Laudit de conformit selon le Rfrentiel qualit INRA

L’audit de conformité selon le Référentiel qualité INRA vu par Infosol Céline Ratié et Bertrand Laroche Journées AQEA 26 -27 novembre

Sommaire § Contexte § Points communs entre un audit-Conseil et un audit de conformité § Différences § Témoignages de différents acteurs § Conclusions. 0 Bertrand Laroche et Céline Ratié / Démarche Qualité - AG Info. Sol 22/06/2015

Contexte • • Audit-conseil en 2009 Evaluation de l’unité début 2016 Unité de service Situation de l’unité vis-à-vis de la démarche qualité – Avancée importante – Implication du DU – Plateforme stratégique en cours d’évolution vers ISO 9001 ? • Discussions avec la DQual • Proposition d’un audit de conformité – Souhait d’une réelle plus-value – Anticiper les évolutions futures du conservatoire • Audit les 9 et 10 juin 2015. 03 Journées AQEA 3 26 -27 novembre

Points communs audit de conformité/ audit conseil • • Échanges en amont avec la Dqual 2 auditeurs Echange avec les auditeurs, définition d’un programme Réunion de présentation avec toute l’unité Fonctionnement par échantillonnage déplacement dans les laboratoires et à la rencontre du personnel Rédaction d’un rapport à l’issue . 04 Journées AQEA 4 26 -27 novembre

Préparation de l’audit : les documents à fournir Audit Conseil La politique Qualité de l’Unité Les lettres de missions L’organigramme de l’Unité Les procédures obligatoires L’auto-évaluation Le dernier rapport d’audit (si il y en a déjà eu un) • Plan d’action • Liste des documents qualité • Le manuel qualité • • • Audit de conformité Le Manuel Qualité La politique Qualité de l’Unité les lettres de missions L’organigramme de l’Unité Les procédures obligatoires du référentiel V 2 • L’auto-évaluation • Plan d’action • La description des processus • • • . 05 Journées AQEA 5 26 -27 novembre

Différences entre les audits Audit Conseil Photographie du système existant Objectif d’amélioration de la démarche qualité Entretiens et observations Propositions d’amélioration et de conseil en continu de l’expertise • Exploitation des entretiens et observations • • Audit de conformité • vérifier la conformité et l’efficacité des dispositions mises en place, • s’assurer que les actions qualité mises en œuvre répondent aux objectifs qualité de l’unité, • s’assurer que les actions qualité mises en œuvre sont en adéquation avec les exigences du référentiel. les auditeurs cherchent des preuves Pas de conseil Vérification de la conformité / référentiel V 2 Pas de validation à l’issue des 2 jours Conformité attribuée par la Dqual Si demande de mises en conformité -> délai pour les réaliser • Rapport sur les non-conformités observées • • • 1, 5 jours 2 jours. 06 Journées AQEA 6 26 -27 novembre

Différences entre les audits La restitution • • Rapport des auditeurs Propositions d’améliorations Restitution et verdict en direct « Pas de durée de validité » Rapport des auditeurs Pas de verdict à l’issue des 2 jours Transmission à la DQual Validation ou non Si non conforme Propositions d’amélioration • Décision de la DQual • Valable 2 ans • • • � . 07 Journées AQEA 7 26 -27 novembre

Quelques témoignages Les animateurs qualité • Importance du regard extérieur sur notre fonctionnement • Mise en avant et valorisation de notre travail auprès des autres membres de l’unité • Avancée significative sur certains points (manuel qualité, processus) • Clarification de nos missions (intérieur et extérieur) • Intérêt du référentiel V 2 /V 1 sur une partie de nos missions • Frustration de ne pas avoir le retour de la DQual, le retour a été fait au DU uniquement. • Interactions très appréciables avec les auditeurs (avant, pendant et après) • Pendant l’audit impression d’un échange dans un sens (pas de conseil pas de retours sur nos pratiques) -> déstabilisant • Attention à l’après audit. . ouf c’est fini ! Mais cela recommence dans 2 ans … . 08 Journées AQEA 8 26 -27 novembre

Quelques témoignages La DU En amont Difficultés de communication avec la DQual pour fixer une date Bon contact en amont avec les auditeurs qui nous ont amenés i) à bien réfléchir sur le type d'audit demandé, ii) à bien réfléchir à la définition du périmètre Bonne anticipation de l'audit par les animateurs qualité et bonne organisation en amont, avec un dynamisme qui nous a permis de bien avancer, en particulier sur i) le manuel qualité et ii) la description des processus, en associant tous les volontaires Approche processus très intéressante mais la notion n’est pas facile à appréhender Pendant les 2 jours Très bonne appropriation des sujets par les auditeurs Mise en confiance des agents interrogés, contact bienveillant Intérêt de l'audit de conformité de "tout" balayer Mais du coup moins de temps passé sur chaque point Posture particulière des auditeurs, qui ne sont pas censés donner de pistes d'amélioration. . . un peu déstabilisant Retour à chaud très bien préparé par les auditeurs Un peu difficile de "ne pas savoir" à la fin Éprouvant pour les animateurs qualité Après Un peu frustrant et démotivant pour les animateurs qualité de ne pas être destinataires des retours de la DQual, qui communiquement avec le DU alors qu'ils sont moteurs pour toute la préparation de l'audit, les retours et les suites Permet de "renouveler" la démarche qualité sur la base de constats faits par des personnes externes à l'unité Nouvel audit dans 2 ans. . . paraît un peu rapide, on ne sait trop quelles en seront les modalités (aussi lourd ou pas ) . 09 Journées AQEA 9 26 -27 novembre

Quelques témoignages Témoignage 1 : personne enquêtée L'échange était très convivial et intéressant. Explication de mon travail (gestion des dossiers du personnel, mon type de classement etc…) « C'était la 1ère fois que je participais à un audit qualité, j'appréhendais un peu la façon dont allaient se dérouler les échanges, quels types de questions on allait me poser, et en fait cela s'est très bien passé. On ne vous juge pas, on ne remet pas en question votre façon de travailler ou la gestion de vos dossiers. » Témoignage 2 : personne enquêtée Dans quelle mesure l’audit va changer les choses, quelles conséquences ? Prise de conscience de la prise en compte de mes propres actions dans la démarche qualité de l’unité. L’aspect « métier » est bien traité en matière de qualité, les améliorations sont à concentrer sur le côté « support » Notre implication dans la démarche qualité est un peu en marge (explication du fait de nos missions) -> intention de nous rapprocher du groupe qualité pour renforcer ce lien. . 010 Journées AQEA 10 26 -27 novembre

Quelques témoignages Témoignage 3 : personne du groupe qualité, enquêtée L’échantillonnage n’a pas permis d’évaluer toutes les missions de l’unité (regrets pour certains) Absence de l’aspect conseil Bonne ambiance pour la réalisation de l’audit Témoignage 4 : personne du groupe qualité Point d’étape sur la mise en place de la politique qualité et d'avoir une vision extérieure sur ce qu'on a mis en place donc c'est très positif. Cela permet aussi de montrer à l'Unité l'importance de la politique qualité pour l'Unité. Les points négatifs absence de l’aspect conseil L’audit par échantillonnage : quid tu restes est-ce conforme ou pas ? Mais il est difficile pour les auditrices de tout voir. . . 011 Journées AQEA 11 26 -27 novembre

Points négatifs • Méthode par échantillonnage qui ne permet pas une expertise complète • Pas (ou peu) d’aspects « conseil » • Retour au DU et pas aux animateurs qualités • 2 mois pour réagir cela peut-être court dans le cadre d’un fonctionnement collectif : 4 réunion par an, la période pas toujours propice (été) • Conformité sur 2 ans (seulement !) • Un accompagnement plus fort sur l’approche processus de l’INRA serait sans doute utile • Attention à l’après audit. . 012 Journées AQEA 12 26 -27 novembre

Points positifs • • Caractère important de ce type d’audit. On le conseille à tous. Redynamise la démarche qualité à EA e r è i rem INRA ’ p l r e u n U e po r è i m e pre Un • permet d’identifier nos points critiques • Aide pour recentrer la démarche • Œil extérieur sur le fonctionnement • Possibilité d’obtenir la conformité à un référentiel, peut être plus facilement valorisable que l’audit conseil . 013 Journées AQEA 13 26 -27 novembre

Merci de votre attention! . 014 Journées AQEA 14 26 -27 novembre

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Quelques témoignages Le DU En amont * Difficultés de communication avec la DQual pour fixer une date * Bon contact en amont avec les auditeurs qui nous ont amenés i) à bien réfléchir sur le type d'audit demandé, ii) à bien réfléchir à la définition du périmètre * Bonne anticipation de l'audit par les animateurs qualité et bonne organisation en amont, avec un dynamisme qui nous a permis de bien avancer, en particulier sur i) le manuel qualité et ii) la description des processus, en associant tous les volontaires * Approche processus très intéressante mais peu accompagnée au niveau de l'Inra (mais peut-être que du coup, on se l'est mieux appropriée? ) Pendant les 2 jours * Très bonne appropriation des sujets par les auditeurs * Mise en confiance des agents interrogés, contact bienveillant * Intérêt de l'audit de conformité de "tout" balayer * Mais du coup moins de temps passé sur chaque point * Posture particulière des auditeurs, qui ne sont pas censés donner de pistes d'amélioration. . . un peu déstabilisant * Retour à chaud très bien préparé par les auditeurs * Un peu difficile de "ne pas savoir" à la fin * Éprouvant pour les animateurs qualité Après * Un peu frustrant et démotivant pour les animateurs qualité de ne pas être destinataires des retours de la DQual, qui communiquement avec le DU alors qu'ils sont moteurs pour toute la préparation de l'audit, les retours et les suites * Permet de "renouveler" la démarche qualité sur la base de constats faits par des personnes externes à l'unité * Nouvel audit dans 2 ans. . . paraît un peu rapide, on ne sait trop quelles en seront les modalités (aussi lourd ou pas) . 016 Journées AQEA 16 26 -27 novembre