) Rilevazione della soddisfazione degli utenti del servizio telematico Sister Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale Periodo di realizzazione dell’indagine Giugno-Luglio 2009 Metodo di raccolta delle informazioni 1) Questionario autocompilato presso gli uffici 2) Questionario compilato on line sul sito Sister Testo delle domande Le domande poste sia agli utenti presso gli uffici che a quelli telematici, sono riportate di seguito Consistenza del campione degli intervistati La rilevazione ha coinvolto 15. 150 utenti (12. 575 provenienti dalla rilevazione presso gli Uffici provinciali e 2. 578 utenti del servizio telematico Sister) In collaborazione con 25 Le abitudini degli utenti dei servizi catastali - Anno 2009