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La résolution de problème

Qu’est-ce qu’un problème ? ? Problème Tout ce qui crée de l’insatisfaction chez les parties prenantes (ex. réduction des dividendes les actionnaires) ou les clients (ex. manque de fiabilité du produit), ou les salariés (mauvaises conditions de travail). ? Cause Éléments à la base du problème (ex. main-d’œuvre non qualifiée). ? Conséquence Tout ce qui découle du problème (ex. nombreuses réclamations au service après vente).

I - Démarche de résolution de problème • 6 étapes dans la démarche

Phase 1 PHASE 1 ANALYSE DE LA SITUATION Il s’agit d’étudier le contexte : Quel est le besoin ? Quel est le problème ? Pourquoi la situation est-elle ressentie comme insatisfaisante ?

Phase 2 • FORMULER LE PROBLEME examen des données disponibles (recherches, recueils des renseignements). outil : QQOQCP

Phase 3 RECHER LES CAUSES recherche de toutes les causes possibles, outils : diagramme d'Ishikawa, recueil de données, diagramme de Pareto.

Phase 4 la recherche des solutions Imaginer toutes les solutions possibles, outils: brainstorming, tableau avantages/inconvénients, matrice multicritères

Phase 5 • METTRE EN OEUVRE LA SOLUTION réaliser la mise en œuvre, suivre son évolution, établir les échéances, prévoir. . • Outils : planning, diagramme Gantt

Phase 6 • contrôler les résultats, chiffrer l’écart entre résultat réel/objectif, • Outil : Tableau de bord

Démarche en résumé… • • Analyse de la situation Formulation détaillée du problème Recherche des causes possibles Élaboration des solutions, évaluation et choix de la solution

Démarche (suite) • Mise en place de la solution • Mesure des résultats, suivi de la solution implantée… • Et si ça marche…. • Standardisation en vue de l’application éventuelle de la solution à des situations similaires…

II – les outils de la résolution de problème

Les outils d’analyse du problème: • Questions-clés • Le brainstorming

Le QQOQCP • • Qui ? = il faut envisager tous les aspects Qui est concerné, acteur, responsable avec qualification, niveau de formation… – Qui est porteur du problème ? Verrou ? Quoi ? De quoi s’agit, de quel(s) objet(s), de quelle(s) action(s), phase(s)… • Où ? Lieu, distances, locaux. . . • Quand ? A quel(s) moment(s), planning, durée, fréquence. . . Positionnement chronologique • Comment ? Matériels, équipements, moyens nécessaires, manières, modalités, procédures… • Pourquoi ? Pourquoi réaliser telle action, respecter telle procédure… 14

Le remue-méninges ou « Brainstorming » • But : Produire un grand nombre d’idées sur un thème donné en rassemblant les idées d’un groupe de personnes, l’expression étant sans jugement n Organisation : n. Rappeler les conditions clés et les afficher n Présenter le thème, l’afficher et l’expliquer 15

Le remue-méninges ou « Brainstorming » Les conditions clés n Ne pas commenter, ni critiquer, ni censurer les idées émises n Tout dire (variété, diversité) n Participer dans la bonne humeur n Piller les idées des autres (analogies, variantes, oppositions…) n En dire le plus possible (quantité) 16

La recherche des causes du problème • Diagramme de Pareto • Méthode des 5 M et Diagramme causes/effets (diagramme Ishikawa, diagramme en arrête de poisson)

Diagramme de Pareto C’est une méthode qui permet de distinguer l’important de l’accessoire. Elle est basée sur le principe : seules quelques causes sont responsables de la majeure partie des effets • 20 % des causes génèrent 80 % des dysfonctionnements.

DIAGRAMME DE PARETO

Les 5 M Définir quelques grandes familles de causes: – – – Main d’œuvre Matériel/Machines Matière Méthode Milieu 20

Diagramme Ishikawa méthode machine Milieu Diagramme Ishikawa Cause 1 b effet Cause 5 a Cause 5 b matière Main d’oeuvre

Outils d’évaluation des solutions • Matrice multicritères (de pondération) • Tableau avantages/inconvénients

La matrice de pondération • Définition : – Sélectionner les causes les plus importantes en fonctions de critères retenus. Ex : quelques critères sont retenus : – – – Urgence Gravité Coût Sécurité Fréquence de la panne… Pour chaque cause, donner un importance dans chaque critère : par exemple : ( 1 : critère sans importance - 9 : critère très important ) 23

Dans la matrice de pondération • On obtient le poids de chaque cause (valeur que le groupe a accordé à une cause)

Tableau avantages/inconvénients Solutions Avantages inconvénients