LCOUTE Pour tre entendu il faut parfois tre

L’ÉCOUTE “Pour être entendu, il faut parfois être silencieux”. Proverbe chinois “Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle”. Confucius Par Émilie Bolduc dans le cadre du cours “Communication et travail d’équipe”, mars 2013

ACTIVITÉS INTRODUCTRICES �Écoute de la chanson «Dans un spoutnik» de Daniel Bélanger, Rêver mieux, 2001. �Compléter le questionnaire/minitest sur votre capacité d’écoute.

1. TYPES D’ÉCOUTE �Écoute superficielle: superficielle écoute automatique, routinière, qui demande peu de concentration mentale �Écoute attentive: écoute impliquant une attention soutenue au message transmis auquel on répond

2. CARACTÉRISTIQUES DE L’ÉCOUTE ATTENTIVE Il s’agit d’un processus: � ACTIF (exige un ensemble complexe d’aptitudes et requière des efforts de concentration) � INTERNE (nous sommes à l’écoute de nos propres réflexions, discours intérieur, préoccupations, idées préconçues, etc. ) � EXTERNE (nous sélectionnons certains stimulus de notre environnement, car il y a une surabondance d’informations )

3. QUELQUES STATISTIQUES PAR RAPPORT À L’ÉCOUTE �Les étudiants au collégial passeraient en moyenne 14% de leur temps à écrire, 16% à parler, 17% à lire et 53% à écouter (Adler, 2013) �L’efficacité d’écoute de la plupart des gens atteint seulement 25% (Gamble, 2011)

4. DÉFINITION DE L’ÉCOUTE “Processus actif formé de 5 éléments: entendre, prêter attention, comprendre, répondre et mémoriser” (Adler, 2013)

5. ÉLÉMENTS DU PROCESSUS (Adler, 2013) 5. 1 ENTENDRE �Processus physiologique automatique et involontaire par lequel on perçoit des stimuli sonores � Données par rapport à cette dimension: 2 millions de canadiens ont une déficience auditive et entre 25% et 33% des enfants du primaire n’entendraient pas correctement

5. ÉLÉMENTS DU PROCESSUS 5. 2 PRÊTER ATTENTION �Relié au domaine psychologique. L’individu filtre certains messages qu’il élimine pour se concentrer sur d’autres � Cet aspect est relié aux besoins de l’individu, à ses désirs, à ses intérêts

5. ÉLÉMENTS DU PROCESSUS 5. 3 COMPRENDRE � Revient message à saisir le sens d’un

5. 3. 1 ÉLÉMENTS NUISANT AU PROCESSUS DE COMPRÉHENSION �La surabondance des messages verbaux; �La tendance au divertissement/efforts à fournir; �Les préoccupations personnelles;

5. 3. 2 ÉLÉMENTS NUISANT AU PROCESSUS DE COMPRÉHENSION (SUITE) �Les blocages émotifs; �La crainte de ne pas comprendre; �La rapidité de la pensée;

5. 3. 3 ÉLÉMENTS NUISANT AU PROCESSUS DE COMPRÉHENSION (SUITE) �Les présomptions (propos trop simplistes ou trop complexes); �L’absence d’avantages perçus (égotisme: culte du moi, de sa propre personnalité); �Le manque d’entraînement.

5. ÉLÉMENTS DU PROCESSUS 5. 4 RÉPONDRE Consiste pour le récepteur à présenter une rétroaction à l’émetteur afin qu’il puisse vérifier si le message qu’il a émis a été bien compris. �

5. 4. 1 TYPES DE RÉTROACTIONS � verbales …! -Elles peuvent prendre la forme de brefs commentaires, de paroles, de questions… -Ex. : « Hum, hum» ; «C’est certain» ; «Quelle serait la meilleure solution à ton avis? » �non verbales -Elles communiquent mieux les émotions et les sentiments -Ex. : regarder la personne qui parle, bâiller, froncer les sourcils, hocher la tête, faire certaines mimiques…

5. 4. 1. 1 TRANSMISSION DU CONTENU DU MESSAGE Pourcentages Canal non verbal Canal verbal

5. 4. 1 TYPES DE RÉTROACTIONS (suite) � directes - �différées - -L’émetteur reçoit les rétroactions lorsqu’il émet son message -L’émetteur reçoit les rétroactions lorsqu’il a terminé d’émettre son message Ex. : Lors de l’explication d’un nouveau jeu, l’éducateur perçoit les regards interrogateurs des enfants. Ex. : Sondage écrit auprès des enfants sur leur appréciation des activités au service de garde.

5. 4. 1 TYPES DE RÉTROACTIONS (suite) � positives + � négatives - -Elles indiquent à l’émetteur que son message est bien reçu et qu’il peut continuer d’agir comme il le fait -Elles indiquent à l’émetteur que son message n’a pas été reçu comme il le désirait et qu’il doit s’ajuster Ex. : applaudissements, sourires, hochements de tête… Ex. : froncements de sourcils, regards perplexes, gestes désapprobateurs…

5. 4. 1 TYPES DE RÉTROACTIONS (suite) � spontanées ! -Elles sont associées aux pensées ou aux sentiments authentiques des individus Ex. : Votre meilleure amie vous demande si vous plaisez dans le nouveau CPE où vous travaillez. � calculées &*%? -Elles sont produites avec une stratégie, une intention Ex. : Le directeur du service de garde vous demande si cela vous dérange qu’il vous jumelle avec un autre éducateur pour la journée thématique.

5. 4. 1. 1 Les effets des rétroactions �Exercice en équipes de 2 pour mieux comprendre les effets : -d’aucunes rétroactions; -de rétroactions limitées; -de rétroactions illimitées.

5. ÉLÉMENTS DU PROCESSUS 5. 5 MÉMORISER �Consiste reçues à se souvenir des informations

5. 5. 1 JEU LISTE DE MOTS ! � Prenez une vingtaine de secondes pour mémoriser le plus grand nombre de mots dans le tableau 1975) dans De. Vito (2008) qui suit: (Glucksberg et Danks, Lit éveil rêve nuit confort assoupissement repos fatigue veille manger bruit ronflement

5. 5. 2 STATISTIQUES PAR RAPPORT À LA MÉMORISATION DU MESSAGE � Après avoir entendu un message, la majorité des gens ne se rappellent que de 50% de son contenu. 8 heures plus tard, ce pourcentage passe à environ 35% du message original pour n’en conserver que 25% dans les mois qui suivent…

5. 5. 3 ASTUCES FACILITER LA MÉMORISATION DU MESSAGE � 1) Résumer le message; � 2) Se le répéter mentalement; � 3) Se faire des représentations mentales; � 4)Prendre des notes. Celles-ci permettent à l’auditeur d’être actif et de retenir l’essentiel du message!

6. Les outils de l’écoute active �L’interrogation �La reformulation �Le soutien

6. 1 L’INTERROGATION: DÉFINITION �Le fait de poser des questions à un interlocuteur pour mieux comprendre ses sentiments, ses pensées ou obtenir des détails.

6. 1 L’INTERROGATION: EFFETS �Le fait de poser des questions peut aider le récepteur du message de trois façons: 1) Cela peut lui permettre d’apprendre des informations supplémentaires qui affinent sa compréhension de l’autre; 2) Cela peut l’aider à mieux comprendre ce que l’autre ressent; 3) Cela peut l’aider à comprendre ce que l’autre désire.

6. 1 L’INTERROGATION: EFFETS (suite) �Les questions outillent aussi celui qui y répond. Elles permettent à l’émetteur de trouver des solutions créatives et de croire en ses capacités; �Pour cela, les questions doivent être sincères. Par exemple: «Alors, à ton avis, quelles sont les solutions possibles? » .

6. 1 L’INTERROGATION: QUOI ÉVITER? �Il faut éviter des questions qui dissimulent un message au lieu d’être dirigées vers la réception d’un message �Ex. : les questions pièges, affirmatives, contenant un but caché, appelant des réponses correctes ou basées sur des présomptions. �Exercice en équipes pour démêler ces types de questions!

6. 2 LA REFORMULATION: DÉFINITION �PROCÉDÉ QUI CONSISTE À REPRENDRE, DANS SES PROPRES MOTS, LES PENSÉES ET LES ÉMOTIONS DE L’ÉMETTEUR, AFIN DE VÉRIFIER CE QU’ON A COMPRIS DE SON MESSAGE.

6. 2 LA REFORMULATION: exemples Attention: il ne s’agit pas d’une bête répétition! � Énoncé de l’enfant: «J’aimerais grimper dans ce module, mais c’est haut» . � Répétition de l’éducateur: «Tu aimerais grimper dans ce module, mais tu trouves cela haut» . � Reformulation de l’éducateur: «Si je comprends bien, tu as le goût d’essayer ce module, mais tu as peur des hauteurs…ou tu as peur de tomber» . � Exercice d’application!

6. 3 LE SOUTIEN: DÉFINITION �L’écoute de soutien est une écoute qui témoigne de la solidarité du récepteur envers l’émetteur.

6. 3 LE SOUTIEN: FORMES L’écoute de soutien peut prendre les formes suivantes: � 1) L’empathie � 2) L’accord � 3) L’offre d’aide � 4) L’éloge � 5) Le réconfort Exercice d’application avec l’exemple précédent!

7. POUR UNE ÉCOUTE ADAPTÉE Tenez compte de: �La situation (parfois les gens ont besoin d’être encouragés, d’autres fois ils veulent juste être secondés dans la recherche de la solution);

7. POUR UNE ÉCOUTE ADAPTÉE Tenez compte de: �La personne concernée ( confirmer auprès d’elle si elle a juste besoin d’une oreille attentive ou si elle aurait besoin de recevoir des conseils, par exemple);

7. POUR UNE ÉCOUTE ADAPTÉE Tenez compte de: �Votre style personnel ( considérez vos forces et faiblesses). Êtes-vous davantage discret? Avez-vous tendance à trop analyser les situations?

RÉFÉRENCES Adler, R. B, Proctor II, R. F. (2013), Communication et interactions, 2 e édition, Groupe Modulo, 408 pages. De Vito, Chassé et Vezeau. (2008). La communication interpersonnelle, Sophie, Martin, Paul et les autres, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. 325 p. Gamble T. K et M. Gamble (2011), Communiquer et interagir, Chenelière Mc. Graw-Hill, 290 pages.