Laccueil tlphonique Le restaurant est lun des rares

L’accueil téléphonique Le restaurant est l'un des rares commerces où le client annonce quand il va venir consommer : il téléphone pour réserver. Le professionnel doit utiliser au mieux ce contact client. On l'écoute, on est attentif à ses demandes, on le fidélise, bref, on le bichonne. Le service client doit donc être une priorité. Dès lors, ce premier contact essentiel.

Les raisons de l’importance de l’accueil téléphonique • 11 % des appels restent sans réponse, pour cela : Décrochez avant la 3ème sonnerie • 37 % des communications s'établissent après 3 sonneries, ce qui est trop long pour cela : - Désignez un responsable de l'accueil téléphonique 14 % des appels se font sur un ton indifférent, pour cela - Laissez vos soucis à la porte soyez de bonne humeur 39 % des entretiens ne font pas l'objet d'une reformulation à la fin, pour cela : - n’hésitez pas à répéter la demande du client 28 % des téléphonistes raccrochent avant le client pour cela : - Avant de raccrocher, prenez le temps d'entendre l'au revoir de votre correspondant. 19 % des appels enregistrent des bruits de fond pour cela : - Hormis les bruits normaux de la vie d'un restaurant, éliminez toutes les autres sources parasites. • • •

La méthode CROC Contact – Raison – Objectif – Congé CROC Détails Contact - Raison - Objectif - Congé - Exemples « bonjour, madame, Présenter le restaurant bienvenue au restaurant le Se présenter cheval blanc de Guebwiller, Sophie à votre service » « Madame, vous souhaitez Repérer la demande du réserver une table pour 4 pour client et la reformuler midi, je vais vérifier les disponibilités…. . » S’assurer du besoin et faire « Oui effectivement, je peux des propositions vous proposer plusieurs choix Obtenir la réservation de menus pour un déjeuner d’affaires…. » Reformuler « J’ai bien noté votre Saluer réservation pour midi pour 4 Pérenniser la relation personnes au nom de Madame …. »

Expressions à éviter Remplacer Par … "Allo" La formule d'accueil de votre restaurant. "C'est qui ? " "Qui dois-je annoncer ? " - "C'est de la part de qui ? " "Ne quittez pas" ! "Un instant s'il vous plaît. " "C'est pour quoi ? " "C'est à quel sujet, s'il vous plaît ? " "Il n'est pas là !" "Il n'est pas disponible, je vous propose de noter votre message. " "De rien, c'est normal. " "Nous sommes à votre service. " - "Je vous en prie. " - "Avec plaisir. " "Ne vous inquiétez pas. " "Je fais le nécessaire pour…" "Vous avez mal compris. " "Je me suis mal exprimé. " "Je ne vous garantis rien. " "Je fais le maximum pour…" "Vous patientez ou vous rappelez ? " "Désirez-vous patienter ou que je prenne votre message ? " "Nous sommes en plein service ! Rappelez plus tard !" "Nous sommes en plein service. Avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous vous rappellerons avant… heures. "

Quelques règles d’or • Répondre à la troisième sonnerie • Pour sourire au téléphone, placez un miroir au dessous du téléphone • Porter une tenue vestimentaire impeccable qui permet d'incarner le personnage • • Se présenter selon la charte de l'entreprise • • • Poser des questions ouvertes et prendre des notes pour envisager la réponse Éviter des formules maladroites du type « je vous le passe » , préférer « je vous mets en relation avec. . . » Profiter des moments d'attente pour passer un message de publicité sur l'entreprise, plutôt qu'une musique Reformuler clairement la demande du client Raccrocher le dernier Accorder la même importance à chaque client, chaque appel est une opportunité