Las 7 claves del xito de Disney Lecciones

Las 7 claves del éxito de Disney Lecciones de una cultura de servicio. Tom Conellan Alumno Juan Reveles Matricula p 233858

Disney es una empresa de éxito �Empresa reconocida por eficiente y competitiva. �Ha logrado fidelizar a sus clientes. �Son lecciones o estrategias simples que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa. �Se trata de llevar al cliente a la satisfacción total. �Lo que hace la diferencia es su personal.

1ª. Lección La competencia es cualquiera con la que el cliente nos compare. �Si alguien satisface a un cliente mejor que yo, sin importar el tipo de negocio, se sufre por comparación. �Los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

2ª. Lección Prestar una exagerada atención a los detalles. �La atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa y el cliente lo percibe. �El aumento en la atención a los detalles mejora la lealtad de los clientes.

3ª. Lección Todos predican con el ejemplo. �Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa es una oportunidad de crear valor. �Lo que haces resuena sobre tu cabeza con tanta fuerza, que no deja escuchar lo que dices. �El compromiso con la calidad va contigo a cualquier sitio al que te dirijas.

4ª. Lección Todas las cosas predican con el ejemplo. �Todos los colaboradores, incluso los que no tienen contacto directo con el cliente, deben enfocarse en lo que éste quiere. �Los colaboradores deben percibir que todo lo que se hace en la empresa esta bien hecho, incluyendo las actividades internas.

5ª. Lección Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. �Es fundamental hacer encuestas pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen como va el negocio. �El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a si misma. �No se debe ignorar la información de los colaboradores.

6ª. Lección Recompensa, reconoce y celebra. �La mayoría de las personas no comprende la terrible sensación que produce no recibir retroalimentación. �La ausencia de retroalimentación provoca que los colaboradores renuncien a su compromiso. �Los colaboradores tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.

7ª. Lección Todas las personas constituyen la diferencia. �Para lograr un buen trabajo en equipo es necesario derribar las barreras entre departamentos.

Aplicación �Entender al cliente, responder a la pregunta no expresada. �Divertirse en el trabajo. �Escuchar el valor real, escucharlo de manera directa del cliente. �La selección del personal predica con el ejemplo. �Desarrollar al colaborador incrementa las utilidades. �Los clientes leales no son resultado de accidentes felices.

Otras aportaciones. �La calidad se trata de posibilidades ilimitadas. �Si hubiera más personas, en más empresas, interesadas realmente en los clientes, sus empresas serían mas rentables y sus empleos más seguros. �Ser apasionado de la calidad es solo parte de ser apasionado de los clientes. �Hay que hacer todo con pasión. �Una persona con pasión es mejor que cuarenta que solo están interesados.

Recursos. �Algunas ligas relacionadas con este libro. � www. scribd. com/. . . /Las-7 -claves-del-Exito-de-Disney. Resumen � www. youtube. com/watch? v=uk 84 s. Nhy. Hw. U � www. laexcelencia. com/htm/articulos/gerencia/disney. htm �En el foro encontrarán esta presentación y algunas preguntas para el reforzar las lecciones aprendidas.

Muchas gracias por su atención…