La vente par lInternet HEC MONTRAL M Sc

La vente par l’Internet

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique PLAN • Introduction • Comment l’Internet permet de créer de la valeur dans le processus d’achat • Le cycle de vie produit-client • “Best practices” • Quelques enjeux technologiques • Questions ouvertes Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Comment les organisations interagissent avec leurs clients (consommateurs ou entreprises)? • Traditionellement • Électroniquement Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Objectifs d’affaires ? • … Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Caractéristiques du processus d’achat B 2 C • … Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Caractéristiques du processus d’achat B 2 B Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Comment Amazon utilise le Web pour ajouter de la valeur ? • …. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Comment Via Rail utilise le Web pour ajouter de la valeur ? • …. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Défis pour le fournisseurs • Satisfaire tous les clients • Composer avec les différents canaux de distribution, traditionnels et électroniques • Continuer à se différencier de la concurrence dans le cadre de l’environnement électronique. • Assurer l’intégration de la stratégie Web avec le reste de l’organisation. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Objectifs (source Microsoft) • It must make measurable impact on the supplier’s business through: – – – • It must allow suppliers to differentiate themselves and compete more effectively by providing: – – – • Increased revenue Increased efficiency Lower costs of doing business Increased agility Improved customer service and satisfaction The ability to expose the supplier’s full value proposition and brand in electronic form Lower cost and faster acquisition of new customers Increased business from existing customers It must leverage the existing strengths and investments of the supplier through: – – – The ability to enhance and compliment existing business processes The ability to enhance and complement existing technology investments (ERP, supply chain, CRM, logistics, collaboration, etc. ) The ability to increase overall business intelligence and decision-making abilities Jacques Robert , HEC Montréal

Cycle de vie d’un service aux consommateurs (Blake Ives)

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Cycle de vie d’un service aux consommateurs Où acheter le produit ? À quel prix ? Quand l’obtenir et comment le payer ? Comment l’utiliser et le conserver en bon état ? De quoi j’ai besoin ? Quel produit peut satisfaire ce besoin ? Combien ? Comment m’en débarasser ? Source : http: //isds. bus. lsu. edu/cvoc/projects/cslc/html/ Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique LES PHASES • Définition des besoins – – Définir ses propres besoins Identifier les produits capables de satisfaire ses besoins Déterminer les caractéristiques des ces produits Choisir celui qui convient le mieux • Acquisition – – – Choisir le fournisseur Commander le produit du fournisseur Autoriser et assurer le paiement: Transférer les fonds ou Autoriser et assurer le paiement: obtenir le crédit – Acquérir: prendre possession du produit – Tester et accepter le produit Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique LES PHASES • Possession – Intégration: ajoute à l’inventaire, comprendre son fonctionnement – Surveillance: contrôler l’accès & utiliser le produit – Mise à jour du produit si nécessaire – Maintien et réparation du produit si nécessaire A – Contrôler les dépenses liées au produit • Disposition – Transférer ou se débarasser du produit Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Best –practice Définir les besoins E-value Dellmember services Books (Amazon) Décrire et adapter les produits Identifier la source Amazon. Associate Commander Shoppingcart Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Best –practice Paiement et autorisation Flexible Leasing. Option. ; Auto. Pay Plan Oneclick setting ; Giftcertificates Acquisition Test et acception Intégration Dell's Premier. Pages Service Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Best –practice Mise à jour Spare. Parts Ordering Product. Readiness Advisor Maintien et réparation Ask. Dudley ; Dell. Talk Forum recyclage Dell's Value. Recovery Service Jacques Robert , HEC Montréal

Jodie Dalgleish, Garner Group Customer Effective Websites

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Customer Directive Implication 1 This better be worth the Every piece of content , functionality and design wait should be complete and have a clear purpose. 2. Tell me what I get if I do this Make the results of interactions, such as registration, very clear to e-customers. Never ask for information without stating what the e-customer will get in return, especially if some e-customers are excluded or a significant time investment is required. 3. I'll ID myself when I'm ready Be sensitive about when e-customers want to be anonymous and when they don't. Make it clear when e-customers are well known to businesses but are anonymous on their Web sites. 4 Use what I give you Every action should have a logical consequence. 5. Let me build my knowledge Offer information and functionality that lets ecustomers build on what they already know about a business. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique 6. Let me make a valid comparison Make it easy for e-customers to compare products within and across Web-sites. 7. Don't expect me to make a decision without the facts Don't prompt actions at inappropriate points in ecustomers' decision-making processes. 8. Be careful secondguessing my needs Don't make recommendations or offer personalized content unless you know enough about the ecustomer to be relevant and useful. 9. Let me get to where I need to go Let e-customers go straight to important parts of a Web site, such as those related to frequently required service requests. 10. Yes, I want it now, what? If e-customers can express their desire for a product or service they should be able to go about getting it right then and there. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique 11. Signpost my journey Provide a centralized, consistent and helpful navigation system that doesn’t send ecustomers off to disparate sub-sites. Always show e-customers where they are, where they’ve been and where they can go next. 12. Don’t lock me out Don’t invite e-customers to engage in any interaction, such as authenticating themselves, when they may be excluded from the results of that interaction. Make it very clear when different e-customers have different privileges. 13. Don’t limit my choices Whenever Web sites offer selection criteria to e-customers, there is a risk the criteria will be wrong or incomplete. E-customers should have as much control as possible over what content they receive in relation to certain criteria. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique 14. Give me digestable chunks Use the interactivity of the Web to layer the delivery of information so that e-customers don't get overloaded with more information than they need at one time. 15. Call a spade Be honest about what Web site functions will do for ecustomers. Avoid using fancy labels that overstate the usefulness or sophistication of Web site components. 16. Tell me the info you need E-customers should not have to use trial and error to complete an online process such as ordering or sending an e-mail form. All mandatory fields should be clearly stated and error messages should be specific and relate to all errors generated in the previous interaction. 17 Don't ignore important If e-customers have important relationships with relationships people in businesses, they will expect that to carry over to their Web sites. This is particularly relevant in the case of business-to-business relationships. Jacques Robert , HEC Montréal

Technology to Create Sell-Side

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique FONCTIONALITÉS PRINCIPALES • • Identification de l’entreprise Relation avec les clients Gestion de catalogues Recherche, aide à la définition des besoins Gestion des commandes Paiements sécurisés Gestion des listes de clients /collecte d’information • Personnalisation • Performance Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Perspective de l’acheteur • Pré-achat – – Définition des besoins Recherche et découverte de produits et services Comparaison et sélection Négociation des termes de l’échange (prix, livraison, service, …) • Achat – Commande – Paiement – Réception de la commande • Suivi de l’achat Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Perspectives du vendeur • Pré-vente – – Réponse aux requêtes des clients Personnalisation et pricing • Production et livraison – Réception de la commande – Établissement de la priorité des commandes et de la cédule de production – Livraison et logistique • Post-sales interaction – Facturation et paiements; service et support Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Le cycle d’une transaction Source: Bloch, Pigneur, Segev (1996) Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Pourquoi les consommateurs achètent en ligne ? • • Meilleur prix (chasse aux aubaines, comparaison) N’importe quand, N’importe où Plus de variété, coût de recherche plus bas Meilleure information (aide aux achats en magasin) Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Pourquoi les firmes vendent en ligne ? • Contact direct (sans intermédiaire) • Connaître les caractéristiques des consommateurs; • Gestion inefficace de l’information; • Intégration aux systèmes ERP et automatisation des commandes Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique IBM’S E-BUSINESS STAGES OF ADOPTION • Access ABI Curriculum Guide available at curriculum-guide. html May use the Web for e-mail and may support a single home page • Publish Maintains a multi-page Web site. Uses the Web for e-mail, one-way communication or publishing of business information • Transact Uses the Web to enable clients to execute one-way or two-way transactions against core business systems • Integrate Internally Uses the Web to improve and/or integrate core business processes within the enterprise • Integrate Externally Uses the Web to integrate business processes across enterprises • Adapt Dynamically Uses the Web as the foundation for existing in a digital community Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Louer un magasin: Clé en main • Approche clé en main – Le fournisseur fournit tout (logiciel, hébergement, mode ASP ). – L’entreprise n’a besoin que d’un – Paiement fixe par mois selon le volume • Fournisseurs – – – Yahoo!Store (ca. store. yahoo. com ) Clic. Net (www. clicnet. net ) Microsoft BCentral (www. bcentral. com ou www. bcentral. ca) – Amazon. com z. Shops Jacques Robert , HEC Montréal

Réflexions

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Éléments à gérer • Gestion des catalogues – …… • Gestion des usagers – …. . • Gestion de campagne de promotion – …. . . Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Ne pas oubliez • Publiez un site Web, ce n’est pas comme de la pub …. – Les clients doivent choisir de venir. – Ils doivent y trouver ce qu’il cherche, non pas ce qui vous voulez leur montrer. • Le site doit être “visible”, indexé sur le engin de recherche. • Le client doit pouvoir accomplir les tâches qu’il souhaite faire. • Le contenu avant le contenant. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Conflits de canaux de distribution • Internet et les conflits de canaux de distribution • Définition des conflits de canaux de distribution • La désintermédiation et les conflits de canaux de distribution • La riposte des intermédiaires • Les compromis trouvés par les entreprises • Voir Malika Aboubekr et Suzanne Rivard, Commerce Électronique et Conflits de Canaux de Distribution : Un État de la Question, 2002 Avril, Cahier de recherche CIRANO, 2002 RP-09. Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Communication avec la clientèle • Rendre disponible de l’information sur l’entreprise • Offrir la possibilité à la clientèle de faire des commentaires et des suggestions Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Personnalisation • • Utilisation de cookies Profiling – Comment et pourquoi ? Politiques de respect de la propriété privée Campagne de promotion ciblée Jacques Robert , HEC Montréal

HEC MONTRÉAL – M. Sc. Commerce électronique Économie Numérique Coûts • Combien devez-vous dépenser sur un site ? Jacques Robert , HEC Montréal