LA SODDISFAZIONE DEI NOTAI UTENTI DEL SERVIZIO ADEMPIMENTO

LA SODDISFAZIONE DEI NOTAI UTENTI DEL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004

Indice n OBIETTIVI E METODOLOGIA n IL PROFILO DEGLI UTENTI n LA SODDISFAZIONE TELEMATICO n LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” n NOTA METODOLOGICA PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 2

Obiettivi Obiettivo indagine misurare il livello di soddisfazione dei notai che operano nei distretti notarili di tutto il territorio nazionale utenti dei servizi: n “Adempimento Unico” telematico, erogato dall’Agenzia del Territorio tramite SISTER n Assistenza telefonica (numero verde) per il servizio Adempimento unico telematico al fine di ottenere elementi utili per poter migliorare lo strumento telematico in vista di un ampliamento del suo utilizzo Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 3

Metodologia L’indagine è stata realizzata su un campione di 566 Notai (universo di 4. 700). 111 Notai hanno dato il consenso per una eventuale intervista telefonica. Le interviste sono state realizzate dal 22 settembre al 29 Ottobre 2004, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato, al quale si accedeva dalla pagina di accesso al servizio “Adempimento Unico”. La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata direttamente nella sua globalità attraverso la valutazione delle componenti in cui il servizio può essere articolato Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 4

La soddisfazione complessiva Con la rilevazione diretta della soddisfazione complessiva (overall) si è analizzato il giudizio generale del servizio secondo la clientela Le caratteristiche dell’offerta non considerate espressamente nell’indagine L’immagine dell’Azienda percepita dagli utenti Tale valutazione ha permesso di cogliere L’eventuale compensazione tra fattori positivi e negativi che l’utente effettua in maniera più o meno inconsapevole Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 5

La soddisfazione per le singole componenti e la mappa delle priorità Con la rilevazione dei giudizi in merito alle singole componenti del servizio si è analizzato il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio Tale valutazione ha permesso di comprendere Quali sono le componenti del servizio ritenute più rilevanti dagli utenti al fine di Con la mappa delle priorità d’intervento si offre una visione di sintesi delle performance dell’Agenzia del Territorio sul servizio “Adempimento Unico” telematico Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Trarre indicazioni sugli interventi migliorativi prioritari e sui punti di forza da mantenere e valorizzare Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 6

Metodologia Valutazione sulla semplificazione dei rapporti con gli Uffici dell’Amministrazione finanziaria (Catasto, Entrate, Pubblicità Immobiliare) grazie all’introduzione del servizio telematico “Adempimento Unico” Giudizio sul servizio “Adempimento Unico” telematico rispetto ad analoghi servizi telematici utilizzati nello svolgimento della propria attività Nell’ambito dell’indagine sono, inoltre, stati rilevati altri temi d’interesse Conoscenza e frequenza di utilizzo degli strumenti di Assistenza (numero verde, FAQ, “Contattaci”, “Info & Aiuto”) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 7

Metodologia La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5: 1 “per niente soddisfatto” 2 “poco soddisfatto” 3 “abbastanza soddisfatto” 4 “molto soddisfatto” 5 “totalmente soddisfatto” La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori la quota di clienti/utenti soddisfatti (percentuale valutazioni comprese tra la sufficienza (3) e l’eccellenza (5)) il voto medio su ciascun aspetto valutato graduatoria delle caratteristiche più rilevanti per gli utenti, per valutarne il contributo alla soddisfazione globale Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 8

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Il profilo degli utenti Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. La modalità di accesso al servizio avviene prevalentemente tramite Notartel Modalità di accesso La maggior parte degli utenti utilizza il servizio giornalmente Frequenza di utilizzo del servizio “Adempimento Unico” Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 10

Il profilo degli utenti Circa il 46% degli utenti ha utilizzato il servizio Assistenza telefonica negli ultimi tre mesi Utilizzo del servizio di Assistenza telefonica negli ultimi tre mesi Solo in rari casi si fa ricorso alla procedura di emergenza Frequenza ricorso alla procedura d’emergenza Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 11

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La soddisfazione per il servizio “Adempimento unico” telematico La rilevazione diretta dei livelli di soddisfazione overall (globale) ha dato esiti abbastanza positivi. Il 96% degli utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3, anche se in realtà solo il 5% ha espresso voto totalmente positivo (5) Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è abbastanza elevata. L’indice di soddisfazione è 60, 44 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3, 42 Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per 15 item su 19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 13

L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione L’importanza è espressa in termini probabilistici, come impatto che il singolo fattore ha sull’aumento della soddisfazione complessiva Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 14

Il voto medio (1/2) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 15

Il voto medio (2/2) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 16

La mappa delle priorità d’intervento Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 17

Facilitazione rapporti con Amministrazione finanziaria L’introduzione del servizio “Adempimento Unico” telematico ha facilitato i rapporti con gli uffici dell’Amministrazione finanziaria? Entrate Catasto Conservatoria Legenda Si No Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 18

Confronto con servizi analoghi Il servizio “Adempimento Unico” telematico confrontato con analoghi servizi telematici utilizzati nello svolgimento della propria attività Facilità utilizzo del servizio Facilità collegamento al servizio Continuità funzionamento del servizio Legenda Migliore Uguale Peggiore Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 19

Conoscenza ed utilizzo degli strumenti di assistenza Ai notai è stato chiesto di indicare la conoscenza ed, in caso di risposta positiva, la frequenza d’utilizzo dei servizi di assistenza Numero verde “Contattaci” FAQ “Info & Aiuto” La notorietà è più elevata in relazione al numero verde, conosciuto dall’ 86% dei notai; tuttavia l’utilizzo è limitato: l’ 81% degli interlocutori dichiara di usarlo raramente e l’ 11% mai. La conoscenza degli altri servizi passa dal 66% di Faq (utilizzato con frequenza mensile dal 23% dei notai), al 52% di “Contattaci”, fino al 45% di “Info & Aiuto” (entrambe con quote di utilizzatori contenute). Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 20

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La soddisfazione per il servizio “Assistenza telefonica” La rilevazione diretta dei livelli di soddisfazione overall (globale) ha dato esiti abbastanza positivi. Il 85% degli utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3, anche se in realtà solo il 3% ha espresso voto totalmente positivo (5) Complessivamente la valutazione delle singole componenti non è molto positiva L’indice di soddisfazione è 53, 88 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3, 16 Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per 4 item su 12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 22

Voto medio Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 23

Mappa delle priorità d’intervento Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 24

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Nota metodologica Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S. p. A. Committente Agenzia del Territorio Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione dei notai utenti del servizio “Adempimento Unico” telematico erogato dall’Agenzia del territorio tramite SISTER e del connesso servizio di assistenza telefonica. Il grado di soddisfazione è stato valutato sia complessivamente sia su specifiche componenti del servizio. Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Settembre-Ottobre 2004 Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 566 unità statistiche. “Rappresentatività” dell’indagine A livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è pari a 3, 86%. Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 26

Il questionario (1/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 27

Il questionario (2/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 28

Il questionario (3/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004 29